10销售沟通十一讲之拒绝处理讲课版.pptVIP

反对问题处理 反对问题处理 价值 反对问题处理 价值 反对问题处理 权力的欲望 家人团圆的欲望 咨询获得的欲望 掌握更多的欲望 嬉戏的欲望 个人成长的欲望 被爱的欲望 被喜爱的欲望 表现慷慨的欲望 表现不自私的欲望 避免痛苦的欲望 避免责任的欲望 避免失败的欲望 避免失去所拥有的欲望 安定的欲望 优越的欲望 身体舒适的欲望 便利的欲望 赞美的欲望 亲情的欲望 健康的欲望 长寿的欲望 更多责任的欲望 反对问题处理 当一个人的其他欲望大过于金钱欲望的时候，他就会采取行动—花钱 反对问题处理 处理客户的拒绝，必须针对客户的购买态度来着手，不但要跟客户沟通认知上的因素，也要处理客户的情绪反应，如此才能改变其购买行为。 学习的效益 1更能掌握客户的真正想法 2在推销初期找出影响购买之因素 3妥善处理拒绝，赢得客户的信任 4有效排除拒绝因素，提高成交机率 5培养处理拒绝的能力，降低推销之焦虑感 6使你具有教导所属人员的能力 拒绝处理学习内容 1.处理拒绝之正确心态 2.拒绝的六大类型 3.处理拒绝之程序 处理拒绝的正确心态 1.保持冷静 2.对事不对人 3.嫌货才是买货人 处理拒绝的步骤 1.适当的反应 2.澄清问题的本质 3.针对问题具体反应 适当反映的三原则 1.要有耐心 2.展示同理心 3.对客户的问题表示兴趣 适当反映的具体做法 善用肢体言语及口头言语 1.让客户知道你很专心听他说话 2.让客户知道你很重视他的问题 3.让客户知道你想多听听他的想法 4.让客户知道你想与他一同设法解决问题 肢体语言 1.身体适度前倾 2.点头微笑 3.目光接触 4.用笔 纪录并略作思考 澄清问题本质的目的及方法 1.能鼓励客户积极参与讨论……开放式问句 2.能带来咨询…..开放式问句 3.能确定真正的问题…..封闭式问句 处理拒绝的三步骤及其做法 1.善用肢体及口头语言作适当的反应 2.循环使用开放式及封闭式问句澄清问题的本质 3.以合适答案针对问题具体反应 拒绝的六大类型 1.怀疑型 2.误解型 3.商品，服务缺点型 4.不良经验型 5.价格型 6.借故拖延型 怀疑型 1.客户没听清楚你的说明 2.根据以往经验或咨询不足而产生的想法 误解型 客户接受错误讯息或竞争对手抹黑而造成 商品，服务缺点型 客户不了解商品服务内容 不良经验型 过去不愉快的购买经验所造成 价格型 其所隐藏的真正原因，常是因为误解或缺乏购买动机所引起的 借故拖延型 许多拒绝都隐藏在拖延的背后，可能客户不想表明真正拒绝的原因或对推销流程有疑虑 具体回应 一怀疑型： 1.提供证据 2.提供参考资料 3.提供适用机会 具体回应 二误解型 1.提供正确咨询 具体回应 三商品，服务缺点型 1.诚恳面对 2.强调效益，弥补缺失 具体回应 四不良经验型 1.表示体会，感同身受 2.说明情况以改善，不会再发生 3.信守承诺 具体回应 五价格型 1.注意价格与价值的关系 2.提供其他选择 具体回应 六借故拖延型 1.澄清问题本质 2.给予立即购买的理由 准客户反对的真正理由 没钱（真的没钱） 有钱，但舍不得花 自己无法作主决定 心理另有盘算，但不打算告诉您 另有门路购买 想要求退佣金不敢说 想再比较看看 真的不喜欢您或您公司的产品 不信任您 不信任您公司 拒绝处理学习内容 1.处理拒绝之正确心态 2.拒绝的六大类型 3.处理拒绝之程序 处理拒绝的正确心态 1.保持冷静 2.对事不对人 3.嫌货才是买货人 处理拒绝的步骤 1.适当的反应 2.澄清问题的本质 3.针对问题具体反应 适当反映的三原则 1.要有耐心 2.展示同理心 3.对客户的问题表示兴趣 肢体语言 1.身体适度前倾 2.点头微笑 3.目光接触 4.用笔 纪录并略作思考 相关处理方式 缓冲 表示体会谅解,表达关心,微持镇定。 我相信您有特别的原因使得如此感觉的。 “我可以了解您所说的。 谢谢您把这件事提出来。 我很了解您为什么如此感觉。 解决反对问题的原则 引申归谬法 论辩时，有时对对方的论题难以直接、正面的反驳，而又觉得不正确，这时运用引申归谬，将对方的结论引申放大，就可以发现对方论题的谬误之处。在律师论辩中，引申归谬方法往往用于辩驳对方论点、论据或论证方式的谬误之处。 有些论辩，既要驳倒对方，又不便伤和气，这时可以使用幽默的引申归谬法，按照对方的观点加以引申，直到充分暴露其荒唐无理，使对方自己也觉得可笑，从而达到论辩的目的。 妙喻明理式 许多生活事理和科学道理，或许人们知道一些，但未必明晰，你欲向人说明其中之理，只是板着面孔，严肃说教，会令人生厌，如能借助妙喻，深奥之理便简单易忆了。 直接反证式 通过翔实的例子和证据来表明对方论点的缺陷 澄清问题本质的目的及