200710第1章-管理沟通基础知识.pptVIP

Management Communication 管理沟通理念 基础知识、管理沟通基本策略 管理沟通技能 倾听、写作、演讲、谈判、面谈、会议 管理沟通专题 危机沟通、团队沟通、变革沟通、伦理沟通、冲突管理与沟通 考核分配 平时成绩 30% 期末考试 70% 考试安排：期末开卷考试， 第一章 管理沟通基础知识 本章学习目标 掌握管理沟通的基本概念，树立正确的沟通意识，充分认识沟通在管理中的作用； 掌握管理沟通的过程、要素和沟通障碍； 了解并运用言语沟通和非言语沟通； 正确把握正式沟通和非正式沟通形态； ☆ 第一节 管理与沟通 ☆ 第二节 管理沟通概述 ☆ 第三节 沟通的类型 第一节 管理与沟通 Henry Mintzberg (亨利·明兹伯格)： “语言和书面的接触是经理的工作。” “管理者必须尽早有效地进行沟通。” 约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。” 松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。” 为什么要进行沟通? 可以提高管理效能。 了解人员情况。 使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。 有助于老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。 有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。 第二节 管理沟通的内涵和要素 一、管理沟通的概念 机—机沟通 人—机沟通 人—人沟通 管理沟通是指沟通者为了获取沟通对象的反应和反馈而向对方传递信息的全部过程 沟通取决于传递信息的性质和传递者与接收者之间的关系。 传递的信息必须要清晰明确，必须要让接收者听明白。 如： “王，我想你不妨察看一下你的账目，是不是有点过期了?” “王先生，你有一笔逾期未付的账款，本周末是我方最后销售期限，如到那时我方仍未收到这笔逾期未付的账款，我方将不得不把此事交由我方诉讼律师处理。” 管理沟通的内涵： 1.沟通首先是意义的传递，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 2.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 3.沟通的信息是包罗万象的。 区别事实与推论 两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内，急驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的。 ＿＿(a) 这家银行遭抢劫了！ ＿＿(b) 真的！我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去 ＿＿(c) 那是一部黑色长形的车子 ＿＿(d) 那两个男人带着几个大包 ＿＿(e) 他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但是已经太迟了，他们已经逃走了 二、管理沟通的过程  图1.1 管理沟通的过程  三、管理沟通要素 沟通者 Communicator (谁发起这个沟通的行为 ?) 听众 Audience (积极、中立、消极; 关键听众、次要听众 ) 信息 Information (听众需要多少信息、可能会产生何种疑惑，你的建议将会对他们产生何种利益？) 渠道 Channel（口头、笔头、电话、电子邮件、会议、传真、录像和记者招待会 ) 背景 Context (内外部) 沟通目标 Communication Objective (解决问题) 反馈 Feedback (沟通不是行为而是过程 ) 有效管理沟通的检核表 你是否已经掌握并组织好沟通过程中所有相关的信息? 你是否了解或掌握好了有关个体和组织的背景资料和环境状况? 你是否明确要实现和能实现的目标? 你是否清楚听众的需要? 你是否清晰、生动和有说服力地表达你的观点? 你是否选择了正确的沟通渠道? 什么妨碍了沟通？ 方式一：“小刘，你接电话的方式真是太唐突了，你需要从现在开始接受职业化的训练。” ? 方式二：“小刘，我正在关注你在电话中与顾客的交谈方式，我想和你讨论一下。我注意到你讲话的速度相当快，因而，我担心对一些顾客来说，可能很难理解你所表达的，毕竟你比顾客更了解、更熟悉情况。” 沟通障碍: 地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当 无反馈 ? 第三节 沟通的类型 一、言语沟通和非言语沟通  根据信息载体的异同，沟通可分为言语沟通(verbal communication)、非言语沟通(nonverbal commu