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高级管理沟通 孙衍林 管理学博士 孙衍林 管理学博士 广东商学院管理学院 电话 Email: sunyanlinem @ ●案例研究 我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊.有一次,扁鹊谒见蔡桓公,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了.”蔡桓公笑着说:“我没有病.”扁鹊告辞之后,蔡桓公对手下的大臣说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己的本事.”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的.”蔡桓公没有理他.再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远望见,转身就走.蔡桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;皮肉之间的病,针灸可以治好;在胃肠之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在死神手里,医生是无计可施了.如今国君的病已经深入骨髓,所以我不能再去谒见了.”蔡桓公还是不信.五天之后,蔡桓公浑身疼痛,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了.不久,蔡桓公就死了. 目 录 建设性沟通 接近客户的技巧 电话沟通技巧 怎样与领导沟通 怎样与部下沟通 建设性沟通 建设性沟通的含义与特征 建设性沟通的本质：换位思考 全面对称原则 尊重他人原则 事实导向原则 积极倾听原则 建设性沟通的含义与特征 所谓建设性沟通，是指在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通方式。 建设性沟通具有以下三个方面的重要特征： 一是实现了信息的准确传递； 二是双方的关系因沟通而得到了巩固和加强，从而形成积极的人际关系； 三是建设性沟通的目标不仅仅在于为他人所喜爱或为了被社会所承认，而是为了解决现实的问题。 建设性沟通的本质：换位思考 运用换位思考的方式，即站在对方的立场思考问题，是建设性沟通的本质。无论何时何地，无论与谁沟通，无论采取哪种沟通方式，要取得成功，没有别的诀窍，唯一的就是能够站在对方的立场思考问题。如对他人的评价，你可以设问自己：如果别人这样评价我，我是否能接受？这样的评价对方会感到真诚吗？ 笔头沟通中的换位思考 不要强调你为对方作了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么。 非换位方式：今天下午我们会把你们9月21日的订 货装船发运 换位方式：你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在9月30日抵达贵处 参考对方的具体要求或指令 非换位方式：你的订单…… 换位方式：你订购的真丝服装…… 你的订单…… 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”，褒奖内容与双方都相关时尽量用“我们” 非换位方式：我们为所有的员工提供健康保险 换位方式：作为公司的一员，你会享受到健康保险 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语 非换位方式：你在发表任何以在该公司工作经历为 背景的文章时，必须要得到主管的同意 换位方式：本公司的员工在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主管的同意 全面对称原则 信息的完全性要求所传递的信息是完全的 沟通中是否提供全部的必要信息？ 沟通中是否提供全部的必要信息？ 是否在必要时提供额外信息？ 信息的对称性要求发送者发送的信息能为对方接受 沟通双方传递和接受信息的不对称 沟通双方在语言和文化上的不对称 尊重他人原则 沟通主体在传递信息时，要考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌 沟通者在信息内容的组织上要能够站在对方立场来传递信息，在理念上能够全面周到 [例子]某企业要召开一次董事会，董事张三经过精心准备，在董事会上提出并说明了自己就提高生产率的新计划设想，当张三讲完后，另一位老资格的董事发言，“按照我的想法，以这个途径来解决生产率问题是幼稚的，情况比张三想象的复杂的多，我认为不能在这个问题上浪费更多的人力、物力和时间。 [例子]让我们看两个句子：“禁止越线，违者罚款”；“请问：你越线了吗？” [例子]我们再看某公司的财务规定：“科长出差不能坐头等舱”，“科长可以报销普通舱、经济舱” 事实导向原则