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物业管理案例：某业主就意见调查一事致物业管理公司的信 【案例】某业主就意见调查一事致物业管理公司的信 今天，物业服务中心在小区公告栏张贴告示，内容大致如下：物业管理公司于11月1日～11月4日对小区满意度做了调查，共发问卷200多张，回收78张，83％满意，l2％认为一般，5％不满意；物业管理公司对于业主不满意和提的意见将书面回复。对此，个人意见如下： 1)物业管理能发问卷调查，重视业主意见的做法值得肯定，希望善始善终，特别对于提出不满意的业主一定要耐心查明不满意的原因，让这部分业主也能满意。 2)发出200张问卷，只有78张回复，证明这个调查还有待完善；主要是 时间紧，业主可能还没收到调查表。 3)搞调查期间，我正好去了趟物业服务中心，当时一个不认识的小妹问我填写调查表的事情时，服务中心周主管正好在，周主管说表是给她的；我当时很奇怪，明明是业主意见调查表，怎么是给她的当时我懒得问。但第二天又有两个我不认识的新来的物业管理工作人员，上门让我当面填了表交给了他们。为什么有这个插曲我也没去问，反正我的真实意见表达了就行了。 4)近来物业管理工作方式有了改变。一是打电话调查安装雨棚问题，而不像以前业主提了要求就简单回答不允许。二是主动通知我去领装修保证金，而不像以前要业主到期后提出领款申请，下个月的20号才给；况且也没有谁提醒你是不是到期了。三是当工作人员催收11月份物业服务费时，我在电话里把我的意见谈了，他们答应记下来后再处理，而不象以前动不动就要罚你的款。 从以上几点，感觉到物业管理比以前有了进步，希望你们能发扬光大，让每位业主都住得开心和愉快。其实业主也是很容易满足的，关键要从人性化的方面去努力。 某花园G座706业主：张某 2003年4月16日 【评析】上述信函中所揭示的业主心理，是物业管理公司在做意见调查时必须切实加以关注的。在社区内对业主进行意见调查的主体，除物业管理公司之外，还有其他组织，他们调查的内容和形式各不相同，但他们都需要得到物业管理公司的协助，物业管理公司也能从他们的调查结果中受益以改进工作。 下面介绍几种意见调查表的类别，以帮助物业管理人员熟悉其样式、设计主旨和主要内容。 业主委员会的意见调查 业主委员会为了了解广大业主对物业管理的满意状况、改进意见，也可通过意见调查的模式取得数据，并据此要求物业管理企业提高管理与服务水平。 下面是某小区业主委员会的一份意见调查报告。 【案例】 业主委员会的调查报告 在广大业主的大力支持和积极配合下，我们的第一期业主意见调查工作基本结束。下面是本次调查结果的分析数据： 一、回收率 本次调查共发放问卷1808份，回收522份，28.9％的业主填写并投出了调查问卷表。这是我们发扬主人翁精神、自己治理自己居住小区的开始。业主委员会将认真对待广大业主提出的各项意见和建议，并按照轻重缓急的次序，努力推进各项工作。在今后的工作中，衷心希望28.9％这个数字会不断提高；工作做得不好是业主委员会的责任，作为业主不参与那就是您的责任了! 二、对物业管理的满意程度 这一项设计了3个选项：满意、一般和不满意。选满意的占回收问卷的 6.7％，选一般的占回收问卷的48.1％，选不满意的占回收问卷的41.0％，还有4.2％的问卷未回答该选项。广大业主对物业管理的满意率非常低，说明管理和服务还存在较大的问题，急需改进。我们将和物业管理公司沟通，向其转达业主的意见，督促解决存在的问题，改善服务。 三、小区存在的主要问题 这一项设计了4个选项：维修、绿化、停车和保安。选房屋维修的占回收问卷的30.3％，选绿化的占回收问卷的37.0％，选停车的占回收问卷的59.8％，选保安的占回收问卷的13％。4个选项有单选的，也有多选的，所以4项的和大于1OO％。 由于小区交房时间不同，房屋布局和居住密度也不同，不同位置的业主意见有一定差异。南区认为房屋维修是最大问题(32.6％)，高于北区13.9％近20个百分点，中区则居中(23.2％)；对绿化问题的看法相差没有那么大；对停车问题的看法则是北区(57.2％)高于南区(39.7％)近20个百分点，中区仍居中(45.9％)。主要原因是一期交房早，房屋已经开始需要维修，而一期多为多层建筑，居住密度明显低于三期，因而停车问题不明显；三期则相反，多为小高层，密度大，乱停车严重影响了其他车辆和行人的通行和安全，有的车甚至停上了绿化带，占用消防通道，带来极大安全隐患。认为保安工作是小区存在的主要问题