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导购日记 “木地板是耐用居家产品，顾客好多年才会购买一次，建材市场的店面平时顾客稀少，周六、周日、节假日人才会多一些，所以，抓住上门顾客基本上就抓住了销售机会。 有些商家不满足坐等顾客上门，便主动出击，以搞促销轰人气、在团购上签约抢单、在小区宣传、与设计师合作、回访老客户等方式聚拢顾客，这些工作虽然非常必要，但最后顾客下单的时候，往往还是要到店面做最后的选择。所以，店面导购能否做到位至为关键。虽然许多品牌对导购员进行了培训，但培训内容大多是木地板基本知识、销售流程和一般沟通技巧，而导购员接待顾客的过程，往往是在单方面毫无效果的呱呱声中、在无法控制的顾客反对声中度过的。 实际上，顾客购买木地板与购买其他商品有许多不同。首先，他们对这种居家耐用品的信息了解并不多，对木地板的质量、环保数据等常常产生疑虑；其次，消费数额大，动辄数千、上万元，顾客总希望能再优惠些；最后，顾客所选花色的铺装效果只是想象中的，自己并不是太确定。所以，他们心里没底，怕选错了，质量有问题、甲醛数据高的话麻烦就大了；怕选贵了，这个开支对一般家庭来说并不是小数目；怕选的花色与门窗、墙面的颜色不搭配，担心房子的装修效果会前功尽弃。 基于这种心理，木地板顾客在消费行为上就有一些独有的特点，比如：他们开始注意木地板品牌广告，在周末或节假日出入许多品牌店面，反复比较，并通过对同事、朋友、亲戚、邻里铺装的了解来确定自己要购买的品牌；他们不会一锤定音，一般要跑许多趟店面才能定下来；他们很少一人做决定，往往是夫妻俩、母子俩、朋友相伴，甚至七大姑八大姨齐上阵，各自发表意见，大家一起商量，等等。 面对这种情况，导购员只是自顾自地介绍往往没什么效果，因为他们不了解顾客的消费心理，没有站在顾客的角度去了解他们的具体需求，了解他们真正关心的是什么。 下面这些导购员们记下的销售日记，记录了他们在不同销售场景、不同具体问题上的应对，以及他们的主管的点评和销售解读，或许会对木地板店面导购有所裨益。 导购日记1 王红艳：居然之家导购员 今天上午有个中年女客户来看我们的地板，她大概看了一下样板，说：“我知道你们的枫影柚木的团购价是99元。”我说：“是呀，那是我们团购价，现在已经恢复到正常价格了”。 我问她是哪个小区的，她说是鑫苑的，我说那个小区已经铺了好多家了，她说就是看到他们楼下两家门口放的都是我们牌子的地垫才来的，但还是觉得贵了。 我说虽然团购过了，不过这个月正好有回访老客户促销活动，咱们可以算老客户带的新客户，可以打8折，103元，也就是最后几天了，现在买还是很划算的。 她又看了看其他花色，说过会儿再回来看吧。快中午的时候她又回来了，还带着她儿子。她说她跟儿子先分头看的，后来又一起看了几家比较中意的。 她说：“在×××看了和你们的枫影柚木差不多的颜色，99元一平方。×××的产品和你们差不多，价格比你们低多了。”她儿子说：“你们又不是大品牌，我在电视上看到过××的广告，都没看到你们的广告。×××还说你们是贴牌。” 我说：“××确实是个不错的牌子，广告力度比较大，在品牌推广方面比我们做得到位，我们也在向他们学习。只是咱们家居类产品的消费个性化比较强，只有您喜欢的、适合您的才是最好的。对吧？而且不同的品牌有不同的优势，比如我们这边的安大略山庄，就是业内比较高端的地板。咱这边有一些环保标准数值的对比，阿姨，您来看看。” 我把他俩领到店里的电脑跟前说：“您看这是咱们的网站，这是咱们苏州工厂的照片，这是车间的照片，这是上海总部跟万科签合作协议的签约仪式。万科多挑呀，他们选地板的时候都是把品牌名掩去只看板子质量，他们的精装修房用的就是我们的地板。所以呀，咱这也是一线品牌。原来我们还搞过一个活动，就是抽中奖的顾客被邀请去上海参观世博会，顺便参观我们的总部和苏州工厂呢。阿姨您看，这是环保数值对比数据。对了，这儿还有一些老客户装了咱家地板的效果图，你们先看看，效果挺不错的。” 看他俩看得津津有味，我又接着说：“阿姨，您那儿是咱们市数一数二的高档小区，那么多家都用咱们的地板，您还有什么不放心呐！”她说她也站在楼下门口瞄了两眼，铺的效果还可以，只是团购的时候他们有事没去成，看能不能让我们再便宜点。她听别人说25号××有总裁签售，要是店里卖不了，就去那儿看看。 我说，你们确定用枫影柚木吗？要说装修真是挺不容易的，这样吧，我跟领导请示请示，看能不能给你们申请一套特价。行了咱就要，不行就算了。我拿起手机，给杨经理打了个电话，说了顾客的情况。 最后我说:“阿姨，刚才请示了杨经理，给咱们特批了一套小区样板间的价格，按100元一平方走。等您铺好了，要是有邻居想看，您也让他们看看吧。”她听了很高兴，说没问题，很爽利地下了订单。 临走的时候她又说：“为什么定你们的？就是因为你们看起来专业，说话也有水平。”她还说×××的员工说话