农电工客户服务培训课程大纲1.docVIP

开封农电工客户服务培训课程大纲 （1天课程） 第一天 上午 第一部分 阶梯电价 阶梯电价 概述 阶梯电价的定义 为什么要实施阶梯电价 实施阶梯电价的意义 阶梯电价的内容 阶梯电价的分档 阶梯电价的价格政策 河南阶梯电价的政策 阶梯电价的管理 客户服务管理 电费管理 实施阶梯电价后，居民的节能措施 控制临界点 其他技术措施 第二部分 媒体应对策略 电力公共 关系 公共关系 电力公共关系的重要性 农电工在电力公共关系中的位置 认识媒体和记者 媒体“3T”原则 Tell your own tale（提供你拥有的情况） Tell it fast（尽快提供） Tell it all（提供全部） 媒体应对 三原则 迅速行动，及时报道 积极引导，取得共识 客观真实，公开公正 应对媒体的 心态和技巧 优质服务 实现共赢 居安思危 处惊不乱 不亢不卑 依法办事 第一天 下午 第三部分 农电工 客服礼仪与 技巧 农电客服 人员的 素质要求 心理素质要求 品格素质要求 技能素质要求 综合素质 实战案例 规范的服务礼仪 与 高超的服务技巧 优质服务的特性 客户服务的四种类型 优质服务要求全程护垒 程序特性和个人特性分析 实战案例 客户服务技巧 整合最佳形象技巧 语言技巧 客服语言具体表达技巧 电力客服文明用语 倾听技巧 接电话技巧 实战案例 客户投诉 处理技巧 客户投诉过程及原因 客户投诉的意义 客户投诉双赢处理 客户投诉的处理原则 客户投诉处理的方法、步骤 投诉客户回访 实战案例 1