利兹卡尔顿.docVIP

里兹-卡尔顿酒店在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿（Ritz-Carlton）被公认为首屈一指的超级品牌。里兹-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据国际一流酒店中的领先地位。1898年6月兹-卡尔顿公司的创始人凯撒创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。1902年在法国创立了里兹--卡尔顿发展公司，由它负责里兹饭店特许经营权的销售业务1995年万豪国际集团收购了里兹-卡尔顿公司的股份之后开发的。1998年, 里兹-卡尔顿酒店公司99%的股份归到了万豪国际集团名下里兹-卡尔顿（1） 热情和真诚地问候宾客，如果可能的话，做到使用宾客的名字问候（2） 对客人的需求作出预期和积极满足宾客的需要。（3） 亲切地送别，热情地说再见，如果可能的话，做到使用宾客的名字向宾客道别。在国际高档酒店业，里兹-卡尔顿被公认为首屈一指的超级品牌。里兹-卡尔顿酒店公司以精益求精、品质高贵和杰出的服务、尊贵奢华的酒店设施与精致可意的美味佳肴，长久以来一直占据它在国际一流酒店中的领先地位。 软件“硬化”策略同时更加注重软件投入，重视软件“硬”建设。其软件建设主要体现在文化经营、特色服务以及注重人才三个方面。文化经营 欧洲饭店文化氛围浓厚，它是建立在欧洲深厚的文化积淀基础上里兹卡尔顿饭店的文化特色就是贵族气派以最完美的服务、最奢华的设施、最精美的饮食与最高档的价格成了饭店之中的精品特色服务饭店的服务特色是“质量第一”重视人才 从历史之都北京、动感之都上海、发展之都的广州和深圳，到度假胜地三亚，丽思卡尔顿管理的奢华酒店、度假村和公寓遍布大江南北。在中国，的家酒店共拥有2251间奢华客房、91间公寓、36家餐厅和酒吧、共计3800平方米的豪华宴会厅和11952平方米的会议场地，成就无数成功而难忘的相聚。丽思卡尔顿也被称为中国奢华婚礼的行业翘楚――北京丽思卡尔顿酒店和金茂三亚丽思卡尔顿酒店均拥有特别的婚礼教堂，为新人提供毕生难忘的浪漫体验。丽思卡尔顿还是中国最大的奢华水疗运营商，共有69间理疗房和合计10680平方米的水疗及休闲设施。 集团总裁兼首席运营官高思盟先生还说：“巩固和加强丽思卡尔顿在中国的发展是我们的承诺。在中国的拓展会让更多消费者了解我们的产品和服务，进而吸引有品位的消费者成为丽思卡尔顿的终生客人。品牌在中国的多家新酒店反映出国内客人对高品质高价值服务产品的需求日益增长，这也是集团对中国发展充满信心的最佳证明。”实际上，很多公司都在尝试培养员工树立与企业相同的价值观，还有很多企业让员工在早会上诵读公司方针及经营理念。但是，仅仅靠共同朗读一些准则并不能改变员工的价值观。要想影响员工们的价值观使其与公司达到一致，需要先确定好企业和员工的“共同价值观”，然后还需要经过不断地磨合。利兹饭店集团的利兹·卡尔顿提出的“credo”（信念）体系是执行“共有确认”及“持续磨合”最有效的方法。credo是拉丁语，表示信念、信条。利兹·卡尔顿是为了让宾馆的全体员工能在同一价值观的指导下给客人提供服务而提出该信念体系的。所以只要是宾馆的工作人员，不管其属于哪个部门，都会随身携带写有信念的卡片。在卡片上写着“三步服务法”、“宗旨”、“员工守则”、“信念”、“基本守则”等五大项。在基本守则上，写着20种细则。每天都会通过公司内部的报纸公布其中的一条，然后在各个部门召开的会议上进行讨论。比如，由一名工作人员讲述自己去吃饭时所感受到的服务态度，然后大家共同讨论该服务员的态度是否违背了“利兹信念”。饭店全体工作人员都持有写着利兹信念的卡片，在每天的会议上都就一个题目进行讨论。这样大家就能共同拥有“利兹·卡尔顿的价值观”。利兹·卡尔顿把这称为“理念的共有”。利兹·卡尔顿的伟大之处，不在于卡片上记载的内容，每一张卡片上写的是所有一流宾馆都追求的服务，而在于他把这种服务思想贯彻到了每一个工作人员的行动之中。比如, 曾经有一个顾客要求买某种牌子的香烟，那么以后只要他在该宾馆出入，不论是进饭店还是去酒吧，他只需要说一声“买烟”，服务员就会准备好一包该品牌的香烟，准确地叫出客人的名字并把香烟递过去。今后，理念共有问题会成为企业家们追求的重要课题之一。以前通过金钱、报酬还可以在一定程度上提高工作人员的积极性，但是现在已经行不通了。为了提高工作人员的积极性，需要确立一些大家共有的企业核心构想、价值观、理念等。