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先锋集团VAA医院行业呼叫中心系统技术方案建议书 方案提供商：先锋集团（香港）国际投资有限公司 方案编号：YY-8-01 查询网址： 先锋集团VAA医院行业呼叫中心解决方案 先锋VAA作为国内呼叫中心行业的领航者，致力企业级呼叫中心解决方案。先锋VAA医院呼叫中心系统秉承先锋VAA产品追求创新、注重实用的特性，在先锋VAA标准中小型呼叫中心系统基础上，以先进的技术和针对性的设计实现符合医院需求的实用功能，并特别注重医疗行业呼叫中心系统应用的发展趋势，力求为客户建设实用高效、易于扩展、适应未来需求的完善的医院呼叫中心。 　　1、为什么要建立医院呼叫中心 　　随着人们生活质量的提高和健康意识的觉醒，人们造访医院的目的已经不仅仅是治疗疾病，而正转换为通过医院了解自身健康状况，通过医生指导获得更为健康的体魄。 患者需求的转换促使医院的职能也必须转换，虽然对已经患病的患者进行治疗仍然是医院的主要工作，但是医院的服务已经进一步扩展到了日常保健、疾病预防、健康咨询、健康监控等各类信息服务领域，这些无形的信息正逐步创造着巨大的价值和利益，也成为衡量医院实力的重要标准。 　　进行信息服务，当然需要使用信息化的工具，医院呼叫中心系统为医院的信息化服务提供了最佳的手段，带来巨大收益： 　　● 提高医院服务质量，使患者的满意度和忠诚度空前提高，成为医院忠实的客户 　　●创造医院的品牌优势，树立医院的权威形象，提升医院的社会影响力，获得更多患者认可 　　●提高医院的工作效率，最大化医院服务能力，使医院能够服务更多患者、获取更多利润 　　● 降低医院营运成本，从而增加医院的综合竞争力，使医院服务和利润都获得最大提升 　　2、先锋VAA医院呼叫中心系统特点 　　先锋VAA医院呼叫中心系统，是先锋VAA软件开发有限公司在广泛市场调研的基础上,自主开发的新一代功能完备、高效实用的医院专用呼叫中心系统。 　　先锋VAA医院呼叫中心不同于传统电话服务中心，它将计算机电话集成技术（CTI技术）、计算机信息处理功能、数字程控交换机电话接入和智能分配、自动语音处理技术、Internet技术、网络组网技术与实际业务系统紧密结合在一起，充分利用先进技术、为医院用户提供强大的功能和丰富的应用。 　　先锋VAA医院呼叫中心系统的特点主要有以下几点： 　　● 专为医院设计，功能实用 　　● 注重实用与先进的平衡，性价比高 　　● 严格测试保证系统安全稳定 　　● 兼容性好易于扩展升级 　　3、先锋VAA医院呼叫中心系统功能 　　先锋VAA医院呼叫中心系统的功能，可以分为业务功能、服务座席功能和后台功能。 　　业务功能是患者所使用的功能，它面向的是患者；服务座席功能是医院客户服务人员对患者要求的处理功能，它面向的是医院的人工客服人员、医生、专家；后台功能主要用于系统的功能配置。 　　4、先锋VAA医院呼叫中心业务功能 　　先锋VAA医院呼叫中心系统的业务功能可以根据医院的实际需要添加、删除，并可以通过二次开发进行最合理的功能配置。 　　患者在拨打服务号码后，进入系统，将会听到系统的提示语音，根据提示，患者可以按键进行自由选择服务。对医院来说，我们认为普遍的、有实用价值的业务功能包括以下几个： 　　呼叫中心系统 　　电话预约挂号 　　电话预约挂号可以有效的降低医院挂号的压力，减少挂号处排长队的景象。 　　医院信息查询 　　医院信息查询提供医院相关的各种实用信息，包括以下几类： 　　● 医院介绍 　　● 特色科室介绍 　　● 专家介绍 　　● 科室介绍 　　● 推荐药品介绍 　　● 医疗政策查询 　　当班专家查询 　　当班专家查询可以使患者了解更多专家的信息，合理的安排自己的就诊时间，减少往返医院的疲劳也减轻医院的接待压力。　　意见投诉 　　主要用于患者的投诉处理，客服人员接到投诉后，可以自己处理或通过磋商功能向相关负责人员询问处理意见，还可以召开多方会议共同处理，投诉过程能够全程录音，以备特殊情况使用。 　　关怀服务 　　当患者需要特殊的服务，如：定时就诊提醒、定时治疗提醒、定时电话问诊等，可以致电申请，客户服务人员可以根据用户的需求，将信息登记，系统将按照需求向患者提供服务。 　　人工服务 　　当患者需要以上服务以外的服务，或者不知道如何使用以上服务时，可以进入人工服务，向客户服务人员提出自己的需求，由客户服务人员帮助解决。人工服务中，医院也可以安排专家不定时的进行咨询服务，并在系统发布公告告知患者，使患者在家中就能够接受专家级的咨询。 　　通过先锋VAA医院呼叫中心的建设，医院不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出医院的人文特色、全面提高就医者对医院的满意度，同时也可以利用医院呼叫中心多种多样的增值业务来提高医院的利润、起到盈利性的目的。 　　先锋VAA是国内