家政服务——家务服质量规范.docVIP

家政服务——家务服务质量规范 范围 本标准规定了服务的术语和定义、家政服务机构、服务员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求 本标准适用于服务过程和家服务对服务的管理 规范性引用文件 GB/T 15624.1—2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则 GB/T 17242—1998 投诉处理指南 GB/T 19001—2000 质量管理体系 要求 GB/T 20647.8—2006 社区服务指南 第8部分：家政服务 《家政服务员国家职业标准》（国家劳动和社会保障部） 术语和定义GB/T 10001.1的规定。 按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。 服务人员 具备合法的劳动从业资格。 信守职业道德，遵纪守法，熟悉本行业服务程序和规范要求。 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。 具有相应的上岗培训考核合格证明。 岗位技能 管理人员 了解国家和行业主管部门家务服务的法律、法规和规定。 掌握企业管理、经营项目与家务服务有关专业知识及专业技能。 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。 具备良好的沟通、协调能力。 尊重客户和家务服务员。 严格履行服务承诺。 家务服务员 具有国家劳动部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 具备相关法律法规基础知识。 年龄在18岁以