戴斯酒店客房部楼层案例4.docVIP

戴斯酒店客房部帮客人整理物品服务案例 酒店 ABC戴斯酒店 部门 客房部 案例内容 2011年11月5日早上10：35服务员唐国英在打扫1506房间时，发现卫生间玻璃台面上摆满了客人的洗漱用品，而且摆放比较凌乱，很多都是玻璃瓶，如果清洁台面时不小心，瓶子很容易破损。该怎么清扫呢？唐国英正在考虑；这时她想起了主管在员工例会上讲过类似的服务案例。就小心翼翼把客人自带的洗漱用品整齐的摆放在了易耗品托盘内，把酒店配备的易耗品放在了玻璃台面上，这样摆放看起来不仅更有条理性而且很美观。接着唐国英按照最快的速度清扫完了房间。 晚上9：00点左右客房中心接到1506房客人打来的电话，要找今天打扫房间的服务员，表示对服务员今天的表现非常惊喜，希望能当面感谢服务员。 处理方案 客房部对服务员唐国英进行通报表扬，部门记录存档作为对员工考核的依据。 针对类似的服务案例在部门内部进行专题培训，提醒员工要把培训的内容运用到实际工作中去。为客人提供更多的意外惊喜。 唐国英能够得到客人的表扬，正是她在工作中善于思考，结合日常培训的工作内容，细心观察客人的需求点， 用自己细微周到的服务赢得了客人的肯定。