宁波商业广场员工手册 实用手册.doc

目 录 第 一章、营业员手册 第 一 节、岗位职责 第 二 节、岗位规范 第 三 节、仪容、仪表规范 第 四 节、营业服务须知 第 五 节、安全、环境卫生管理守则 第 六 节、营业现场规范 第 七 节、日常营业行为规范 第 八 节、商品质量管理 第二 章、营业员服务、技能规范管理 基本服务技能专柜进（退）货单管理 商品管理商品陈列、货柜等物品摆放工 作 纪 律 上班时间，营业员的用餐、上洗手间及办外务应尽量利用店里不忙时，彼此轮流。离开自己岗位时，应向其他人员交待清楚后再离去。 不能在店内办私事及当班时间购买自己经营的产品及商场的产品。 要遵循顾客是上帝，顾客永远是对的原则，不允许与顾客争吵或有劣行恶语。对顾客的建议和批评，要虚心接受，不与顾客顶撞谩骂顾客，影响万达声誉及品牌形象熟悉整个商场的布局及商场品类的区域划分，成为顾客心中的万达活地图。 因利用岗位之便损害品牌形象或万达商业广场的声誉，经由品牌负责人及商场的核实后，情节严重者给予除名。 以热情待客、礼貌服务为万达的服务宗旨：顾客进店内之时要精神饱满、面带微笑对顾客说“欢迎光临”，主动介绍商品，做到有问必答无顾客时主动整理柜台及商品，给顾客一个整洁、舒适、美观、幽雅的购物环境。 第一条 不准迟到、早退。 第二条 不准在店内会客待友、吸烟、吃东西。 第三条 不准与顾客争吵，辱骂殴打顾客。 第四条 不准在店内聊天，嬉笑打闹，看书看报。 第五条 不准因上货，结账，点款而不理睬顾客。 第六条 不准趴、蹬、靠店内货架，不做不礼貌，不文雅的动作。 第七条 不准挪用货款、票券以及冒领促销礼品。 第八条 不准代存私人物品。 第九条 不准擅离工作岗位，如需必须请假。 第十条 上下班须走员工通道，没有特殊原因不准乘坐客梯，手扶梯。 第八节 商品质量管理 第一条 营业人员对摆上柜台的商品，必须认真检查，确认商品标识符合下列要求： 1、标明的商品名称、生产厂名和厂址； 2、有检验人员签到商品检验合格证； 3、有与商品质量特性相符的中文说明； 4、限期使用的商品应标明生产日期，安全使用期或失效日期； 5、使用不当容易造成本身损坏或可能危及人身、财产安全的商品，有中文警示说明。 营业人员要认真检查好商品质量、禁止销售过期、失效、变质的商品； 禁止掺杂使假、以次充好、以旧换新、以不合格冒充合格品；文化用品严 禁含有不健康、反动政治倾向和盗版、复制商品的内容；不得对商品做引人误解和虚假宣传。 第二章 营业员服务、技能规范管理 基本服务技能 工作热情，文明礼貌，尽心尽力以优质服务塑造良好的品牌形象。 热情耐心，积极主动宣传和推销产品。 认真学习营销理论业务知识，刻苦钻研销售技巧，不断总结工作经验努力提高工作素质，争做一名优秀营业员。 建立客户档案，了解客户所需，在新商品上市或商品发布时可以与客户联系。 要热爱本职工作，熟悉商品及商品的流行时尚趋势，做好顾客的服装搭配顾问，让顾客满载而归。 拿货一般情况下实施“先进先出”原则，对滞销货分开摆放，及时反馈给店内负责人，并提出处理意见有目的的、主动的了解市场信息，向店内负责人反馈市场信息，捕捉市场行情，积极当好信息研究人员和反馈员。 营业员每天做好台帐，台帐要做到日、周、月帐清楚，台帐要反映目前销售状况，以便查帐使用。 营业中，营业员应随时检查自己店内的服饰吊牌等是否齐全，不齐全的，应及时告知负责人，以待售出时能保证质量的完好。 专柜进（退）货单管理 店内进货时，须两人以上营业人员验收登记，点货验收后，收取一联进货单进行保存，另一联交付送货人回交负责人，发现质量等问题及时退货。 退货时，由店内负责人员验收后，填写退货清单。 两专卖店之间相互调货时，被调货的专柜人员须填写调货单，并要求调货之专柜人员签收、保存，由业务依照调货单开进（退）货单。 商品管理 移交及货品遗损 营业员如因保管疏忽失职，造成店内货品遗损，原则上依商品管理办理或由专卖店负责人处理。 私拿店内货品或偷换店内货品，或因工作失职，交由专卖店负责人处理或全商场通报。 因商品押送或工艺制作中有破损或污渍的，应送回公司处理，不得以低价售予顾客，以提高商品品质及公司商誉。 保管 营业员对于所负责的商品须妥善储存保管，并特别注意严格烟火、防潮、忌热、防尘等因素。营业员应随时注意货品之时效、气候季节等因素，随时接受调转货品，提高货品流畅功能。注意防盗。 清洁与盘点 每日开店前必须首先做好清洁与盘点工作。 营业员每周进行商品摆放位置调整，使商品出样多样化，给予顾客新鲜感。 模特应及时更换，每组模特出样须为同一系列之商品、色彩须协调，所展示之商品须熨烫平整，穿戴整齐，须注意收摆腰线及对齐肩线。 营业员盘点要做到月盘、年盘。 商品