服务五部曲规范标准表.docVIP

服务五部曲规范标准表 步骤 表情 动作、姿势 语言模板 注意点 备注 第一步 热情招呼 亲切微笑第一时间与顾客眼神接触 微微点头，站姿标准！（女士站姿标准：抬头挺胸收腹，手势：左手上右手下，将双手放于小腹位置，双脚成小八字站立！男士双脚站立于肩同宽） 嗨！先生,下午好！ 嗨！两位,下午好！ 嗨！几位,下午好！ 保持适当距离、暂停手中事！ 如门口有台阶： 在迎送宾时需做到温馨提示“先生！请小心台阶！” 第二步 介绍货品 柔和微笑 当顾客需要试穿上衣时，衣架应从上衣下摆处取出！ 您好！需要帮忙吗？ 请随便看，有需要请招呼我一声！ 请稍等，马上帮您拿！ 主动关注顾客需求（如为顾客倒水、递送直纸巾、帮顾客存放手提物品） 非销售话题的应用：赞美性话题及陈述性话题 为使卖场有较好的购物氛围，当其他同事迎面碰到顾客时应做到主动招呼：“嗨！下午好” 第三步 试衣服务 给予真诚的微笑及 欣赏的表情 五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，带领顾客到试衣间；过程中需将商品的纽扣解开，方便顾客试穿！如遇特殊穿法应主动告知顾客！ 您好！试衣间这边请 顾客试衣出来后表现:眼神寻找，疑问，顾客有关注点的诉说“我觉得。。。” 此时导购需：关注她的同伴，先听同伴的意见； 关注顾客的注意点，重点回答； 主动问道顾客姓氏“先生我叫**，您贵姓！” 注意点 试衣中禁忌：顾客试衣中，离开不做交接； 在试衣间外和同事聊天； A、聊私人事务； B、议论顾客； C、议论工作上的灰色信息 店员先进入试衣间，查看试衣间情况，是否符合标准！ 先生，请稍等一下！ 检查完毕，将顾客衣物，挂在试衣间衣钩上！ 先生里面请！ 主动帮顾客将试衣门关上！ 我叫**，有需要请招呼我一声！ 当顾客长时间未出试衣间时：应轻轻敲门询问顾客试衣情况！ 先生：尺码可以吗？请出来照一下镜子，我帮您看一下！ 言行合一！ 我帮您整理一下好吗？ 你觉得怎么样？ 语言模板 应先获得顾客的允许 备注 动作、姿势 第三步 试鞋服务 与顾客目光接触 单膝跪地！ 先生我来帮您吧！ 试鞋过程中需聊非销 顾客将鞋穿好后！方可身指引试衣镜！ 第四步 收银服务 亲切微笑、与顾客眼神接触！热情、开心！ 五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，引领顾客至收银台； 店员：*先生，** *先生 3件买单，谢谢！ 先生请这边付款，谢谢！ 收银台这边请！ 如遇区域空场需做交接！ 如顾客有会员卡，应主动告知收银员！ 微微点头，站姿标准！ 与顾客交接物品时到应做到双手接送！需要顾客输密码或签名时，应五指并拢，指引顾客！ 收银员语言内容：您好！*先生，3件是吗？请稍等！请问您是现金还是刷卡 谢谢！ 现金形式：*先生现金是吗？好的，谢谢！ *先生 收您900元，谢谢！ 找您12元，请您确认一下，请收好，谢谢！ 收银在买单时，不得少于四声谢谢！需做到唱收唱付！ 可再次附加推销！ 帮顾客打包商品时，要注意轻拿轻放，将商品叠整齐后再放入购物袋！并将其购物小票同时装进！ 边打包边陈述先涤方式：*先生，您这两件上衣是棉质的，为了保证您更好的穿着品质，建议您反面轻柔手洗,不易爆晒！ 买完单后，应告知顾客洗涤保养！ 当出现让顾客长时间等待时：“先生不好意识让您久等了，马上帮您买单” 第五步 感恩送客 亲切微笑 收银与导购的对话：收银：需走出收银台做交接工作,双手将衣物交于店员！ ** 这是*先生的衣服,请拿好,谢谢! 目送顾客：直到顾客消散在我们的视线范围内，如顾客有回头我们因向其挥手！ 在目送顾客时也需保持站姿标准，不得与在门口迎宾的同事聊天！ 向其顾客挥手！ 收银与顾客的对话： *先生,谢谢您对我们品牌的喜爱,请慢走,Bye Bye 五指并拢指引，行走在顾客的稍前方，将顾客送至门口！ 导购与顾客的对话： *先生,您的商品我帮您拿上了,这边请！ 双手将衣物递赠与顾客！ *先生,这是您的衣服,请拿好,谢谢您! 请慢 走! Bye Bye !