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福州市患者对医患沟通满意度的调查分析 　　【摘要】目的：通过调查研究探寻患者对医患沟通关系的满意度，以期为提高医患沟通效果提供科学可行的建议。方法：设计调查问卷，选取福州市4家医院，随机抽取430名患者进行调查。结果：86%的患者认为医患关系发展正不断恶化，希望医务人员对自己的病情需重视并详细的回答。68%的患者对医生做的病情解释感到不满意；91%的患者对医院的投诉渠道感到不满意。结论：患者对医患沟通满意度较差，严重地影响了正常的医患关系，必须采取措施多方面增进医患沟通。 　　【关键词】患者；医患沟通；满意度 　　近些年来，我国医疗纠纷呈现日益增长趋势，医患冲突不断升温。据调查，患者对医务人员施暴的恶性事件在全国各地时有发生，医患矛盾日趋激化。医患关系的紧张，不仅影响了患者的自身利益，也影响到了医院的正常运营，甚至成为影响社会稳定的重要问题。调查患者对医患关系的满意度，分析患者对医患关系满意度的影响因素，为医院提供参考数据，改善医患之间的关系对于现今医疗市场的发展具有重要意义。 　　1.对象与方法 　　1.1 研究对象 本调研小组于2013年8月，选取福州市4所三甲医院，在其门诊部随机选取患者进行调查。 　　1.2 研究方法 　　1.2.1 文献研究法 本小组通过收集相关文献，了解医患沟通满意度的理论依据。 　　1.2.2 问卷调查法 自行设计调查问卷，对小组成员进行调查前培训，培训内容包括：：调查的目的、意义、实施步骤、调查表的填写方式以及相关的概念，并在正式调查前进行预调查。调查采用无记名方式，由愿意参与调查的患者本人自己回答完成问卷中问题。青少年，中年人自填问卷，老年人根据意愿自填或由调查员询问后代为填写，调查结束后当场收回问卷。对回收的问卷进行录入，应用SPSS17.0进行处理。 　　2.研究结果 　　2.1 一般情况 本次合计发放问卷430份，回收430份，回收率100%，有效问卷413份，有效回收率为96% 。其中男性211例，占51% ；女性202例，占49% 。年龄在36岁以上204人占49%；36岁以下有209人，占51% 。 　　2.2 调查对象对医患沟通的满意度情况 　　对于患者对医患沟通的满意情况，有“非常满意”、“满意”、“不满意”、“非常不满意”四个选项。为区分满意度倾向，统计时，将前两个选项结果相加记为“满意”，后两个选项结果相加记为“不满意”，结果见表1。54%的患者对于就医过程中的沟通情况表示满意，男女患者的满意度分别为67%和40%，性别差异显著（X2=28.59，P〈0.01）。年龄在36岁以上的患者满意度为68%，36岁以下为40%，年龄差异显著（X2=33，P〈0.01）。学历差异不显著。 　　2.3患者对医患关系及医患沟通的看法和认识 本次调查中，有86%的患者认为医患关系在不断恶化，10%的患者表示不确定，只有4%的患者认为医患关系在不断改善。所有被调查对象均认为医患沟通非常重要。86%的患者认为医生应重视自己的问题并详细地回答，99%的患者认为医生可以有选择性、针对性地回答，只有1%的患者则认为医生可以根据当时的心情和时间甚至不需要回答，可见大部分患者都是站在自己的立场上回答问题。 　　在问卷研究中，我们分别调查了患者对医生态度，看病时间，询问病情，病情解释和投诉渠道五个方面的满意度，其中，在对接诊医生的态度上，仅有1%的患者感到非常满意；而在医生看病所用的时间上，也仅有2%的患者感到非常满意；在自己陈述病情时，有5%的患者感到非常满意，有29%的患者感到满意，有57%的患者感到不满意，有9%的患者感到非常不满意；对医生询问的详细程度感到非常满意，而对于医生对病情的所做的解释上，也仅有4%的患者感到非常满意。对于医院的投诉渠道，感到不满意和非常不满意的总人数共有375，占91%。 　　2.4 患者的意见和建议 　　在调查过程中，研究小组收集了患者的一些建议和意见，其中大多数人希望医生有个友好亲切的态度，延长对病人看病时间，并详细解释病人病情。希望医生细心、耐心倾听患者陈述病情及病因，患者认为医生应该针对病人的情况开相应的药，对患者的病情要详细的解释，大部分病人对医药费用感到不满。在采访年龄较小的患者时，部分人希望医生不要对年纪小独自去看病的患者太冷淡。另有几个患者提出了可行性建议：尽可能多的保障基础医疗，其次提升国民基础医疗知识，向医生陈述时尽量揪重点，帮助医生判断，如果能多开设几家医院就更好了。 　　3 讨论 　　根据国家卫生部发布医院受理调查的结果显示：我国县级以上医疗机构年度发生医疗纠纷的概率为98.47%。在引发医疗纠纷的诸多因素中，医务人员服务态度不佳和医患沟通不当是发生医闻纠纷的第一大原因。[1] 根据我们的调查结果显示，患