合同窗口岗位职责.docVIP

国家电网公司物资合同服务大厅 运营指导手册 国家电网公司 目 录 前 言 3 物资合同服务大厅运营规范 4 一、大厅功能 4 二、大厅分区 4 三、大厅窗口 5 四、管理规范 6 物资合同服务大厅窗口岗位规范 8 一、合同签订窗口 8 二、合同差异/变更窗口 8 三、合同领取窗口 10 四、单据验审/货款支付窗口 10 五、值班经理岗位 11 物资合同服务大厅服务行为规范 12 一、大厅工作人员基本要求 12 二、大厅工作人员服务形象规范 12 三、大厅工作人员服务行为规范 13 四、服务环境规范 14 五、服务语言规范 15 六、服务监督规范 16 七、工作人员服务六不准 16 物资合同服务大厅业务指南 18 一、合同签订业务 18 二、合同领取业务 19 三、合同差异/变更业务 19 四、合同支付结算业务 20 五、资料审核的说明 22 六、业务投诉 23 物资合同服务大厅宣传手册规范 24 一、宣传手册名称 24 二、宣传手册标识 24 三、宣传手册内容 24 前 言 为加强物资合同服务大厅的运营管理，将物资合同服务纳入规范化、标准化、常态化，提高工作质量及效率，形成品牌服务标准和管理规范，依据《国家电网公司物资合同服务大厅建设标准的指导意见》，结合物资合同日常业务工作和具体要求，特制定本手册。 物资合同服务大厅运营规范 物资合同服务大厅（以下简称“大厅”）是各单位物资服务的对外窗口，主要功能分区、运营规范的内容如下： 一、大厅功能 1.合同签订、合同履约、合同变更以及合同分发等合同服务工作。 2.接收并初审供应商提交的合同履约和结算单据。 3.签约、履约、结算业务洽谈和咨询。 4.受理相关单位的投诉和改进意见。 5.根据物资业务的实际需要，开展其他业务。 二、大厅分区 1.大厅可分引导区、商务区、业务区、洽谈区和等候区。 2.引导区可设置自动排序设备及业务查询系统，根据业务类型进行自动排序，在窗口服务台前可设置滚动显示屏和广播呼叫设备，实现物资合同签约及货款支付等业务工作的有序进行。 3.商务区可提供打印复印、传真、外网电脑查询等服务。 4.业务区可分合同签订、合同履约和验审结算等区域，满足合同签订、履约、结算的业务需要。 5.洽谈区用于提供相关合同谈判、业务洽谈等场所。 6.等候区为供应商及相关人员提供等候及休息场所，同时可展示企业形象、服务理念、业务流程。 三、大厅窗口 1. 根据各单位实际工作，大厅设置相应窗口满足工作的需要。可设立值班经理、合同签订、差异受理/合同变更、合同领取、合同履约、单据验审、货款支付等窗口。 2.合同签订窗口 供应商办理合同签订相关业务，合同签订窗口根据采购结果，核对供应商所提供的签约资料，准备合同文本，指导供应商完成签字盖章工作，提交电子合同进入审核环节。 3.合同差异/变更窗口 供应商办理合同签订前差异处理及合同履约中变更相关业务，提交合同差异/变更相关资料。合同差异/变更窗口进行相关资料的核对和处理，进入合同差异、变更工作流程。 4.合同领取窗口 供应商领取合同文本时，合同领取窗口对供应商提交的资料进行审核并办理合同领取登记手续。 5.合同履约窗口 供应商反映合同履约过程中的问题，咨询合同履约业务流程，提供相关资料。 6.单据验审/货款支付窗口 供应商提交合同履约和结算单据，单据验审窗口对供应商根据合同提交的单据进行受理和初步审核，审核合格后发起资金支付等相关工作。 四、管理规范 1.大厅运营时间各单位根据自身情况确定，并在大厅醒目处公示。 2.大厅工作人员提前10 分钟上岗，检查计算机、打印机等营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前的各项准备工作。重要单据要按管理要求妥善保管和及时归档。 3.大厅执行晨会制度。晨会由值班经理主持，全体当班上岗人员参加。晨会应检查仪表仪容是否符合规定，是否佩戴统一工号牌，布置当日重点工作。 4. “首问负责制”，凡是在岗工作人员，第一个接受咨询的人，就是解决咨询问题的第一责任人。按照首问负责制的要求，应该做到以下三点： 4.1属于本人职责范围内的问题，要立即给予圆满答复，妥善解决问题。 4.2属于本人职责范围内的问题，但因供应商的原因，不能立即解决的，一定要耐心细致地向供应商解释清楚。 4.3属于本人职责范围之外的问题，不得推诿，要积极帮助供应商联系有关部门给予解决，必须做到环环相扣，直到妥善的解决。 5.“先外后内”，大厅工作人员要妥善处理内外的工作关系，在供应商办理业务时，应优先接待供应商再处理内部的工作事务。 6.“先接先办”，业务办理过程中，应按照先后顺序进行办理。后来的供应商上前咨询时，若供应商需要在本柜台办理相关业务