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安全服务调查分析报告.doc
安全服务调查分析报告
安全服务[座机电话号码号]
关于旅客人数与舱单不符事件的安全警示
一、情况概述：4月24日，某航空公司B737-800飞机执行北京-西宁航班，起飞后约5分钟，机组广播介绍航线时，Y舱一旅客告知乘务员乘错了航班，该旅客是去往无锡的航班，经与地面联系飞机继续飞往西宁，到达西宁后再将旅客带回北京。经调查，舱单64人（63名成人，1名婴儿），实际登机人数65人，该旅客是金卡会员，由于地面旅客引导存在漏洞，该旅客通过VIP通道后上错了摆渡车，乘务员在核实旅客数量时，也没有及时发现。
二、原因分析：
1、航班生产中该乘务组未认真履行数客职责，确保旅客人数与舱单一致。
2、该航班乘务长在责任乘务员人数清单产生错误的情况下未尽到监督管理职责。
三、预防措施及建议
目前我公司针对旅客人数的清点、核实已建立了专门的控制程序。数客时，乘务员认真负责，严格履行程序规定。在登机环节发现旅客错乘飞机，并及时纠正地服人员工作失误，自2009年至今已有效避免7起机上人数与舱单不符的不安全事件。
（一）预防措施
重申数客程序如下：
1、737-300和737-700飞机，由乘务长和二号乘务员共同数客，但主要是由二号负责，如果遇到旅客有疑问咨询乘务员的情况下，尽量由乘务长去解答，不要分散二号数客的注意力。
2、737-800飞机，由主任乘务长和二号乘务员（有头等舱的飞机由负责普通舱的资深乘务员）共同数客，但主要是由二号负责，如果遇到旅客有疑问咨询乘务员的情况下，尽量由主任乘务长去解答，不要分散二号数客的注意力。
3、CRJ飞机由乘务长负责数客，旅客上完后，由负责监控后舱及紧急出口的乘务员（兼职安全员）负责由后至前再次清点、核对旅客人数。
4、旅客上齐后，乘务长在与地面数客人员核对好人数，并核对好与舱单上人数一致，并确认好机上无外来人员，机组人员及随机人员已到位后，方可报告机长，请示关机门。
5、如飞机上的大件行李较多需办理托运，负责数客的人员要注意，不要分散注意力，以免数错客。
6、如航班中发生特殊情况，乘务长要立即报告客舱值班，客舱值班立即上报部里并及时传达通知相关人员；当班乘务长要在航班中及时组织乘务组对所发生的问题进行分析研究、总结经验教训，并在航后将事件经过以书面形式上交给客舱值班。
（二）建议
1.请各中队利用队会传达并学习案例并复习控制程序，强调在航班生产中严格落实遵守并提醒引起全体乘务人员重视。
2.请乘务长利用准备会时间对责任乘务员重申数客程序的规定并在航班中加强监管。
希望广大乘务员及时总结行业内经验教训，严格遵守程序规定，避免此类事件在我公司发生。 二〇一〇年五月十二日
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