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第448期（2016年4月） 一、12333咨询情况 12333（4月份）咨询情况表 总接电情况 日均接电情况 类型 来电 总量 自助 语音 放弃等待量 转人工呼入量 人工接听量 人工接通率 来 电 量 转人工呼入量 人工接听量 接听 人数 人均接电情况 人 工 接听量 来电处 理时长 有效 工时 单位 人次 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 人次 人 人次 分钟 小时 数量 665914 254828 235348 423860 188550 44% 28953 18429 8198 77 106 3.65 6.4 同比 26% 24% 138% 32% -16% -25% 20% 26% -19% -3% -17% 15% -6% 环比 -11% -9% -5% -12% -19% -4% -11% -12% -19% -16% -4% 3% -2% 劳动人事来电咨询情况 社保来电咨询情况 类型 来电量 自助 语音 转人工呼入量 人 工 接听量 人 工 接通率 来电量 自助语音 转人工 呼入量 人 工 接听量 人 工 接通率 现 场 咨询量 单位 人次 人次 人次 人次 比率 人次 人次 人次 人次 比率 人次 数量 121757 53336 68106 32039 47% 544157 201492 355754 156511 44% 10369 同比 14% 6% 23% -8% -16% 29% 30% 33% -17% -27% 27% 环比 -9% -3% -13% -11% 1% -11% -10% -12% -20% -5% -25% （一）四月份来电情况分析 本期来电总量环比下降11%，其中，劳动人事来电量下降9%，社保来电量11%，人工 本月初受清明小长假影响，来电量呈下降态势，但节后来电量剧增，各工作日的来电量和人工接通率基本处于平稳波动区间。6日，《深圳晶报》刊登了《深圳26个事业单位公开招389人》的新闻，与此相关的招聘对象、条件及要求等咨询增多，来电量攀升；25日，《关于退还部分已缴纳工伤保险费的温馨提示》发布，使得来电量达3.3万人次，当日人工接通率明显下滑；随后，受部分媒体对“深圳市重特大疾病补充医疗保险2016—2017医保年度参保缴费工作启动”的相关报道影响，来电量再次攀升，人工接通率再次下滑至本月最低点38%。劳动人事方面， 2016年清明假期的放假安排及加班工资支付问题尤为突出，来电量和转接人工量环比分别下降9%和13%，但同比分别上升14%及23%。社保方面，受退还部分已缴纳工伤保险费，以及企业CA认证系统不稳定等问题影响，来电量和转接人工量环比分别下降11%和12%，同比分别上升29%及33%。 预计5月份，随重特大疾病补充医疗保险2016—2017医保年度参保缴费工作启动及《深圳市建筑施工企业参加工伤保险管理办法》实施，来电量将持续上升，12333压力将持续。 劳动人事咨询情况分析 本月劳动人事来电量为12.1万人次，其中转人工呼入量为6.8万人次，人工接听量为3.2万人次，较上期呈回落趋势。近期，因节假期因素和政策及办事流程无重大变动，来电量环比下降9%。转接人工量环比下降13%，人工接通率上升1%。 劳 动 人 事 咨 询 类 型 情 况 统 计（前七位） 类型 劳动关系 劳动标准 海外人才管 理 就业管理 专业技术人员 管 理 其 他 人次 4623 3524 3150 1563 1247 833 12567 环比 -10% -10% 8% -26% -11% -15% -16% -9% 从本月图表数据中可见，劳动人事咨询受转接人工量和人工接听量发布了《深圳市“精英天下”中高级人才招聘会事业单位公开招聘工作人员公告》，。 社保咨询情况分析 本月社保来电量为54.4万人次，其中转人工呼入量为35.5万人次，人工接听量为15.6万人次。本期受清明小长假影响，来电数据环比下降，来电量和转接人工量分别环比下降11%和12%。由于退还部分已缴纳工伤保险费，以及企业CA认证系统不稳定等问题，来电量依然居高不下，较去年同期相比上升29%，人工接通率为44%，与去年同比下降27%，与上月环比下降5%。 社 保 咨 询 类 型 情 况 统 计 类 型 养 老 医 疗 生育 医保 工 伤 失 业 企业 征缴 个人 征缴 网上 操作 转退 保 制 卡 其 它 人 次 5388 14649 12162 2780 2546 49516 19522 15158 27661 4029