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中国销售管理专业水平证书考试 证书课程：《 销售客户管理 》 社会实践及调研论文报告 实习单位名称： 临沂金锣文瑞食品有限公司 实习单位地址： 临沂市兰山区 实习单位联系方式： 0539-7057832 实习单位证明人（两位）： 林荣 朱立国 实习起止时间： 2014年10月至2015年5月20日 实践与论文题目： 正确使用CRM进行公司事务管理 学员姓名： 任昊 准考证号（证书）： 助学或培训单位： 企业评审导师 ： 完成日期： 2015年5月25日 联系方式（手机）： （邮箱）： 630281694@ 学员实践及论文报告代码（评审机构填写）： 证书课程实践课程代码（10516）《销售客户管理 》社会实践及调研论文报告 实践过程概述30字左右 运用CRM系统管理公司事务，进行CRM的简单利用。 调 研 论 文 报 告 正 文 2 0 0 0 字 左 右 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。随着全球网络经济时代，企业的战略目标向以客户为驱动发展，企业的CRM信息模型与系统的定位基于以下三点：专注客户生命周期价值多余短期收益，专注客户忠诚度多余客户满意度，专注客户保留多于客户获取。 客户关系管理的内容 为赢得客户的高度满意，建立与客户的长期良好关系，在客户管理中应开展多方面的工作。一、客户关系管理的概念 （一）客户分析 分析谁是企业的客户，客户的基本类型，个人购买者、中间商和制造商客户的不同需求特征和购买行为，并在此基础上分析客户差异对企业利润的影响等问题。 （二）提供个性化服务 要想留住客户必须为客户提供迅捷、满意的服务，这就要求销售人员要掌握专业的知识，熟悉市场，了解客户需求。研究分析成交客户资料成为获取成功的有效途径。 （三）与客户积极沟通 客户信息交流是一种双向的信息交流，其主要功能是实现双方的互相联系、互相影响。从实质上说，客户管理过程就是与客户交流信息的过程，实现有效的信息交流是建立和保持企业与客户良好关系的途径。 （四）正确处理投诉 对投诉的正确处理也相当重要，可以将因失误或错误导致的客户失望转化为新的机会。即使问题不是由经纪企业过错造成的，企业也应该及时作出解释，如果能帮助客户解决就更好了，可以给客户留下良好的印象。 （五）以良好的关系留住客户、建立长久的合作关系 为建立与保持客户的长期稳定关系，首先需要良好的基础，即取得客户的信任；同时要区别不同类型的客户关系及其特征，并经常进行客户关系情况分析，评价关系的质量，采取有效措施，还可以通过建立客户组织等途径，保持企业与客户的长期友好关系。 客户关系管理的应用现状 现阶段能够真正成功将CRM技术和CRM管理思想协调运用到企业管理之中的企业寥寥无几。现在还没有强大的企业应用集成方案可用于CRM应用。完整的CRM 方案需要将营销动化、销售跟踪、客户服务、ERP、SCM以及其它的系统紧密的集成起来。市场上现在还没有这样一个完整的CRM应用包，用户必须开发自己的应用集成方案。 企业自身的原因 1、业务规划不全面 2、项目队伍不健全 3、匆忙选择CRM解决方案 4、企业员工不支持 5、与企业内部应用系统的集成问题 6、未能使CRM在企业中得到最大程度的持续推广  项目 分項 成绩评分标准及内容 满分值 评分 社会 实践 及 调研论文报告 考核 封面 要求 报告封面的单位名称、地址、联系方式、证明人、起止时间清楚、无虚假等（9分）； 9 9