前台部案例分析.doc

序号 案例内容 处理方法 注意事项 1 某天上午，一位客人到前台拿着8716的房卡，声称自己的预付金收据丢失，并要求退房，前台接待员应如何操作？ 首先礼貌询问客人房号，然后通过磁卡系统读卡确认房号，并用对讲机通知7楼服务员查房，待查房OK后，进入电脑系统结帐操作，请客人出示证件与登件人姓名核对，无误后让客人在填写遗失证明，在帐单上注明“预付金单据丢失，余额已结清”字样并签名确认，将余额返还给客人，后在交班本上注明***号预付金收据作废。 切忌只核对登记人姓名，不让客人出示身份证而将余额退给客人。 2 服务员小李当值夜班，晚23：00左右有位客人到前台称自己是酒店老总的朋友，老总同意他每次住酒店的套房都打7折，并声称已经住过几次了，电脑中应有他的客史，现在客人要入住，请问小李应如何处理？ 首先应热情问候客人，并请客人稍等，马上仔细核查交班有无相关领导交待的这件事，如未有接到通知，则应婉转告知客人前台暂没有接到领导的通知，作为接待员无权这样做，能否请客人现在与领导取得联系，获得批准后再按领导指示操作。如客人联系不上领导，则礼貌请客人先按全价入住，让客人次日（结帐前）再联系店总。 前台人员切忌当着客人的面联系店老总，或自行在总台联系店领导，一定要让客人自行用手机等联系。如情况特殊时，也要避开客人与领导取得联系。 3 有客人到前台要求住宿一晚，并称忘记带证件，接待员考虑到酒店的收益就为客人办理了入住登记，并告知客人明天中午一定要退房，请问这样操作对吗？ 错。前台人员只有在客人持有效证件时才能为客人办理入住登记，有效证件：身份证，驾驶证，军官证，护照，其余的工作证、记者证等均不属于有效证件。接待员要礼貌告诉客人根据公安局及酒店规定这是不允许的，婉转地让客人出示同来朋友的有效证件入住。 酒店的经济利益虽然重要，可相对于原则问题我们还是要遵守规定。切不可因小失大，违背原则。 4 某天，一位客人来到前台要求查询上个月经常光顾我店的一位客人的客史及他在我店的消费金额，请问接待员要如何处理？ 接待员要对客人说：“抱歉，先生/小姐，根据酒店规定这是不允许的，我店对所有客户的资料都是保密的。请原谅不能帮助您。” 答复客人时态度一定要真诚，并礼貌向客人致歉。 5 接待员小A当班时，有两位客人到前台称自己是公安局的便衣，现在来店执行公务，经他们核查我店目前在住8918的客人是嫌犯，现他们要带走这位房客，小A 听了这些，马上请二人稍等，并为他们查询了电脑，核对姓名无误后通过对讲机告知9楼服务员给这两位客开门，这样做对吗？ 不对，首先应马上联系值班经理到前台，由值班经理出面请客人出示证件后，值班经理协同保安带客人至楼层，协助公安工作。 要保持镇静，立即联系值班经理，切不可私自为其查取客人信息。 值班经理在处理此类事件时也一定要先核查他们的有效证件。 6 楼层服务员通过对讲机通知前台8808房客人房门打不开，前台应如何操作？ 通知客房服务人员请客人到楼下续卡（可称房卡消磁）询问客人房号，查询电脑中预付金是否足够，如不足请客人续交押金，如押金足够请客人说出开房人姓名，并询问出生年月日等信息与电脑中核对，无误后重新做卡后交给客人。个别客人可能会对手续的繁杂提出异疑，接待员要礼貌的告诉客人这样都是为了住客的财产安全考虑，请客人理解。 切忌只核对姓名，或在对讲机内称客人预付金不足，这种程序是既保护了客人的财产安全，同时也保证了我们工作的严谨性，避免由此而产生的投诉问题。 7 某客人结帐时想要把自己的房间8701帐目挂到另一房间8801帐目上，此间房所剩余额也一并返还给8801的客人，接待员应怎样做？ 8 客人持我店发行的VIP卡入住，前台人员如何操作？ 首先热情问候客人，把客人出示的VIP卡号用铅笔刷在客人RC及结帐单上 9 三清三核对 三清：字迹清、登记项目清、证件查验清 三核对：核对旅客照片与本人是否相符 核对证件印章与使用年限是否有效 核对登记年龄和实际年龄是否相符 10 11前台案例分析