2008版ISO9001标准.pptVIP

组织应确定需实施的监视和测量以及所需的监视和测量设备，为产品符合确定的要求提供证据。 组织应建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。 为确保结果有效，必要时，测量设备应： 对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前进行校准和（或）检定（验证）。当不存在上述标准时，应记录校准或检定（验证）的依据；（见4.2.4）； 必要时进行调整或再调整； 具有标识，以确定其校准状态； 防止可能使测量结果失效的调整； 在搬运、维护和贮存期间防止损坏或失效； 此外，当发现设备不符合要求时，组织应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。 校准和检定（验证）结果的记录应予保持（见4.2.4）。 当计算机软件用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力。确认应在初次使用前进行，并在必要时予以重新确认。 注：确认计算机软件满足预期用途能力的典型方法包括验证和保持其适用性的配置管理。 * 7.6 监视和测量设备的控制 组织应策划并实施以下方面所需的监视、测量、分析和改进过程： 证实产品要求的符合性； 确保质量管理体系的符合性； 持续改进质量管理体系的有效性。 这应包括对统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 * 8.1 总 则 ８.2.1 顾客满意 作为对质量管理体系绩效的一种测量，组织应监视顾客关于组织是否满足其要求的感受的相关信息，并确定获取和利用这种信息的方法。 注： 监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔和经销商报告之类的来源获得输入。 * 8.2 监视和测量 １．确认内顾客满意程度； ２．关注顾客感受，寻找顾客需求，让顾客有参与感； ３．监控质量，促进质量进一步提升； ４．提高企业形象。 * 顾客满意监控的目的 可以是口头或书面的，包括： a)顾客的投诉与抱怨； b)顾客或市场的走访、调研（如问卷调查．座谈会等）； c)相关的市场或消费者组织以及媒体的报告 d)电话调查；如８００电话； e)利用“特殊顾客”; f)内部员工调查。 * 收集的方式 对顾客满意程度的测量方法应当做出明确规定，包括应明确对收集信息的分析方法与分析频次。 顾客满意测量容易产生的问题: 调查方案设计不合理 数据分析方法不准确 信息的片面性 顾客调查问卷的设计： 简捷实用，便于完成； 主次分明，方便回答； 注重顾客的角色感受，极力促使其积极参与。 * 顾客满意度的测量 对收集到的信息必须加以分析、利用，主要是用来评价组织质量管理体系当前的业绩、与顾客和市场需求的差距、在竞争中所处的位置，最终应当做出改进的决策。 1．及时、有效沟通顾客满意的信息，强化以顾客为中心的理念与意识； 2．分析不足，实施有效的改进措施； 3．积极寻找顾客新的期望与需求。 * 顾客满意度测量结果的应用 审核：为获得审核证据并对其进行客观的评价，以确定满足审核准则的程度所进行的系统的、独立的并形成文件的过程。 内部审核：用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织自我合格声明的基础。 内部质量管理体系审核的目的是确定质量管理体系的实施是否达到规定要求，以便及时对存在的问题采取纠正措施，保持质量管理体系的有效运行。 * 8.2.2 内部审核 组织应按策划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否： 符合策划的安排（见7.1）、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求； 得到有效实施与保持。 组织应策划审核方案，策划时应考虑拟审核的过程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。审核员不应审核自己的工作。 应编制形成文件的程序，以规定审核的策划、实施、形成记录以及报告结果的职责和要求。 应保持审核及其结果的记录（见4.2.4）。 负责受审核区域的管理者应确保及时采取必要的纠正和纠正措施，以消除所发现的不合格及其原因。后续活动应包括对所采取措施的验证和验证结果的报告（见8.5.2）。 注：作为指南，参见GB/T 19011。 * 8.2.2 内部审核 ISO9000标准 质量管理文件 质量记录 质量活动 说、写、做一致 1）审核模式 独立的、系 统的检查 符合性 有效性 审核执行 审核计划 审核策划 纠正措施 审核发现 不合格报告 N 2）审核程序 验证 组织应采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，并在适用时进行测量。 这些方法应证实过程实现所策划的结果的能力。 当未能达到所策划的结果时，应采取适当的纠正和纠正措施。 注： 当确定适宜的方法时，建议组织根据每个过程对产品要求的符合性