2009年东软信息技术有限公司ITIL与IT服务管理--dana82.pptVIP

培训目的： ISO20000/ITIL和IT 服务管理（ITSM）介绍； 准确理解IT服务、服务质量、服务管理、IT服务管理和ITIL等核心概念； 清晰ITIL框架各模块及其之间的相关关系及掌握核心流程和服务台职能； 促进大家对标准中主要流程的理解 了解公司ITIL认证计划安排 培训内容 ISO20000（ITIL）/ITSM 简介 Service Support服务支持流程介绍 Service Delivery服务提供流程介绍 公司ITIL认证计划安排 附录：ISO20000－1：2005条款 ISO20000的发展历史 IT服务管理 IT服务管理的定义 （IT、服务、IT服务、管理） IT服务管理（ITSM）是一套通过服务级别协议（SLA）来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践； IT服务管理（ITSM）是一种以流程为导向、客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平； IT服务管理的核心思想 “传统IT管理和ITSM比较图” IT服务管理（ITSM）与传统IT管理比较 IT服务管理（ITSM）的基本原理 ITIL简介 ITIL是IT行业的服务管理标准库 （将IT管理方面最好的方法归纳起来成为规范） ITIL是ISO20000的最佳实践，提供高品质的IT服务 以流程为导向，客户为中心 注重服务品质和服务成本的平衡 IT服务标准和模块化，提供了“最佳实践”的框架，包括许多服务管理元素 ISO20000-服务管理过程构成图 ITIL-服务管理核心构成图 ISO20000与ITIL的关系 ISO20000是在ITIL的基础之上发展而来 ITIL是ISO20000的最佳实践 ISO20000的13个过程，包含ITIL的11个流程 ISO20000在组织级管理架构上，添加了关系管理 总之：ITIL是ISO20000的基础、底线 ITSM简介 ITSM－“IT服务管理” 是将 文化 组织结构 流程 工具 进行有效合理的整合，以提高质量的IT服务 ITSM对IT服务的作用 如何实现IT服务管理（ITSM）？ 培训内容 ISO20000（ITIL）/ITSM 简介 Service Support服务支持流程介绍 Service Delivery服务提供流程介绍 公司ITIL认证计划安排 附录：ISO20000－1：2005条款 ITIL-服务管理核心构成图 Service Support服务支持过程总体关系图 Service Desk 服务台 概念：为用户提供服务支持统一接口，报告事故、支持并分派相关任务； 主要服务及目标： 为用户提供统一的联系接口，记录所有信息 提供支持，协调用户和IT部门之间的关系，并监控事件处理进程推进进展状态 重大故障信息发布通知 事件处理结束确认 提升用户/客户满意度 主要活动： 响应呼叫（Email）请求 发布信息 进展监控 信息记录，解决方案收集更新知识库 主要关联支持流程 事件管理 发布管理 配置管理 SLM管理 事件管理Incident Management 相关概念： 事件管理：是负责记录、分类、支持或安排相关专家人员处理解决事件并监督整理处理过程直至事件得到解决和终止的管理流程； 影响度：事件影响用户或业务的数量，偏离正常服务级别的程度； 紧急度：解决故障时间对用户或业务来说可以接受的耽搁时间； 优先级：处理事件的先后顺序； 事件管理包括内容： 服务请求 （用户想要获得有关的支持、信息、建议或文档而提出的请求，区别于IT基础架构方面的故障） 故障（一些不可预见的造成服务中断及服务质量下降的任何事件） 重要目标： 以最快的速度响应并恢复SLA中定义的正常服务，帮助用户排除故障或进行升级，力求使故障对用户/业务的影响最小化，保障有效的IT运营； 关键角色： 一线支持（IT Helpdesk）/二线支持（IT部门对应工程师）/三线支持（技术小组） 主要关联流程 配置管理 问题管理 变更管理 服务级别管理 问题管理Problem Management 概念：通过数据调查分析IT基础架构的薄弱环境，确定事件真正潜在原因，整理预案将事件管理对业务服务产生的影响降低到最低的服务管理流程； 目标： 消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生； 将事故和问题对业务的影响减少到最低限度； 实施主动问题管理，在事故发生前发现和解决有关问题； 主要流程 问题控制 错误控制 主动问题管理 主要关联流程 配置管理 事件管理 变更管理 配置管理Co