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加强规范管理 提升供电营业厅服务水平 　　摘 要：随着社会经济的快速发展，电力企业内部不断进行改革来适应发展的需要。人们对供电营业厅所提供的服务方式、服务范围、服务态度也逐渐提出新的要求。本文分析了目前我国电力营业厅服务中存在的问题，提出如何规范管理，提升供电营业厅的服务水平，并分析了提升营业厅服务水平的重要意义。 　　关键词：规范管理；供电营业厅；服务水平 　　前言：随着生活水平的不断提高，人们对服务行业的要求越来越高。服务行业内部逐渐掀起改革浪潮，不断提升自身的服务水平来满足广大消费者的需求。在这种浪潮的推动下，电力企业也开始对自身体制进行改革，供电营业厅作为电力企业对外服务的窗口，自然要提升服务水平，以提高自身的竞争力。 　　一.当前我国供电营业厅服务中存在的问题 　　随着电力企业内部改革的不断进行，供电营业厅逐渐改变以往的服务模式，开始建立以客户为中心的服务理念。虽然在改革后多数供电营业厅的服务水平有所提升，但是仍旧存在着一些问题。调查显示，民众对一部分供电营业厅的服务并不满意。由于供电企业的特殊性，使这一行业长期处于垄断地位，因此服务水平始终滞后于民众的需要。很多民众反映营业厅服务人员的脸色难看，办理业务不像是去享受服务，倒像是去求人办事。具体的业务流程也比较繁琐，一件小事要走很多流程，给人一种事难办的感觉。另外，营业厅里的设备布局也缺乏人性化管理，缺少一些基本的提示语和标识。也就是说，供电营业厅的服务还没有形成主动化、全方位、多层次的服务，服务质量远远不能达到用户所要求的水平[1]。 　　二.如何规范管理，提升供电营业厅的服务水平 　　（一）调查客户的期望值，对其进行正确引导 　　任何一个行业的服务水平之所以不能让客户满意，往往是因为服务行业对客户的期望值掌握的不准确。因此，电力营业厅应该组织人员，集中对客户所期望的服务进行调查，提高自身的期望管理意识。由于很多客户对电力行业的运作方式不了解，因此会对电力企业所提供的服务产生过高的期望，而这种期望一旦得不到满足，就会与营业人员之间产生矛盾。因此，电力企业应该对客户的期望进行调查，站在客户的角度对这些期望进行分析，并对客户的期望值做出正确的引导，让客户加强对电力企业运作模式的了解，让客户明白自身的一些期望确实过高。经过服务人员科学引导后，客户的期望值与营业厅的服务水平达到同一个层次上，这样就会有效缓解供电营业厅与客户之间的矛盾[2]。 　　（二）开展分级服务 　　前面说到，要对客户的期望值进行有效掌握并作出合理的引导，尽量降低客户的期望值。当客户盲目攀升的期望值降低以后，大部分营业厅所提供的服务就能满足客户的要求。在对客户的期望值进行科学的管理以后，营业厅也要改善自身的服务模式，对客户展开分级服务。这种服务方式是建立在了解客户需要的基础上的，客户进门以后，首先要对客户的期望或者要求进行了解掌握，并划分出该客户应该享受哪一类服务。如果是一些基础业务的办理，就对客户开展基础服务。如果客户对所要办理的业务有一定的期望值，就对该客户开展期望服务。如果客户对业务不了解，没有明确的选择，就对该客户开展惊喜服务。这种分级服务的模式对不同需求的客户开展针对性的服务，往往能够抓住客户心理，为其提供更满意的服务。 　　（三）对营业厅员工进行规范化管理 　　电力营业厅的服务人员会与办理业务的客户进行直接接触，营业人员的素质会直接影响客户的满意度。调查反映，一部分电力营业厅的服务人员缺乏服务意识，服务态度较差，对客户缺乏一定的耐性。针对这些情况，电力营业厅应该对营业厅员工进行规范化管理，提高营业人员的服务意识。首先，要完善客户满意度调查机制。让每一个办理完业务的客户对提供服务的营业人员进行评价。如果客户对服务不满意，那么营业人员就需要自我检讨，发现自身存在的问题。另外，对于客户的投诉要及时处理，找出客户不满意的原因，对于服务态度有问题的营业人员要进行批评教育。其次，电力企业要对营业厅的服务人员开展定期培训，除了要求其对业务更加熟练以外，还要不断增强其主动服务、热情服务的意识[3]。 　　（四）利用现代科技提高服务效率 　　电子科技的快速发展为人们的生活带来了极大的便利。电力营业厅要想提高服务质量，就要借助现代科技来提高服务效率。对于缴纳电费一类的基础业务，要鼓励客户使用充值卡或者使用网银进行缴纳，这样做会节省客户很多时间，也减少了客户与营业人员发生冲突的机会，对于提高客户满意度、提升服务效率具有重要作用。另外，营业厅还要开展网络营销活动，利用虚拟网络营业厅实现远程服务。客户通过网络设备自由选择自己需要的服务，使用这种方式可以不必排队等候，既节省了客户的时间，又节省了营业厅的人力，虚拟网络营业厅将成为电力企业对外服务的一种发展趋势。 　　（五）加强与客户之