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呼叫中心技术发展趋势及在电视媒体的实践特点研究 　　摘要：随着计算机信息、网络的不断发展，呼叫中心技术也得到了相应的发展，在发展过程中主要以客户的实际体验、提高效率、优化业务的程序、合理控制成本投入以及对决策有一定好处这五个方面为主，而主要更新发展的对象有硬件形式的平台、起辅助作用的软件技术、采用的管理方法、相应的渠道、具有的功能以及管理工作。本文主要对呼叫中心技术发展趋势及在电视媒体的实践特点进行分析研究，提出笔者的思考和建议，仅供参考。 　　关键词：呼叫中心技术 发展趋势 电视媒体 　　中图分类号：TN919.8 文献标识码：A 文章编号：1007-9416（2015）07-0000-00 　　在我国社会和经济不断发展的今天，人们进行交流沟通的方式也产生了很大的变化，而呼叫中心也属于人们沟通所广泛应用的工具，其在沟通服务方面的内容、采用的方式、技术和进行服务的不同领域都有了很大的进步[1]。呼叫中心在电视媒体中的实践，使得其所具备的大数据技术、合并整理信息的能力、对知识信息的管理作用以及维持保护受众关系的能力都有所提高，促进了呼叫中心的进一步发展。 　　1 呼叫中心技术发展 　　1.1 从传统的单一渠道过渡到融合形式的通信 　　以前的呼叫中心存在的方式主要是热线电话服务以及进行通话服务的中心，采用的技术包括：以集成呼叫的方式进行处理、电脑网络以及数据库处理技术。进行人工服务时所使用的工具为电话机或者是排队机，会发生人工延迟的问题，同时使得呼叫中心的成本投入、服务的有效性以及人们的实际体验都受到了限制，而经过发展进步之后的呼叫中心技术有了很大的提升，主要表现在服务渠道的多样以及融合技术，通过采用CTI技术，使得传统的电话发展到现代的电信，现在的集成系统增加内容主要有：电子邮件、社交型的媒体、传真技术、互联网技术以及短消息等。使得相应的服务渠道有了很大的扩展，同时一次解决的效率也大大提高，减少了呼叫中心的运营成本投入，人们的实际体验也得到了优化[2]。 　　1.2 从传统的呼叫响应方式转化为多媒体互动的方式 　　从传统的呼叫响应方式转化为多媒体互动的方式真正体现出了呼叫中心所发展的特征和趋势，其技术发展主要是在应用方面，更符合现代人群的需求；采用开放式的方法来对其系统进行设计，不仅提升了整个系统所具有的灵活度，还提高了跨系统所具有的整合性；而在实现方案方面，主要由原来安装前置的ACD交换机、采用语音卡进行微机软交换的传统方案演变到现在在一体机技术支持下的一体机方案，在整个发展过程中，融合以及互动是发展的关键点。 　　1.3 从传统的受众支持转变到现代的受众关系管理 　　受众关系管理所具有的优点有：（1）能够得到跨渠道方式的受众进行沟通的具体策略；（2）系统能够重构受众细分的具体策略；（3）能够提供一种受众化的有效服务，提高忠诚度。（4）所推介的内容为数据形式，同时具有较强的针对性。（5）能够创建受众进行分享的平台，能够对受众的价值进行终生的维护。 　　1.4 规模化与分散化同时存在 　　传统呼叫中心所用的设备主要是排队机或者是采用工控机遇板卡相结合的方式通过中继线路来进行组建，前者成本投入过大并且维护工作难度大，后者缺乏稳定性以及可靠性，所以具备的规模都比较小。随着呼叫中心技术的不断发展与进步，规模化与分散化演变成为两种发展趋势，规模化主要考虑的是经济效益，分散化主要考虑的是人工成本。 　　1.5 同时最求利润和公益 　　以利润为主与以公益为主是呼叫中心存在的两种不同形式，从现阶段的发展趋势来看，其发展不仅要注重利润的有效增长，开展公益活动的相应组织以及政府部门也可以为群众提供相应的服务，挖掘出呼叫中心品牌所具有的价值。 　　2 呼叫中心技术在电视媒体的实践特点 　　2.1 强化了全媒体呼叫中心的发展倾向 　　在呼叫中心的作用下，可以利用电话、短信或者是网上留言、邮件、传真将分散的观众聚集到一起，建立形象化和声音化的与观众相关的资源库[3]。传统的电话形式已经不能满足现代媒体传播的需求，视频在呼叫中心的发展正在不断得到强化，网络电视的出现促进了呼叫中心对接入方式的拓展，而有线电视不仅在形式上，同时内容上也融入到了呼叫中心所服务的领域。 　　2.2 数据库技术和呼叫中心有效地融合 　　呼叫中心发展的技术主要包括：IP技术、WAP、ASR以及DW等[4]。这些技术与呼叫中心的发展相结合，创建了很多新的概念。呼叫中心在电视媒体上的时间，会给数据库技术产生巨大的影响。 　　2.3 使呼叫中心的业务程序设计更加灵活 　　呼叫中心在电视媒体上的实践主要以灵活性为需求，不仅能够将呼叫中心在程序设计方面、功能实际应用方面以及对价值进行拓展方面的绝对优势完全发挥出来，还可以促进呼叫中心业务程序