质量管理-11章.pptVIP

第二篇 质量管理体系 吴韫 第十一章 测量、分析和改进 11.1 监视和测量 目的： 证实产品的符合性； 确保质量管理体系的符合性； 持续改进质量管理体系的有效性。 范畴： 顾客 体系 过程 产品 方法： 统计技术在内的适用方法及其应用程度的确定。 11.1.1 顾客满意度的监视和测量 11.1.1.1顾客满意度测量方法的策划 确定调查的对象 确定调查的时机 确定发放的范围和回收的数量 确定调查的项目 确定分析的方法 11.1.1.2实施调查，收集信息，关注不满意信息 11.1.1.3传递、分析、沟通、改进 作业：编制一份麦当劳公司顾客满意度调查报告 11.1.2产品的监视和测量 目的：确保产品质量满足规定的要求 范畴： 原材料 外协件 半成品 成品 控制要求： 策划：编制检验规程，包括项目、水平、抽样、频次 实施检验：人员培训、记录、判定。 紧急放行要求：除非得到有关授权人员的批准，适用时得到顾客的批准，否则在策划的安排（见7.1）已圆满完成之前，不能放行产品和交付服务。 统计、分析、改进 11.2 不合格品控制 目的：防止其非预期的使用或交付。 控制要求： 识别不合格的方法 判定不合格的严重程度,规定职责权限 确定处置不合格方法 返工返修产品需再次检验 让步接受需经批准 当在交付或开始使用后发现产品不合格时，组织应采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施。 11.3 改进 11.3.1 纠正、纠正措施、预防、预防措施 纠正：为消除已发现的不合格或其他不期望情况所采取的措施 纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施 预防：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况所采取的措施 预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施 11.3.2 纠正措施控制要求： 评审不合格（包括顾客投诉）； 确定不合格的原因； 评价确保不合格不再发生的措施的需求； 确定和实施所需的措施； 记录所采取措施的结果； 评审所采取的纠正措施。 11.3.3 预防措施 控制要求 确定潜在不合格及其原因； 评价防止不合格发生的措施的需求； 确定并实施所需的措施； 记录所采取措施的结果； 评审所采取的预防措施。 * *