浅析图书馆的人性化服务.docVIP

浅析图书馆的人性化服务 　　摘 要：本文分析了图书馆树立人性化服务理念的必要性，简要介绍了图书馆在实施人性化服务中遇到的问题，并提出相关的解决办法。 　　关键词：图书馆；人性化服务 　　图书馆作为传播交流信息机构中唯一的文化场所，是人们获得知识、感受文明、塑造自我的地方，在这里进行着的是体味、倾听、交流和感应，只有不断地用人文科学方法论，人本主义为基点才能推动图书馆的发展，因此，图书馆开展人性化服务，宣传以人为本，实现人文关怀，才能把更多的的读者吸引到图书馆来。 　　1. 树立人性化服务理念的必要性 　　现代社会注重的人性不是善恶的问题，而是人的合理的精神和物质需求。读者索取信息资料和陶冶精神本身就体现了人性的问题。读者的需要是无限的，但就图书馆现实性而言，读者的需要在一定时期一定范围内只能是有限的。从读者角度来看，读者的需要表现为个体的自由和权利，从社会的角度来说，读者的需要表现为馆员与读者之间的权利义务关系。权利本身是对读者的需要的肯定，而义务的设定则是为了满足权利主体的需要。所以图书馆的人性化服务理念，就是以尊重读者、关怀读者为宗旨，与读者相互沟通合作并建立一种亲切的、平等的、相容的服务关系，让读者在图书馆服务中找到一个充满人性味的精神家园。 　　人性化服务在现代图书馆里不应该是一句时髦的口号和表面的形式，而是融入到图书馆各个环节上的一种物化了的具体内容的体现。人性化服务要求图书馆必须充分发挥工作人员的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为读者着想，时刻以读者为中心，使馆员与读者共同的目标和价值取向得以完成。因为人性化服务不应是僵化的条文，也不应是冷漠的按章办事，而是面对读者投入相应的情感和行为。人性化服务是建立在人性的基础之上，让读者毫无束缚地自由进入图书馆选取自己所需要的资料，对各种“规范”之外的需求给予富于人性的关注和做出富于爱心的奉献。 　　随着信息市场竞争的加剧和读者需求层次的提高，读者越来越要求个性化、多样化的服务。客观信息环境的发展，人性化服务要求馆员必须扩大知识面和服务技能，以适应不同层次读者的需求，注重读者的差异性、层次性，突出读者的主体性和能动性，尊重读者，理解读者，信任读者，帮助读者，维护读者的隐私权，给读者更大的自由发展空间。 　　2. 图书馆人性化服务存在的问题 　　2.1 人性化服务意识的淡薄 　　长期以来在有的图书馆内养成了“等、靠、要”的思维定式，对人性化的环境以及图书馆人员与读者直接交往中人性关怀考虑较少，体现在读者信息服务上就是坐等读者上门，读者问什么答什么，本馆有什么提供什么。在接待读者时，对读者的询问有时故意回避推委，甚至对个别读者还带有歧视和偏见。这种被动冷漠的服务方式使图书馆文献信息服务偏离读者的个性化和人性化的需求，造成图书馆的信息服务缺少深度、缺乏特色，缺乏新意、缺乏热情、缺乏吸引力。 　　2.2 服务上禁忌代替诱导，惩罚多于教育 　　有的图书馆为了加强内部管理，花费了10多万元安装了门禁系统，读者凭借书证扫描进入图书馆大门，无形当中为读者利用图书馆设置了很多障碍，把图书馆的门槛筑得高高的，使忘记携带借书证的读者望而却步。进入每一间阅览室后还要押证，为了预防图书被盗或被损坏而制定许多限制读者借阅的规矩，束缚读者的自由。图书馆那种人文关怀和人文援助的公益性思想在淡化。 　　2.3 在语言运用上缺乏亲切感 　　有的图书馆在标识牌设置上，命令性语言过多，缺乏人情味，没有亲切感。读者进馆后没有增加愉悦、宽松的心情，反而产生了诚惶诚恐的感觉。图书馆各处标识牌上的各种命令性语言，如“严禁… …”、“罚款… …”等黑色的大字到处可见。在语言表达用词上“生、冷、硬”，对读者很不礼貌，读者看了只会产生逆反心理。图书馆工作人员盛气凌人，乃至以势压人，以指导性或命令性的行为和口气干涉读者的借阅选择。 　　2.4 程序化的服务显得僵硬和冰冷 　　有的图书馆先进信息技术带来的只是服务的机械化和自动化，进而使读者服务变得僵硬和冰冷。登陆图书馆主页后常常可以看到一个只有“本栏目正在建设中”这样一点内容的空栏目，读者兴冲冲地点击进去，却总是吃个闭门羹，这是一种对读者不负责任、不尊重读者的表现。图书馆的“咨询台”、“留言簿”常常使读者的问题不能得到及时的解答，意见和建议犹如石沉大海。表面上看，是读者对“咨询台”、“留言簿”的点击率的不断减少，事实上这是读者对图书馆主页的失望和不信任的体现。 　　3. 构建图书馆人性化服务体系的主要途径 　　人性化服务体系可以用心去做，用话去说，用手去干，用脑去想。人性化服务不仅要在形式上新颖、多样，主要是在人性化服务体系上扩大其内涵，延伸其价值。 　　3.1 把人性化的服务理念变成馆员自觉的行为准则 　　图书馆的一切工作都是围绕着读