前厅与客房管理试题及答案.docVIP

题 目 一 二 三 四 五 六 七 八 总 分 统分人 得 分 填空题（每题1.5分，共30分） 前厅部位于酒店的 ，是负责招揽并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，联络和协调酒店各部门对客服务，同时为客人提供各种 服务的部门。 通常，酒店接受的超额预订的比例应该控制在 %—— %之间。 行李员引领客人员办理登记手续时，应退至客人斜后方 米远处站立，准备提供后面的行李服务。 中国是国际金钥匙组织的第 个成员国。 酒店贵重物品寄存禁止存放易燃、易爆、 和枪支、 等国家明令禁止的物品。 大堂副理的主要职责是维护大堂秩序、处理客人投诉，代表 参与对客接待交流等。 服务人员或行李员开客房房门时，先核对 ，然后轻敲 下，报“服务员”，开门时，动作要轻，向右开的门用右手，向 开的门用左手。 Vacant指得是房态中的“ ”， check in 的意思是 ，check out的意思是 。 客房商品的价格是由客房商品的成本和 构成的。 客房布草分为三大类，即 布草、 布草和其他布草 计算床单的规格时，要考虑到床单不仅要覆盖床面，而且还要 ，为包的紧密，还需要将四边各塞进 CM。 判断题（每题1分，共10分） 已出租客房就是住客房。（ ） 预订员在接受客人预订时需告知客人房号。（ ） 酒店要求来访的客人需在11：00离开房间。（ ） 二次电话叫醒后仍无应答的客人，需要通知楼层服务人员进行人工叫醒。（ ） 前厅员工在给客人报价时，必须从高到低报。（ ） 客房的清扫工作一般要安排在9：30以后，太早就会对客人造成打扰。（ ） 为提高服务效率，服务员可以在客房楼层内奔跑行走。（ ） 清招客房时应将VIP房间首先打扫，然后再清扫普通客人的“请速打扫”房。（ ） 酒店维修人员在客房内维修必须有客房服务员陪同。（ ） 造成人员死亡6人，伤22人的火灾属特大火灾。（ ） 简答题（每1题6分，2-7题每题4分，共30分） 请画出前厅部对客服务流程图 住店客人常见的预订方式有哪几种？ 两把垂真交叉的“金钥匙”代表什么？ 请简述前台接待员排房的顺序？ 客房部的主要任务是什么？ 为确保客房的清洁质量，管理人员在对客房进行检查时常用的方法是什么？ 酒店洗衣房、布草房的员工在下班之前要做好“三关、二锁、一检查”，具体指得是什么？ 计算题（共10分） 对于1.8M*2.2M*30CM的床，应配置什么规格的床单？（4分） 请写出“客房出租率”、“客房平均房价”、“出租客房数量”的计算公式。（6分） 案例分析题（共20分） 一日上午，秋久先生来前台，前台接待员小刘接待了秋久先生。秋久先生表示周日想到青岛会朋友，不回来住，但想将行李放在房间。?当时只有小刘和客人在，故两人协商内容，其他人员不得而知。 月末，秋久先生结账，看账单时，大怒，携翻译至大堂副理处投诉。秋久先生：“XX日上午，我到前台，找的那个高个子大眼睛的女孩（正是小刘的外貌特征）说过此事。她答应我周日外出可以把行李放在房间，而且这天的房费是不收的。但我今天结账，却发现收了我那天的房费。我认为酒店不讲信用，对酒店的服务产生质疑，要将店内长住客全部搬走。” 大堂副理就此事展开调查。问询前台接待员小刘，小刘说：“当日客人确实到过前台，说过他要外宿的事情，因为觉得对方公司是我们酒店的重要客户，就答应了他的要求。而且告诉他，外宿时可以将行李存礼宾处，我们将给他保留房间，等他周一回来时还可以住在相同的房间。客人当时听了还很高兴，还以为客人已经明白她说的意思，虽然觉得有点奇怪，但也没深问。” 由于秋久先生认为酒店已经答应他行李可放在房间且不收当日房费，就开开心心的到青岛去玩了。而店方因房间内有行李，客人又是长住客，就很自然的加了一夜的房费。结合此案例，请问答： 酒店造成客人投诉的主要原因有哪些？（5分） 如何你是大堂副理，将如何处理此事？（15分） 前厅与客房管理 答案 一填空题 门厅处、综合 5、15 1 31 易腐、弹药 总经理 房间号码、三、左 空房、办理入住手续、客人离店 利润 客房、卫生间 包边包角、20 判断题 错误2.错误3.错误4. 正确5.错误6. 正确7.错误8.错误9. 正确10.错误 简答题 1. 2.（1）电话预订 （2）传真预订 （3）国际互联网预订 （4）信函订房 （5）口头订房 （6）合同订房 3. 代表两种主要职能，一把金钥匙用于开启酒店综合服务的大门，另一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。 4. （1）团队客人 （2）VIP客人和常客 （3）已付定金的保证类预订客人 （4）要求续住的客人 （5）确认预订的客人 （6）无预定的散客 （7）临时预订的客人 5.（1）保持房间干净、整洁、舒适