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一、1.客户的价值选择标准是“满念”与“不满意”是C
A 、理性消费阶段 B 、感性消费阶段 C 、情感消费阶段 D 、合理消费阶段
2 、对企业的产品和服务有需求,但尚未开始与企业进行交易,需要企业花大力气争取的客户是D_。A 、忠诚客户 B 、老客户 C 、新客户 D 、潜在客户
3 、产品销售完成后,企业不断联系客户,希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是D_。 A 、被动型 B 、伙伴型 C 、负责型 D 、能动型
4 、工作流管理本质上是对企业现有A_的自动化管理。A 、业务流程 B 、业务构成 C 、业务模型 D 、整体系统
5 、以下B_不是数据仓库的特征。 A 、面向主题 B 、易失性 C 、集成性 D 、时变性
6 、为了获得更合适的客户,需要对潜在的客户进行需求分析,应用A
A 、客户获得战略 B 、客户扩充战略 C 、客户忠实于你战略 D、 客户多样化战略
7 、客户价值矩阵的横坐标是_B。A客户当前价值 B 、客户长期价值 C 、客户相对优势。、
D客户吸引力
8、企业核心竞争力赖以形成的基础是 B
A核心技术能力B 、核心生产能力C 、战略决策能力 D、营销能力
9 、 ERP 系统的核心是C_。
A物流管理模块 B 、人力资源管理模块 C 生产控制管理模块 D 、财务管理模块
10、CRM 项目的预算往往容易偏低,是因为预算人员经常不能把握住 CRM 的_C。
A 、机会成本 B 、可变成本 C 、隐性成本 D 、固定成本
二、多项选择题
11 、战略联盟的主要形式包括ABCDE。A 、品牌联盟 B 、新产品开发联盟 C 、分销渠道联盟 D 、促销联盟 E 、价格联盟
12 、在感性消费阶段中,人们购买行为的特点有BCE_。
A 、人们价值选择的标准是“好”与“差” B 、客户更注重产品的品牌 C 、产品的形象、便利性等成为客户的首要因素 D 、客户关注产品的附加利益 E 、有时人们之所以消费仅仅是因为“喜欢”
13 、按客户的重要性对其分类,可以分为_BDE。
A 、忠诚客户 B 、贵宾型客户 C 、潜在客户 D 、重要型客户 E 、普通型客户
14 、客户关系的纵向深化包括二个阶段_。
A 、交易型交换关系 B 、竞争烈交换关系 C 、增值型交换关系。、互动式交换关系 E 、合作型交换关系
15 、 CRM 项目经理需要具备的能力主要体现在_。
A 、个性素质 B 、概念技能 c 、管理协调能力 D 、决策能力 E 、技术技能
四、名词解释
26、客户满意
27 、关系营销
28 、 eCRM
29 、数据挖掘
30、潜在客户
五、简答题
31 、关系营销的特征。
(1)沟通的双向性;
(2)战略的协同性;
(3)营销的互利性;
(4)反馈的及时性;
(5)利益的长期性。
32 、防范客户流失的策略有哪些?
(1)实施全面质量管理是创造优质产品和服务的关键;
(2)重视客户抱怨管理是企业创新的源泉;
(3)建立内部客户体制最终会导致客户满意度的增加;
(4)建立以客户为中心的组织机构所有工作都应建立在让客户满意的基础上;
(5)建立客户关系的评价体系才有可能在制定防范措施时有的放矢。
33 、分析型 CRM 的六大支柱性功能。
(1)客户行为分析;
(2)客户模型;
(3)客户沟通;
(4)个性化;
(5)优化和基础管理。
34 、客户知识的特点。
(1)对组织有价值;
(2)动态性;
(3)边际成本递减、边际收益不减;
(4)含有推断成分;
(5)可转化为关系资本。
35 、 CRM 系统选择的一般方法有哪些?
(1)明确企业实施CRM的目标,要保证企业的每个部门、每个环节都能够高效、准确、亲切地和客户打交道;
(2)分析实现企业目标的方法和途径;
(3)多渠道了解各家CRM厂商的解决方案;
(4)全面了解备选的软件厂商。
六、论述题
36 、试述客户关系管理为企业带来的优势。
(1)全面提升企业的核心竞争力,在市场中获胜所需的条件组合,可以采用的一个方法就是比竞争对手提供更好的客户服务。 优质的服务可以促使客户回头购买更多的产品或服务,同时不太在意价格的高低;
(2)提升客户关系管理水平,可以通过以下手段给客户关系管理工作强有力的支持,即客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户服务追踪与客户评价;
(3)提升销售业绩,通过整理和分析客户的历史交易资料,强化与客户的关系,以增加客户再次光临的次数或购买数量,通过确认客户、吸引顾客和保留顾客来提高获益率;
(4)降低成本、提高效率,通过实施完整的客户关系管理策略,可以加强IT管理并降低成本,进而提高公司整体效率并降低整体成本;
(5)重
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