餐饮部工作序.docVIP

餐饮部前厅工作项目、程序与标准 一、预订操作规范及标准1 序号 程 序 标 准 1 来店预订 1、在客人距离预订处3米处，应起身站立迎接，面带微笑，用目光迎接客人； 2、当客人距离预订处1米处时，应微笑大声问候客人：“先生/女士，早上/下午/晚上好，请问您需要什么帮助么？” 2 为客人办理订餐 仔细聆听客人的需求，不清楚的地方可以询问客人； 按客人的要求查询是否满足条件，帮助客人安排其满意的厅房，并介绍此厅房的功能和特色，使用推销用语让客人接受并满意。 根据客人要求为客人提供预订服务时，应说：“请稍等，我马上为您办理。” 记录客人的姓名、单位、用餐人数、用餐时间、联系方式，并向客人复述得到确认，将为客人安排的厅房名称用订餐卡注明并送交客人，在订餐本上做好详细记录， 如果客人要求先订菜单，可以为客人提供参考意见，推荐酒店特色菜品和当日急推。通知前厅管理人员或点菜专员协助客人进行点菜，菜单确认后要留取一联备份。 按规定收取客人的订金，为客人开据收据。 若客人是预订包餐或宴席，应电话联系酒店营销专员和客人接洽。 及时做好工作记录。 3 送客 1、为客人服务完后，客人离开时，应站立，及时提醒客人负责是否有物品遗留在预订处或酒店，请客人慢走，应说：“谢谢您，我们届时恭候您的光临。” 2、送客时应将客人一直护送到酒店门口，主动拉门送别。 二、预订操作规范及标准2 序号 程 序 标 准 1 来电预订 1、在铃响三声之内，接听电话； 2、清晰地报出所在部门，询问客人有何需要帮助； 3、注意语气、语调适中，吐词清淅，声音甜美，让客人感觉到你的良好礼仪。 4、准备好手中的笔、纸、用餐预订本和相关问询资料。 2 为客人办理订餐 1、仔细聆听客人的需求，不清楚的地方可以询问客人； 2、按客人的要求查询是否满足条件，帮助客人安排其满意的厅房，并介绍此厅房的功能和特色，使用推销用语让客人接受并满意。 根据客人要求为客人提供预订服务时，应说：“请稍等，我马上为您查询。” 记录客人的姓名、单位、用餐人数、用餐时间、联系方式，并向客人复述得到确认，将为客人安排的厅房名称告之客人，并再次复述，在订餐本上做好详细记录； 如果客人要求先订菜单，可以为客人提供参考意见，推荐酒店特色菜品和当日急推。并礼貌告诉客人可来店订菜。按规定委婉告诉客人酒店的订餐最后保留时间，提醒客人提前抵店。并请客人记住厅房名，如果有变动，请及时通知酒店，对客人的配合表示感谢。 若客人是预订包餐或宴席，应帮忙转接或联系酒店营销专员和客人接洽。 7、及时做好工作记录。 3 处理预订资料 1、将客人来店或来电预订的信息记录在当餐预订表上，并传达到酒店各相关岗位做好准备工作，将预订信息做成迎宾卡交由迎宾组方便带客。 2、客人预先点菜的应将菜单分联下给各部口，并签字确认。 3、对每一项预订都应提前负责有无遗漏，客人的特殊要求有无按时按质办理。 4、及时和管理人员沟通，确保预订的准确。 5、做好预订后客史档案的建立，为酒店提供客史依据。 三、领位操作规范及标准 序号 程 序 标 准 1 2 标准姿势 迎客和引领客人的标准 站姿：抬头挺胸，收腹，双肩平行，两眼平视前方，下颚微收，面带微笑。双臂自然下垂，双手握于腹前（右手搭在左手上），站立时，双脚微开成“V”字型。 走姿：身体端正，挺胸收腹，肩部放松，身体重心向前倾，两臂自然摆动，两眼平视前方，面带微笑，脚步大小均匀，步伐轻盈，如遇急事可小步快走，不准跑或大跨步，如遇客人靠边让道并礼貌问好，与客人交谈时目光友善专注（以示礼貌和尊重客人，于拐角处绕大圈走，如遇端托盘人员应靠边让其先走） 1、迎客标准操作规范：面带微笑，注视前来的客人，离客人相距两米左右，拉门迎客：“先生、女士，中午或晚上好，欢迎光临，请问您有预定吗？”领位员要清楚当天的预订情况，记住当天的常客，以便使服务更优质化。 引领标准操作规范：1、领位：五指并拢、伸直，伸向所行方向，走在客人右前方约1米左右，“这边请，请跟我来”到达转弯处用手势、示意客人，走一段路时一定要随时回头看一下客人是否跟上，保持好与客人之间的距离，靠近台阶和上台阶时提醒客人“请注意台阶”刚拖完的走道要提醒客人“小心地滑”2、选台：站在选定台处，面向客人，面带微笑，五指并拢，指示所选台面“您看这个台位或厅房您满意吗？”引位员应熟悉各个厅房的消费标准及设施环境，根据客人的要求合理引座。 如果是已预订客人：此时客人的规范对话： 咨客：先生、小姐，您好，请问您有预定吗？ 客：有 咨客：请问是哪位预定的呢？请问订在哪个厅房？（有单位时），请问是哪个单位预定的呢？谢谢（注：问单位主要是防止当餐有同姓氏的客人，以免带错房间