中智智足吴宝青014年店务规划.docVIP

2014年店务规划（大纲） 一、 人员配置 现场部 1、 前厅人员：客服经理：8人。收银：3人。鞋吧：2人。 2、 楼层人员：服务员：8人。值台人员：3人。 3、 后勤人员：PA ：一楼1人。二三楼4人。 4、 保安人员：3人。 5、 前厅部长：1人。 二、 后勤人员 1、 店维修人员：1人。 三、 管理人员 1、 现场主管1人。现场部长：4人。 2、 技术部主管：1人。技术部长：1人。 3、 技术老师:1人。 4、 后勤总负责：1人。 5、 店长1人。 四、 各岗位工作人员流程标准与机制 1、 前厅客服经理工作服务流程标准，专业营销项目术语、素质、技巧、培训。项目、贵宾卡提成任务机制。 2、 服务员工作流程（服务流程和收房标准）标准、机制、卫生任务，考核。 3、 PA工作标准，卫生标准、分区任务，考核。 4、 收银工作流程标准，服务规范、交接金额工作事项标准 5、 技术人员操作流程标准，服务流程统一规范标准，专业技术、专业话术、技术理论与贵宾沟通技巧的培训，（温馨提示）项目操作流程规范标准。 6、 前厅部长工作职责与流程 1、 检查客服、收银、鞋吧、PA是否到位无误正常，对前厅各岗位人员工作进行检查确认达标。 2、 检查仓库物品是否补充上报申请购及前厅各部门人员 3、 所需物品和配合。 4、 对前厅各个岗位人员的工作状态进行监督和调整辅导沟通及培训。 5、 前厅如有贵宾遇到麻烦或投诉前厅部长需要进行处理解决，如自身无法或无权处理必须及时上报上级管理人员进行处理。 6、 备注（如有特殊情况人员变动需及时上报上级自我调整工作方案） 7、楼层部长工作职责与流程 早班部长 1、 检查楼层各岗位人员是否到位便安排工作，配备楼层各岗位所需物品，清点布草，检查交接本大夜部长是否有问题需要处理及上报问题。 2、 检查各岗位人员完成的工作进行标准审核（房间、走道、工作间、卫生标准,物品摆放标准） 3、检查设施设备是否正常使用，如有维修，更换设备需及时上报后勤总负责进行维修或更换 4、检查公司所有公共设备（系统，消防，热水器，空调，电脑，电视机） 5、监督所有做好迎客准备 中班部长 1、 安排PA进行所有脏房打扫 2、 安排当班服务员进行房间物品补齐，摆放以及设施的检查 3、 监督收银做好交接班工作及前厅人员是否在岗 4、 监督所有做好迎客准备 大夜部长 1、 安排服务员对所有房间进行检查，准确核对客流以及住宿房间 2、 督促收银员做好交接工作 3、 定时巡视 4、 检查所有设施设备，坚决杜绝安全隐患 5、 监督大夜上钟技师是否到岗及人身安全 6、 如遇顾客滋事，需妥善处理，自身无法处理解决应及时上报上级领导 技术部长 1、 例会点到核实上班技师是否到岗并督导技师房卫生 2、 配备技师所需物品 3、 向楼层早班部长了解技师大夜上班情况及技师当班反映所有问题以便合理解决并上报 4、 向技术部主管汇报技师所有情况 5、 定时检查技师服务操作状态并及时向主管汇报 技术部主管 1、 准确了解部长所汇报技师情况 2、 对工作失误的技师进行沟通，辅导以及培训 3、 对需休假的技师进行了解及审批量化安排 4、 每月定量对技师进行心理辅导工作 5、 每天向上级汇报当日上班技师及技师工作状态 6、 针对个别工作状态严重不佳以及优秀技师向上级汇报并给予处理方案进行审批 7、 技师如无特殊情况主管需协助前厅接待工作 8、 定时检查技师服务以及操作流程进行更进，如技师在工作当中没有按照服务操作流程及严重违反公司规章制度主管有权终止其服务并进行妥善处理 9、 如发现技师在服务当中，有行为不检可强制终止其服务并处决后上报 10、 技术，理论，服务与客沟通技巧不达标的技师定期安排老师进行特殊培训 11、 当月做出次月技师规划及整体计划报告进行审批如审批未通过可申请上