中药调剂员第二篇-2资料.ppt

三 注意事项 1.填制各类报表要适时、及时,不可延误。 2.各项内容要真实、准确,不可夸大或缩小,更不能造假。 3.字迹要清楚,书写要规范。 4.计算要正确,复核要认真仔细。 第二节 接待顾客 　 调剂员的服务对象是顾客,因此,在对顾客的迎来送往中,调剂员应该始终保持自已整洁美观的容貌,大方得体的着装和优雅端庄的言谈举止。全面掌握并熟练运用公关服务的技巧,从而赢得顾客的信任,为顾客提供满意的服务,为企业创造更好的效益。下面讲述接待礼仪中的操作步骤、注意事项及语言应用基本知识。 一 操作步骤 1、穿上整洁的职业服装或企业统一的制服; 2、检查佩戴胸证(卡); 3、检查仪容仪表; 4、规范站姿、微笑迎接顾客; 5、服务用语。 二 注意事项 　　(一)仪容仪表仪态 　　1、仪容整洁美观 　　(1)个人卫生 上岗前应做好自身的清洁卫生。不吃蒜、葱等带有剌激味的食物,禁止留长指甲。 　　(2)发型要求 上岗前须整理好自己的发型,发型应自然大方。避免怪异的发型发色。工作时,女性应将长发束起,以免头发挡住眼睛或遮住脸面,给人以疲惫懒散感；男性的发型一般做到前不覆额,侧不遮耳,后不及领为宜,不留胡须。 　　(3)化妆要求 女性在上岗前适度淡妆,是对顾客的一种尊重,但不应该浓妆艳抹,香水味刺鼻。 　　2、仪表端庄大方 　　⑴着装 上岗前应着企业统一的制服,保持干净整洁,熨烫平整,纽扣统一齐全。同时注意鞋与服装的搭配,不宜穿式样过于休闲,甚至拖鞋上岗,女性不宜穿过于暴露或过于时髦的服装。 (2)饰物佩戴 饰物的佩戴宜少且精。可佩戴一枚戒指或者一条项链,但式样不应过于夸张,以体现文雅端庄。 　3、仪态自然得体 　(1)站姿,站立是购销员在工作岗位上工作的基本体态。优雅的站姿表现了对顾客的尊重和对工作的高度责任心。要求头正、肩平、臂垂、躯挺、腿并。正确的站姿是上身正直,双手相拢放在小腹处,脚跟靠拢,两脚夹角成60°,两眼平视前方,嘴微闭,表情自然,稍带微笑。防止探脖、塌腰、耸肩。不可倚柜台双手抱肩,插兜。更不可扎堆聊天,嘻嘻哈哈打闹。 　　(2)行姿 行姿是一种动态美。优雅、稳健、敏捷的行姿,会给人以美的感受。调剂员在营业场所内走动时应做到头正、双目平视,两肩平稳；双臂前后自然摆动,上身挺直,收腹立腰,重心稍向前倾,两脚尖略开,脚跟先着地，两脚内侧落地,走出的轨迹要在一条直线上。 　　(二)语言表达 　　1、形体语言是用人体的动作、表情作为词汇来象征人的心灵。除了站姿、走姿外,一个目光,一个微笑,都可以传递出非常丰富的内心世界。购销员应特别注意这些形体语言的运用,以此来表现一种仪态、仪表的和谐之美和对顾客的迎接。 　　(1)目光即眼睛的语言。印度诗人泰戈尔说:“一旦学会了眼睛的语言,表情的变化将是无穷无尽的”。这就说明眼睛语言的表现力是极强的,是其他举止无法比拟的。当初次与顾客打招呼时,目光要亲切柔和,以表达对顾客健康的关心；当向顾客介绍药品时,目光应专注,并注意保持与对方的目光相交流,切忌回避对方目光,而左顾右盼。 　　①目光凝视的位置——营业员与顾客交流时,目光应落在顾客脸部一定的位置,才能起到较好的作用。这种位置有如下两种： 　　a、区域在额头至两眼之间。当营业员与顾客交谈时,凝视该位置,会给人一种认真、有诚意的感觉,使顾客会慎重考虑你的意见,你在一定程度上,也就拥有了谈话的控制权。 　　b、区域在两眼到嘴之间。当营业员与顾客交谈时,凝视该位置,会给人一种平等、轻松感,使顾客感到很舒服,可进一步创造良好的交流与气氛。 　　②目光凝视的时间——与顾客交谈时,营业员应灵活应用目光,起码要有百分之六十以上时间注视对方,但切忌长时间地盯视对方,以免引起对方的恐惧和不安。 　③目光应用“五不要” 　a、不要盯住顾客的某一部位“用力”地看,这是暗含挑衅之意。 　　b、不要浑身上下反复打量顾客,尤其对异性,这种目光容易被理解为有意寻衅闹事。 　　e、不要窥视顾客,这是心中有鬼的表现。 　　d、不要用眼角瞥顾客,这是一种公认的鄙视他人的目光。 　e、不要左顾右盼,东张西望,目光游离不定,让顾客觉得你用心不专。 　　(2)微笑是一种人人皆知的世界语。对于营业员来说,要求做到以下几点： 　　①微笑发自内心——发自内心的微笑,自然大方,显示出亲切,有诚意,并能制造明朗而富有人情味的销售气氛。 　　②微笑适度——微笑可以表现出温馨、亲切的表情,能有效缩短双方的距离。但营业员微笑要得体、适度,恰到好处。防止生硬、虚伪,笑得夸张放肆。 　　③微笑适宜——徽笑是一种魅力。在人际交往中,起着突出重要的作用。营业员的最佳表情应当是微笑,当遇到顾客产生抱怨和争执时,不愠不火的微笑,可缓解双方的紧逼势头,当遇