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* 以顾客导向与决策 把顾客放在经营的中心位置，让顾客需求引导我们的决策。 了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的、时间、方式、周期等，从而做出我们的决策 使自己以顾客的角度进行思考——用顾客的眼睛看世界。 传统组织机构 高层管理 中层管理 （职能部门） 基层部门人员 一线员工在组织机构中缺乏重要性/影响力 顾客的重要性不足以在组织机构图上画出 * 比较 以顾客为中心的组织机构 顾客 与顾客接触的一线人员 辅助支持部门 基层管理 顾客驱动，服务导向的组织中，首先是顾客，然后是一线员工以及支付部门，最后是管理人员 一线员工可以通过瞬间感受建立或破坏企业的质量形象 管理者支持并帮助一线人员完成高质量的业务流程 全面质量管理即为全员、全过程、全方位的质量管理，力求全面提高经济效益。包括以下基本特点: 全员参加，意味着质量控制由少数质量管理人员扩展到企业的所有人员。 全过程，将质量控制从质量检验和统计质量控制扩展到整个产品寿命周期。 全面运用一切有效方法，是指应用一切可以运用的方法，而不仅仅是数理统计法。 全面控制质量因素，意味着把影响质量的人、机器设备、材料、工艺、检测手段、环境等全部予以控制，以确保质量。 2. 全面质量管理的特点 3. 全面质量管理为企业带来的价值 缩短总运转周期 降低质量所需的成本 缩短库存周转时间，提高库存周转率 提高生产率 追求企业利益和成功 使顾客完全满意 最大限度获取利润 A. 质量是二十一世纪的主题 朱兰：“20世纪是生产力世纪，21世纪是质量世纪。” “全面质量”，不仅指产品服务质量，还包括了工作质量，是用工作质量来保证产品或服务质量。 产品质量 工作质量 服务质量 生活质量 环境质量 消费质量 民 族 素 质 质 量 质量文化 B.提高质量是企业的社会责任 传统：“质量是企业的生命”。 “生命说”仅仅是质量管理的最低要求，只能维持生存而不能发展。而且“生命说”是以自我为中心，强调了企业，忽视了顾客。 新的观念：“提高质量是企业的社会责任” 把质量观念扩展到社会生活的一切方面，把技术标准、绿色标准和精神标准等相结合，追求寿命周期费用的最佳。 C. “顾客成功”是质量的核心 传统：“符合性质量”； 追求的是“产品合格”，其本质是以为企业为中心来考虑质量问题。 现在：“适应性质量”；人们的出发点转向了顾客，考虑顾客“个性化”。 如果以“顾客满意”确定为判别质量水平高低的标准，会带来一系列缺乏远见的质量战略和管理模式。 而以“顾客成功”为核心，不仅考虑顾客当前的需求，还要考虑潜在的未来需求。 D.标准化+定制化是产品质量的基础 在经济全球化时，消费者的需求也趋于多元化，市场细分，产品创新，生产也从单个品种大批量生产转向多品种小批量，所以产品质量的基础也变成了零部件层次的“标准化”和产品层次的“定制化”相结合。 美国兴起的中小企业联合体的分时制生产方式已经实现了这种“标准化”和“定制化”相结合，不断为消费者迅速设计、开发、生产、提高高附加值产品。 E. 过程管理是(21世纪质量)核心 传统：质量理论和方法往往侧重于结果，希望在终端处制造高质量的产品。 现在：注重结果转向更多地注重过程，即所谓的过程管理。 把一切工作都看成是一个过程，一切管理活动都是通过过程来实现，重视全过程的质量观有利于使每一个过程都实现增值转换，以“产品和服务为中心”发展到注重“企业经营管理一切过程的质量的持续改进。” 6σ质量管理  (在以后讲述） 2.3 全面质量管理的PDCA循环 1. 什么是PDCA循环 PDCA循环的概念最早是由美国质量管理专家戴明(W.E.Deming)于20世纪50年代初提出的，所以又称为“戴明环”。它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。 日本在60年代首创QC小组活动时，将验证PDCA循环的有效性这一试点工作的任务纳入其中。经历几十年在全球QC小组活动中的应用，证明了PDCA循环的科学性和有效性是显著的。因此，在2000版ISO 9000族标准中已纳入了PDCA循环这一科学工作程序，称其为改进环，也就是明确了在质量管理体系工作，特别是质量改进工作中应遵循PDCA循环的工作程序。 含义 P（Plan）-- 计划: 确定方针和目标，确定活动计划； D（Do）-- 执行: 实地去做，实现计划中的内容； C（Check）-- 检查: 总结执行计划的结果，注意效果，找出问题； A（Act）--处置(行动): 对总结检查的结果进行处理，成功的经验加以肯定并适当推广、标准化；失败的教训加以总结，以免重