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美国康龙集团 康麦斯保健品 电话销方案 2010-4-29项目概述 行业背景 随着社会进步和经济发展，人类对自身的健康日益关注。20世纪90年代以来，全球居民的健康消费逐年攀升，对营养保健品的需求十分旺盛。在按国际标准划分的15类国际化产业中，医药保健是世界贸易增长最快的五个行业之一，保健食品的销售额每年以13%的速度增长。 而从20世纪80年代起步的中国保健品行业，在短短十几年时间里，已经迅速发展成为一个独特的产业。保健品产业之所以蓬勃发展，主要原因是人民生活水平明显提高；其次，人民生活方式的改变，是保健品产业发展的重要契机；多层次的社会生活需要，为保健品产业的发展提供了广阔空间。 截至2007年底，我国已审批保健食品8900多种，共有保健食品生产企业1640多家，年产值达到1000多亿元。2008年医药经济全年保持增长势头，行业利润增长明显。除了我国宏观经济发展的拉动外，政策因素促使市场需求潜力释放，以及行业的抗周期性和高收益性也成为促使行业发展的主要动力。中国保健食品行业产业集中度比较高，2008年排名前十位的企业的产值占总额的50%。 随着2009年国家基本医药目录的推出，通过政府采购的药品价格将大幅降低，药厂为进入医药招标也将会压低药价。虽然不至于无钱可赚，但毛利率走低将是不可避免的事实。在这一背景之下，保健品因为其稳定的利润率开始获得各大制药企业的青睐，可以预见今后保健品市场竞争将更加激烈。 中国保健食品产业尽管10年前规模很小，经过多年快速发展，已经逐渐壮大。虽然仍面临诸多挑战，但是，中国保健食品产业的发展前景是光明的。在市场需求、技术进步和管理更新的推动下，中国保健品产业发展空间巨大。未来发展将呈现消费者群体多元化、保健品销售模式专营化、宣传模式推陈出新以及保健品成日常消费四大趋势。 同行业在呼叫中心领域中的发展与应用 营养保健品行业经历了10多年发展，市场规模迅速膨胀，在热闹纷杂的营养保健品市场中，为数不多的企业开辟出一条“高速公路”，那便是采用呼叫中心式的营销模式。 提到营养保健品，很多人应该首先想到某些产品的高调营销模式和推广。营养保健品电子商务，其实有两类，一类致力于线上线下宣传，一类则专注于对客户的服务。 相对于普通的B2C网上商城简单的客服机器，呼叫中心值得“炫耀”的莫过于“服务”。 例如某保健品公司“平均每500元的订单，需要25分钟的电话沟通。线上直接下单的纯互联网消费者则需要留言50个以上的页面才会最终成交。”在国内一家颇具规模的保健品公司的呼叫中心，有600余工作人员紧张有序的接听客户的电话和处理线上订单。 基于CTI、CRM系统的支持，每一个客服人员都相当于是半个营养专家，他们会根据客户的身体状况和具体需要来提供服务。作为营养保健品的电子销售，和其他任何一类的产品销售都不一样。除了经济效益以外，更担负着一层特殊的使命：为消费者的健康负责。 一边是强势的互联网电话客服和产品渠道，另一边是庞大的会员资源，保健品行业发展的确前景无限。保健产品销售不分区域，分支机构往往遍布全国，此时提供方便、快捷的咨询通路，抓住每一个业务机会就显得非常重要。通过呼叫中心，并对外公布统一的咨询热线，康麦斯可以实现投诉建议的集中处理，业务咨询的分布受理，统一对外联系通道，提升品牌形象，提升企业内部通讯效率。 传统保健品企业通常有自己的分销或代理商，而这些公司可能建立客服系统也可能没有呼叫中心，而代理的产品恐怕纷繁芜杂，不利于专一产品的统一性及专业性，这种情况不利于企业的形象树立。同时，原来没有任何呼叫中心的功能应用，无法实现对话务进行科学管理，通讯效率低，管理比较混乱，很多业务机会白白丧失，给客户造成了不好的体验。 目前采用呼叫中心的早教机构与日俱增，诸如 “益生康健、万基健康、康保来“等也都已经利用呼叫中心来辅助其客户关系管理及网络维护。 采用呼叫中心的保健品企业，除了使用同统一400、800号码接入外，还充分使用了呼叫中心的IVR、语音信箱、智能路由、交互式传真、统计报表、数据分析等功能对客户进行分类，提供更具针对性服务，便于服务定制，增强客户体验。 由此我们看到，呼叫中心是面向全国开展业务的保健品公司必不可少的管理和应用工具。行业的一些领先者，特别是一些国际型的具有丰富运营管理经验的公司不约而同地重视呼叫中心的应用，并从中获益。 项目背景 美国康龙集团是一家从事健康、美容产品研究、生产、销售的国际性集团企业，总部设在洛杉矶。自90年代创立以来，经过不断的开发研究，康龙集团由最初的生产单一产品的企业发展成为拥有四大系列、百余种产品的大企业，产品不仅畅销美国本土，而且遍及全世界。产品远销到南美洲的阿根廷、智利，北美洲的加拿大、墨西哥，欧洲的法国、德国、英国、西班牙、意大利、土耳其、瑞士，东南亚的新加坡、马来西