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《金融客户经理》期末复习题参考答案 一、单项选择题 1-5 ABADD 6-10 CCAAC 二、多项选择题 1－5 ABCD ABCD ABC ABC ABCD 6－10 ABCD ACD ABC ABC ACD 三、判断题 1－5 √××√√ 6－10 ××√×√ 四、名词解释 1、价值链 P248 价值链是一系列连续完成的活动，是原材料转换成一系列最终产品的过程。 2、CRM系统 P142 是指利用最新的信息技术，针对企业销售、服务与营销三个客户交互业务领域的客户关系管理需求而设计出的各种软件功能模块的组合。 3、金融产品人员促销 P183 金融产品人员促销是指金融营销人员以促成销售为目的，通过与客户进行言语交谈，以说明其购买金融产品和服务的过程 4、信用评级 信用评级是指根据银行内部确定的综合评价指标，定期审查客户的资信状况，并据此将客户进行分类。 P214 5、保险产品 保险产品是一种劳务性商品，各个保险公司的保险险种以保险单的形式表现出来。（P166） 五、简答题 1、应该怎样进行金融产品的介绍？（P102） 答：进行金融产品介绍时要注意以下几方面： 1）、要突出本企业产品的特点、优点。 2）、注重客户各方面的差异。 3）、环境舒适。 4）、金融产品介绍的连贯持续。 5）、介绍本金融企业有优势的产品或服务。 6）、多介绍事实。 7）、注意宣传本企业形象。 2、托管业务的基本要素是什么？P262 答：托管业务的基本要素有： 1）、三个当事人：委托人、管理人和托管人。 2）、以《信托法》为基本法律基础，财产独立。 3）、具有委托——代理关系。 3、金融产品有哪些促销策略？（P184） 答：金融产品促销策略有： 1）、人员促销。 2）、广告促销。 3）、营业推广。 4）、公共关系促销。 4、怎样才能巧用成交策略以促进交易？（P113） 答：巧用成交策略以促进交易的有： 1）、直接请求法。在与目标客户的面谈中，当客户表露出购买信号时，金融客户经理就可以适时直接提出成交的建议与请求，直接面呈客户。直接请求法要态度诚恳，讲究言辞。 2）、利益成交法。当金融产品的利益等于或大于客户的期望利益时能够促使客户坚定购买的决心和加快购买的速度。 3）、其他方法，包括投石问路法，二先一法等。 5、什么叫做产业链？它包含哪四种含义？（P247） 答：产业链是指在一定地域内，同一产业部门、不同产业部门、不同行业中具有竞争力的企业，与相关企业以产品为纽带按照一定的逻辑关系和时空关系，连接成的具有价值增值功能的链网式企业群。 它包含四种含义： 一是产业链是产业层次的表达。 二是产业链是产业关联程度的表达。 三是产业链是资源加工深度的表达。 四是产业链是满足需求程度的表达。 6、客户关系维护的内在要求有哪些？ 答：主要包括以下内容：互利互惠，信息支持，优化程序，风险 监测，协调管理，谨慎承诺。（P120） 六、论述题（每题10分，2题，共20分） 1、试述金融企业客户经理的市场营销理念。（P151） 答案要点：客户满意、企业利润、全公司的努力、社会责任 （请适当展开论述，只答要点，最多只给一半分） 2、试述金融企业对客户经理的管理技巧和方法。（P280） 答案要点：知识管理、压力管理、沟通管理、团队管理、信息管理、廉洁管理、礼仪与形象管理 （请适当展开论述，只答要点，最多只给一半分） 七、综合分析题 1、金融产品人员促销的含义是什么？有哪些形式？有哪些方法？ 答：金融产品人员促销是指金融营人员以促成销售为目的，通过与客户进行言语交谈，以说明其购买金融产品和服务的过程。人员促销的形式有：1）、上门促销，即金融企业派出推销人员上门与客户直接面谈金融业务，在面谈过程中向客户传递金融产品与服务信息。2）、柜台促销，即由金融营业网点的销售人员向客户介绍展示金融产品与服务。3）、会议促销，即由金融专家以其专业知识向客户宣传金融产品与服务，这往往会取得较好的效果。人员促销的方法：1）、单个促销人员对单个客户，即促销人员直接与客户以电话或面谈的方式接触。2）、单个促销人员对客户群体开展促销活动，即促销活动人员针对一组具有相同需求的购买者介绍展示金融产品的功能与服务。3）、促销小组对客户群体开展促销活动，即由金融企业各有关部门组成的促销小组针对一个客户群体系统全面地介绍产品。４、促销会议，会议目的在于教会客户使用和了解某项新产品。 2、英国电信对其他用户所作的调查显示：最满意的15％的客户具有相当高的忠诚度，最不满意的15％的客户会主动寻找其他更好的选择，居于两者之间的70％的客户则抱着无所谓的态度。此调查结果意味着什么？金融客户经理应如何培养客户的忠诚度？ 答：客户满意度与客户忠诚度的关系为：产品或者服务的质量决