卖场营业员从业礼仪销售技能提升.docVIP

雅孜贡布新员工入职培训课程之五 《卖场营业员从业礼仪与销售技能提升》 （授课时间：2课时） 目 录 第一章 营业员的角色定位和工作职责……………………… 一、营业员的涵义………………………………………… 二、营业员的角色定位…………………………………… 三、营业员的工作职责…………………………………… 第二章 营业员的基本礼仪………………………………… 一、营业员的商业礼仪…………………………………… 二、营业员的接待礼仪…………………………………… 三、案例演练……………………………………………… 第三章 营业员的日常工作流程…………………………… 第四章 商品推销…………………………………………… 一、营业前的准备……………………………………… 二、营业中的基本步骤…………………………………… 三、商品的销售步骤及注意事项………………………… 第一章 营业员的角色定位和工作职责 一、营业员的涵义 营业员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。 二、营业员的角色定位 （一）形象代言人：营业员与顾客进行面对面的沟通，他们的一举一动、一言一行在顾客的眼中就代表着企业（品牌）的形象，体现着企业（商店）的服务风格与精神面貌。因此，营业员们必须时时刻刻注意自己的一言一行，确保服务质量，使顾客在信赖的基础上乐于再次光顾。 （二）信息传播者：营业员对企业和品牌的发展状况要十分熟悉，对商店的特卖、季节性优惠等各种促销活动的内容、活动期限应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项，都要能够给予详细的解答。 （三）生活顾问：一位优秀的营业员，不仅要在服务、业绩上有良好的表现，还要在充分了解自己所销售的商品的特性、使用方法、用途、功能、价值的基础上，应站在顾客的立场明白每一件商品将会给顾客带来的益处，适时地为顾客提供最好的建议，给予他们尽可能多的帮助。 （四）服务大使：在当今如此激烈的竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务，通过一系列微小的服务改善获得顾客的好感，从而征服顾客，压倒竞争对手，促成交易。所以每一位营业员都必须牢牢记住：我是一个为顾客服务的营业员。 （五）沟通桥梁：营业员是企业（品牌）与消费者之间沟通的桥梁，一方面要把企业和品牌的有关信息传递给消费者，另一方面又要将消费者的意见、建议和希望等信息传达给企业，以便企业生产出更好的产品及制定更好的经营策略和服务策略服务于消费者。 三、营业员的工作职责 （一）品牌宣传 在卖场派发本品牌和本企业的各种宣传资料和促销品。 通过在卖场与消费者的交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 （二）产品陈列 做好卖场生动化、产品陈列和POP的维护工作，保持产品与促销用品的整洁和标准化陈列。 （三）产品销售 在卖场时刻保持良好的服务心态，创造安全舒适的购买环境，积极向消费者推介，帮助其正确选择能满足他们需求的商品。 利用各种销售和服务技巧，营造卖场气氛，提高消费者的购买欲望，增加本公司产品销量。 （四）收集信息 收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客的抱怨或异议，并及时向主管汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。 （五）填写报表，完成日、周、月销售报表及其他报表填写等各项行政工作，并按时上交主管。 （六）其他完成主管交办的其他各项临时任务及卖场安排的其他有关工作。 第二章 营业员的基本礼仪 一、营业员的商业礼仪 礼仪是衡量个人是否受到良好教育的标准，它绝对不是只做做表面工作就可交差的，而必须发自内心，出于自然。进入市场经济以来，各行各业竞争压力都很大，面对竞争，营业员必须要有令人满意的待客之道才能吸引顾客。所以对待顾客的礼仪是营业员的一门必修课。 营业员要把握下面的“礼仪三个要素” “愉快”——在商业行为上是指使人感到愉快之意。即在待人接物时尽量欣赏、赞美别人的优点，在如此愉快的环境中，生意自然会好了。 “灵活”——在商业活动中会接触到形形色色的人，在接待及服务时，如果不机灵、不懂得察言观色的话，就常会得罪人。 “迅速”——经济社会中追求效率，否则，不仅会在商场上坐失良机，还可能失去成功的良好机会。 此外，我们特别强调容忍、包容别人的修养。事实上，礼仪守则之中最难做到的就是这一项。想要做得好，就必须将注意力放在别人身上。也就是说，如果你常常设身处地地为别人着想，记住“将心比心”四个字，多想别人的优点，自然就会有比较好的服务心情。另外还有一句名言：“挑问题的客人，才是好客