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基于Internet的CRM解决方案与实施测评研究 摘 要 本文基于Internet的CRM进行研究。全文共分为四部分：第一部分XXXXXXXXXXX；第二部分XXXXXXXXX；第三部分XXXXXXXXXXX；第四部分XXXXXXXXX。 （或：全文首先XXXXXXXXXXX；然后XXXXXXXXXXX；…………..；最后XXXXXXXXXXX。） 关键词：客户关系管理；解决方案；测评体系 一、CRM原理及行业应用 （一） CRM的概念 关于CRM的概念，不同的研究机构有着不同的表述，包括：CRM是一种以客户为中心的经营策略；CRM是对销售、市场营销、客户服务与支持领域流程的改进和自动化；CRM是一种管理思想和管理机制；CRM是一种技术；CRM是一种管理软件等。单纯从管理思想、经营策略角度对CRM的理解都是从战略和理念的宏观层面对客户关系进行界定，往往缺少明确的实施方案的思考和揭示。单纯从软件和技术角度对CRM的理解使得企业引入CRM系统时会缺乏对管理和IT的整体规划，单纯从业务流程自动化的角度对CRM的理解会使得企业在运行CRM系统时，用计算机来模拟过去的手工流程，缺乏对业务流程以及对企业文化的改造。因此，要对CRM进行全面的定义和理解。 综合Gartner Group、AMT等著名研究机构对CRM的定义，笔者认为可以给CRM作出如下定义：CRM是一种以客户为中心的经营策略，以IT技术为手段，通过对客户群的分析研究、开展让客户满意的活动、建立以客户为中心的流程，最终实现保留老客户、吸引新客户、提高客户收益的目的。客户关系管理是一项策略，透过选择和管理客户达最大的长期价值。CRM需要用以客户为中心的营哲学和文化来支持有效的市场推广、营销和服务过程。CRM）是人类在企业管理特别是营销管理方面发展的经验结晶，是一种新的管理理念和管理机制。CRM蕴含的核心管理思想主要包括以下几个方面： 1）客户是企业发展的最重要资源 企业发展需要对自己的资源进行有效地组织与计划。随着的发展，企业资源的内涵也在不断扩展早期的企业资源主要是指有形的资产，包括土地、设备、厂房、原材料、资金等。企业资源概念扩展到无形资产，包括品牌、商标、专利、知识产权等。在从产品转客户的今天，客户的选择决定着一个企业的命运，因此，客户已成为当今企业最重要的资源之一。CRM系统中对客户信息的整合集中管理体现出将客户作为企业资源之一的管理思想。在很多行业中，完整的客户档案或数据库是企业价值的资产。通过对客户资料的深入分析将会显著改善企业业绩。 2）对企业与客户的各种关系进行全面管理 企业与客户之间发生的关系，不仅包括销售过程所发生的业务关系，如合同签定、单处理、发货、收款等，而且包括在企业营销及售后服务过程中发生的各种关系如在活动、市场推广过程中与潜在客户发生的关系售后服务过程中客户提供各种服务、服务效果的记录等。对企业与客户的各种关系进行全面管理，将会显著提升企业营销能力、降低营销成本、控制过程中可能导致客户抱怨的各种行为，这是CRM系统的另一个重要管理思想。 3）客户满意度是企业管理的重要目标 在客户选择企业的时代，客户对企业的态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。开发一个新客户的成本是留住老客户的5倍，而流失一个老客户的损失，只有争取10个新客户才能弥补。一般来讲，影响客户满意度的主要因素有：产品的自身特点、分销点和分销渠道、价位、企业的服务理念、员工的服务水平、企业的公众形象和促销手段等。企业只有认真分析自身长处与不足，采取积极有效的措施不断改进自己的行为，才能取得较高的客户满意度，从而提高客户的保留度，培养客户对企业的忠诚度，以实现客户价值的最大化。因此，企业在确立以客户为中心的管理机制中，客户满意度应该成为企业努力追求的重要目标。 （4）进一步延伸企业供应链管理 年代提出的ERP系统，原本是为了满足企业的供应链管理需求，但ERP系统的实际应用并没有达到企业供应链管理的目标，这既有ERP系统本身功能方面的局限性，也有IT技术发展阶段的局限性，最终ERP系统又退回到帮助企业实现内部资金流、物流与信息流一体化管理的系统。 CRM系统作为ERP系统中销售管理的延伸，借助Internet Web技术，突破了供应链上企业间的地域边界和不同企业之间信息交流的组织边界，建立起企业自己的B2B网络营销模式。CRM与ERP系统的集成运行才真正解决了企业供应链中的下游管理，将客户、经销商、企业销售部全部整合到一起，实现企业对客户个性化需求的快速响应。同时也帮助企业清除了营销体系中的中间环节，通过新的扁平化营销体系，缩短响应时间，降低销售成本。。 根据上图中的CRM功能，可以把CRM系统分为三个层次进行理解。 （1）运营层次的CRM 对销售、营销