窗口实战服务技巧100分答案.docVIP

我的课程 窗口实战服务技巧 关闭 1 课前测试 2 课程学习 3 课程评估 4 课后测试 窗体顶端 课后测试 观看课程 测试成绩：100分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 关于服务要素理解错误的是：（） √ A 有程序层面上的服务要素 B 有个人层面上的要素 C 有服务对象方面上的要素 D 个人层面和程序层面是相互融合的 正确答案： C 2. 办公室的“抱怨”之道，不应该（） √ A 发牢骚要设定限额 B 要努力使抱怨变得有趣 C 仔细挑选听众 D 有了不公平就要抱怨 正确答案： D 3. 公安行业的窗口服务特点是：（） √ A 时间段、服务要求高 B 综合性和公权性 C 方便、快捷 D 有选择性 正确答案： B 4. 握手礼仪的顺序错误的是（） √ A 长辈先伸手 B 领导先伸手 C 女士先伸手 D 先到的人先伸手 正确答案： D 5. 窗口服务礼仪的核心要求是（） √ A 尊重别人，尊重自己 B 谈吐不凡 C 举止得体 D 迎合别人 正确答案： A 6. 程序层面的服务要素不包括（）√ A 时限 B 适应性 C 预见性 D 控制性 正确答案： D 7. 职业化工作技能包括：（） √ A 专业能力、沟通能力、服务能力、说服能力 B 专业能力、沟通能力、投诉处理能力、领导能力 C 专业能力、投诉处理能力、服务能力、语言能力 D 投诉处理能力、沟通能力、服务能力、专业能力 正确答案： D 8. 职业化工作形象包括（） √ A 仪表、仪容、言谈举止 B 仪表、仪容、口才 C 仪表、道德、言谈举止 D 仪表、仪容、学识 正确答案： A 9. 窗口服务的特征是（） √ A 窗口服务容易被投诉 B 窗口服务时间短要求高 C 窗口服务是焦点服务 D 窗口服务愈来愈民生化 正确答案： C 10. 窗口服务的现状不包括（） √ A 窗口服务时的地盘意识 B 窗口服务时的率性而为 C 窗口服务时的习惯表现 D 窗口服务时太拥挤 正确答案： D 11. 当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（） √ A 自我实现 B 生存 C 被尊重 D 交往 正确答案： C 12. 服从的原因是：（） √ A 不服从就被打压 B 组织效率和个人社会生存需要 C 服从才会被善待 D 官大一级压死人 正确答案： B 13. 下列正确的服务态度是：（） √ A 服务时要有地盘意识 B 要用热情和良好的态度服务 C 服务时的需要率性而为 D 服务时要根据习惯表现 正确答案： B 14. 杜绝牢骚的三大原则不包括：（） √ A 领导者没有权利发牢骚 B 在具体的执行过程当中不能发牢骚 C 不能让局部的牢骚扩散成片 D 有牢骚要忍着不能说 正确答案： D 15. 下属对领导的沟通技巧中错误的是：（） √ A 除非上司想听，否则不要讲 B 与上司意见不同，要立马提出 C 若意见相通，要热烈反应 D 心中要有上司，比较好沟通 正确答案： B 窗体底端 请稍侯... 恭喜您，您获得了93.3分，已通过考试。 同时您已获得课程学分6学分！