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第十四章 客户管理 第一节 客户沟通 1、物业管理客户沟通的内容？ 答：物业管理客户沟通的内容一般包括以下方面： （1）与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流； （2）与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流； （3）与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流； （4）与业主大会和业主委员会就物业管理事务的沟通交流； （5）与业主（物业使用人）的沟通交流。 2、简述进行客户沟通的准备？ 答：客户的沟通在做好场地、人员、资料和相关服务工作的同时，应针对不同的对象、不同内容做好相应准备工作。 （1）在与政府相关部门的沟通中，物业服务企业要摆正位置，对政府职能部门提出的建议和要求应经过了解、调查和分析，做好沟通交流每个环节的准备。 （2）与建设单位、市政公用事业单位、专业公司等单位的沟通交流，要以合同准备为核心，明确各方职责范围、权利义务，做好沟通交流工作。 （3）与业主、业主大会和业主委员会的沟通准备工作要求： ①物业服务企业中的管理人员应熟悉物业管理的基本法律法规、并能将其运用于物业管理实践。如《五块业管理条例》、《业主大会和业主委员会指导规则》、《住宅室内装饰装修管理办法》等。 ②客户沟通难过相关人员应充分熟悉和掌握物业的基本情况，熟悉物业区域内各类设施设备、场地的功能、特点和要求。 ③在日常的物业