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接待/服务员职责 接待——迎接招呼游客的第一线，接待人员之举手投足与应对谈吐，皆影响游客对公司服务品质的第一印象。 因此，接待人员是公司建立良好形象的缔造者。其本身之仪容仪表务必符合公司整齐清爽之要求，仪态须亲切大方，伴以高度的耐心、真诚的笑容，来赢得游客的青睐。 接待和所有业务推销员一样，必须将景区景点、特色有技巧的推荐给游客。因此如何以有限之目的地数量，创造出最佳的营业绩效，均有赖接待人员是否能妥善安排及运用。充分掌握游客的要求，让所有上门的游客皆享有满意的欢唱空间，均取决于接待之角色如何扮演。 第一节、上线前之准备 营运现场电源开启 工作点内各类灯光应即时开启 工作点播放设备电源开启 资产之清点 于上线时应确实检查接待之各项资产是否完整无破损。 ⑴ 桌椅是否无破损、沙发表面是否无烟头烫过之痕迹。 ⑵ 书报架、烟缸等数量是否正确且完整无缺。 ⑶ 各式广告立牌及节假日各类装饰物应完整无破损，并保持其定位。 ⑷ 各类盆景、植物应就定位，若发现有破损或枝叶发黄、脱落应即刻处理。 ⑸ 工作点门口大立牌、地毯、垃圾筒数量是否正确并应就定位。 各项资产检查完毕后，遇缺少或破损应予以一一登记，并确实回报干部，以利追踪查核。 环境清洁 随时留意门面之清洁维护。 工作点玻璃及不锈钢制品部分应保持洁净、明亮、无水渍。 电话的擦拭及消毒（用酒精）。 消费立牌、桌上摆设（注）应就定位且擦拭干净。 书报架常擦拭及杂志需摆放整齐。 工作点之电视电脑荧屏须擦拭干净。 地毯（脚踏垫）归定位，并用扫帚清理干净（若过脏则应更换）。 天花板灰尘之擦拭。 假树、造景之整理。 随时保持立式烟缸之清洁。 严禁门面附近摆设临时摊贩。 勿让车辆停放在大门出、入口（除公用事业车辆外）。 工作点地板需扫、拖、刮（清除过程中应将“小心地滑”警示牌摆放于显著位置）。 遇雨天应用刮刀、抹布随时除去门口水渍，谨防游客滑倒。 营运中，应随时请保洁用地拖推去大堂地面上之浮尘。 营运中应保持工作点花坛内无烟蒂、纸屑。 PS：以上之整洁工作，除上线时应注意外，并且随时检视是否需做补强工作，保持舒适干净的空间，部分工作可调动保洁。 各式立牌、海报定位 工作点内及门口之宣传海报及消费须知海报位置应依规定摆放整齐，并配合营运需要做更换或增补。 接待收银上之各式DM立牌应摆放定位，如发现有缺少或破损之状况，需即刻回报干部处理。 接待工作基本作业 接待作业流程图 开场前准备 游客进场招呼与应对 无预约游客 预约游客 访客 询问预约对象 不知目的地 知道目的地 带至目的地 给游客推荐景点 指引至目的地 指引游客到等候区稍坐，或 推荐景点，适时递送杂志及茶水 二、接待的功能说明 1、游客至公司游完，在现场为其安排并指引其进入目的地，负责目的地解说及设备使用解说的服务人员，简称接待。 2、接待分主接与副接 主 接：主要负责为游客安排目的地并掌控目的地（如烧烤区）运作。 副 接：主要负责引领游客进入目的地并为其目的地消费及游乐设备解说。 三、主接的工作职责 掌握景点基本状况 熟知本单位景点的数量、景点形式以及与各种形式相对应的景点游乐设备原价、打完折后的价格。 掌握景点的地理位置，各种形式景点一般可容纳人数的多少。 辩析游客类型并依序安排 游客类型：预约游客、现场游客、特殊游客、访客 询问游客资料： 预约游客：应了解预约号、预约时间、贵姓大名、预约人数及目的地需求、电话号码 现场游客：询问现场人数及贵姓大名 特殊游客：应了解其身份、贵姓大名及人数 访 客：朋友的目的地号码，或依访客接待流程处理 状况处理 游客有预约且预约时间将至，但现场仍无空目的地 相关作业：须提前主动向游客致歉，得到游客谅解后，请其稍候，表示会及时通知游客。 游客人数较少，但目前有大中目的地空出较多 相关作业：可依公司规定的计价调整，斟酌安排小批游客先行进入目的地消费，以利目的地整体运作。 四、副接工作职责 1. 副接的工作职责 主动迎上招呼游客并询问游客是否有预约或访客。 及时向主接提供现场等候游客的各项资料以及向主接了解楼面的目的地状况。 确实统计现场等候游客的各项资料并与游客作适时的应对及安抚动作。 对于工作点各项资产的维护，，。 随时保持工作点的周遭环境清