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建立面向提升用户体验的用户感知监测系统 　　【摘 要】针对传统运维以网络指标为导向而无法全面了解用户实际感知的问题，运用全程全网端到端的理念，通过分光采集全网各网元接口数据，并建立监测系统以自动统计分析关键指标，提出以提升用户体验为导向的主动式网络运维，从而做好快速处理网络异常的运维工作、缩短投诉处理时长的客服工作以及支撑精准营销的市场工作。 　　【关键词】用户体验 网络运维 端到端 感知监测 　　1 引言 　　传统运营商在通信网络中只担任管道提供角色，并以网元指标作为判断网络运行情况的依据，对于通信网络中所运行的业务性能并不关心。然而，网络规模的不断扩张以及用户对网络质量要求的逐步提高，给网络运行维护和客户服务工作带来了巨大压力，主要表现为以下几个问题： 　　（1）好的网络指标不代表好的用户体验，尤其是当网络环境较差的区域恰好是用户密集区域时，即使区域范围较小，亦有可能引发大量用户投诉及高额收入流失，而运维人员通过仍然良好的网络指标无法感知这一情况。 　　（2）在网络建设或扩容时，由于网络性能与企业收益脱钩，无法准确判断投资区域及规模，造成资源利用率低下。 　　（3）发生用户投诉时，需各专业维护人员共同配合，并经过漫长的定位过程才能确认异常点，且无法从根源上确认全流程中的异常环节，造成同样问题可能再次出现，同时这一过程花费大量人力物力。 　　另一方面，网络中运行的业务对于传统运营商较难管控，因而重点业务质量不可测，热点业务和动向不可见，无法了解用户使用行为及偏好，缺乏将海量网络运营数据转化成企业创收的手段。 　　基于上述存在的问题，本文提出建立一套用户感知监测系统。系统通过在核心网内各网元接口部署分光采集探针，实时收集全网数据汇总在系统数据库内，并对这些数据加以统计和挖掘，形成各项网络运行质量报表，作为相关专业网络优化的依据，从而缩短故障处理时长、提高网络运维效率，达到提升用户体验的效果。 　　2 全流程用户感知监测系统 　　2.1 全程全网端到端数据流 　　原始数据流是网络运维分析的全部依据和基础，其准确性和全面性至关重要。此前，运维人员只能通过提取营帐话单中的关键字段用作业务分析，但由于话单主要用于结算，因此话单中缺乏大量关键信息以及存在较多垃圾数据，对于用户行为、业务动向等无法进行深入统计。另外，由于数据流经过核心网各网元时，并无相关信息记录当时网络的运行情况，导致用户投诉时无法还原网络情景。运维人员只能通过联系用户重现异常情况，并实时跟踪抓包后人工分析才能判断异常点，一方面降低用户体验、加大故障时长；另一方面对于偶发性异常无法进行后续处理，造成网络隐患。 　　为此，建立用户感知监测系统的首个步骤是在各个网元接口部署数据采集探针，从而将完整的端到端数据流保存下来，并汇总至系统数据库，以便后续网络运行情况分析及记录用户行为。数据采集的工作原理如图1所示，网元之间的数据流通过分光器连接，分光器将原始数据流拆分成光源比为8：2的两路，一路正常传送至下一节点网元，另一路则传送至系统内，从而在不影响网络运行的情况下实现数据实时复制和存储。 　　2.2 系统设计与建立 　　为保证使用系统过程中能真实、全面、准确反映网络端到端运行情况，便于排查网络隐患和分析用户行为，需对全网各网元的主要接口均实行分光数据采集。以广州联通分组域为例，网元分布较为分散，因此采用区域节点汇聚数据源后上传至主服务器集中处理的方式。其中某一片区网元部署方案如图2所示，汇聚设备汇总各接口分光后的数据源，传送至同区域所在的Prober系统，Prober系统上传至主服务器，完成后续数据清洗、分类及存储等工作。 　　系统采用分布式多层结构，数据采集层收集到数据源后交由数据共享层进行多次预处理，将海量数据初步筛选和统计后进行存储和共享，等待用户调取。用户通过应用分析层内各个功能模块接口提取数据共享层中的数据，通过模块进行转换，最终输出成简单直接的结果报表供用户查看，如图3所示。同时系统操作和维护基于B/S架构，用户可通过Web方式灵活使用系统的所有功能模块。 　　2.3 主要功能定位及实现 　　用户感知监测系统基于全程全网端到端业务保障理念，将用户全流程业务纳入系统中，涵盖全生命周期业务流程，实现一体化质量保障，从用户业务数据通过无线空口进入运营商通信网络，进而在核心网各个网元流转，最后到达互联网出口，实现信息监控和保障。系统目前主要包含功能如表1所示。 　　（1）面向运维――精准定位用户感知情况，快速预处理网络异常 　　当用户感知出现异常时，系统会以告警形式通知运维人员。同时，运维人员可自行设立重点观察指标，如小区内DNS时延、下载速率、丢包率等，当指标低于阀值时，系统自动定界产生异常的节点，并反映在系统工作界面上，运