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客户化运营模式下的你我他 济南分行运营管理部 2015年3月 目 录 客户化运营是什么？ 1 客户化运营目的何在 2 客户化运营上线安排 3 现阶段所要做的准备 4 5 我们身边的真实例子 客户化运营是什么？ 1 客户化运营是什么? 客户可以自助完成或在协助下完成90%以上的业务 相对传统柜台服务而言，以客户自助、远程服务、多渠道协同、服务营销一体为主要特征的新型服务模式。 客户化运营是什么？ 客户化运营重建了网点服务流程，简单背后是多个系统及设备的建设。 客户化运营目的何在 2 客户化运营目的何在 设备替代 系统升级 素质提升 提高客户的“一站式”服务体验 增强厅堂服务营销能力 客户化运营上线安排 3 客户化运营上线安排 客户化运营上线安排 现阶段所要做的准备 4 现阶段所要做的准备 转变思想 提升主动服务营销意识 现阶段所要做的准备 提升服务效率 提高客户体验度 员工素质提升 现阶段所要做的准备 交叉持证 经验积累 知识储备 素质提升 业务知识 产品知识 运营资格证 零售资格证 保险从业证 基金从业证 A证、C证 销售技巧 沟通技巧 现阶段所要做的准备 营业经理 营业管理 团队整合 灵活的劳动组合 适时地角色转化 我们身边的真实例子 5 客户化运营的厅堂布局 临沂分行营业部自助体验区 客户化运营的厅堂布局 临沂分行营业部的布局展示 方案分为6部分。 * 为积极应对利率市场化和互联网金融对我行网点的挑战，总行运营管理部与科技开发部于2014年启动了客户化运营系统建设项目。客户化运营系统平台采取迭代方式分两期开发。 一期目标是“平台搭建”，实现多个系统和多个轻量化智能设备的研发，系统平台于2015年1月18日全面完成上线；二期目标是“功能升级”，完善交付和统筹模式、改进客户体验并实现线上线下打通的O2O模式,预计2015年上半年完成。客户化运营目前已启动在广州、大连、西安等分行的试点，计划在2015第2季度内完成试点验证、推广规划、建示范网点并启动在全行推广。 方案分为6部分。 * 为积极应对利率市场化和互联网金融对我行网点的挑战，总行运营管理部与科技开发部于2014年启动了客户化运营系统建设项目。客户化运营系统平台采取迭代方式分两期开发。 一期目标是“平台搭建”，实现多个系统和多个轻量化智能设备的研发，系统平台于2015年1月18日全面完成上线；二期目标是“功能升级”，完善交付和统筹模式、改进客户体验并实现线上线下打通的O2O模式,预计2015年上半年完成。客户化运营目前已启动在广州、大连、西安等分行的试点，计划在2015第2季度内完成试点验证、推广规划、建示范网点并启动在全行推广。