控制中心管理作业指导书.docVIP

1.目的 规范控制中心的工作，明确控制中心的职责。 2.范围 适用于集团物业管理中心各分公司（项目）的控制中心管理。 3.职责 责任部门/岗位 工作内容 物业服务中心负责人 负责控制中心工作的指导、监督 安全负责人 负责控制中心工作的监督、检查 控制中心负责人 负责控制中心工作的具体组织、实施 4.方法和过程控制 4.1 控制中心内部管理 4.1.1 中心值班人员的要求：必须经过相关消防知识、本部门消防设备操作、电话礼仪、客户服务技巧等培训，且考核合格，具备处理紧急事件能力，控制中心人员须持有所管辖区内消防局颁发的《消防上岗证》。 4.1.2 中心代班、顶班人员的要求：必须经过相关消防知识的培训，由部门负责人指定的人员担任，代班时间尽量不超过30分钟，并在中心交接班记录的备注栏填写代班人姓名、代班时间及代班期间的重要事项；中心须保存经部门负责人确认的可在中心代班、顶班的人员名单。 4.1.3 中心是整个管理服务区域的控制枢纽，负责对接到的信息进行综合处理，及时调度，通过各类通讯设施，及时通知相关人员处理有关事宜，重大事件及时向部门负责人报告。 4.1.4 协助受理顾客投诉，及时调配人员处理，做好记录，向部门汇报，跟踪处理结果。 4.1.5熟悉管理服务区域各类人员的职责范围，熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；了解管理服务区域各类人员每天工作安排及行动去向，并协调处理。 4.1.6 建筑面积在10万平米以上的部门，中心必须设置专职录像监控员，通过监视器密切监视出入管理服务区域人员情况，发现可疑人员、情况及时通知就近人员监视和处理，并跟踪处理结果；监督安全管理员严格履行物资搬运放行手续。 4.1.7 大厦控制中心值班人员接班时，必须检查消防控制主机回路、分区、报警点、故障状态及原因，检查消防联动柜监控性能及信号灯状况；消防主机报火警必须立即核实，属误报，及时复位，属真火警，按灭火方案处理；属故障及时通知相关技术人员处理。 4.1.8 控制中心至少有一种有效方式与宿舍安全员及时联系，以保证在紧急情况下得到支援；必要时通知上级领导或向社会机构求援，提醒岗位做好现场保护工作，事后及时做好详细记录。 4.1.9任何时间，控制中心值班人员不得让无关人员在控制中心逗留；作好顾客资料及公司资料的保密工作。 4.1.10 分公司区域中心的值班人员每天7:00以前收看新闻及天气预报，按规定时间向各部门发送当天天气预报；每天22：00—7：00每隔半小时对各部门中心呼叫一次，各部门在收到区域中心呼叫后应马上答复，若某部门未答复，区域中心应通过电话或其它部门转呼方式直到与其联系上为止；各部门在被呼叫之后，应在15分钟内对本部门所有岗位呼叫一次。 4.1.11当区域中心与某部门经各种渠道无法联系上时，应于次日将此信息通知该部门负责人及物业管理中心品质管理部负责人，并作好记录。 4.1.12中心负责人至少每月对中心夜间值班状况进行1次检查，并做好相关记录，安全主管、主办夜间值班期间负责对中心工作状况进行监督考核。 4.1.13部门须建立中心与现场岗位间的互控管理制度，控制中心内必须安装监控镜头、拾音器等设备，以加强对中心值班人员工作状态的监控。 4.2 控制中心必备的常用联系电话、资料和消防设备 4.2.1 中心必备的常用联系电话：顾客的联系电话（注意保密、禁止外泄）、供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话以及与相关政府部门的投诉电话，部门重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。 4.2.2 中心须保存的有关资料：国务院颁发的《物业管理条例》、建设部颁发的《住宅室内装修管理办法》、《郑州市物业管理条例》、《河南省物业管理条例》、《治安管理处罚法》、《河南省消防条例》、《（临时）管理规约》、《物权法》、停车场收费标准，有线电视、水、电、燃气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定等资料。 4.2.3 中心须配备的防火器材：防火服两套、灭火器三瓶、应急灯、手电筒各一把、消防工具箱一个（内有：市政消火栓专用工具、消防扳手、消防斧、铁撬、管钳、铁锤、铁錾各一把、防毒面具两个以及警戒带、担架、医疗箱及常用医药用品等），大厦须备有两个或以上的消防工具箱，所有消防设施、器材必须保存完好并不得挪作他用。 4.3 对钥匙的管理（没有控制中心的由部门指定专人管理）参见《钥匙管理程序》 4.4 监视系统及红外系统的管理 4.4.1录像资料的管理 4.4.1.1物业服务中心监控中心达到条件的，须实现远程监控。 4.4.1.2中心工作用电脑须加设分级权限密码，密码按权限由中心值班人员、设备责任人、中心分管负责人及部门负责人掌握，相关人员不得向其他人员泄露电脑密码。 4.4.1.3中心值班人员须