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案例8--10种能力素质模型
10個能力的問題:
1. 能力 : 以顾客服务为导向
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
明确内部或外部顾客问题或要求的实质？
在指定时间范围内回复？
尽可能预见内部或外部顾客需求并给予迅速准确地回复？
试图超越每个顾客的期望？
对内部或外部顾客的要求或问题提供迅速彻底的服务？
2. 能力 : 判断/解决问题
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
做出关于顾客投诉的决定？
制定解决问题或情形的可行方案？
通知机构的其他人决定、重要的事项或问题？
做出有关定价或送货的决定？
3. 能力 : 沟通/协商/说服/推销能力
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
使用口头方式或其他沟通方式清楚地提问？
口头上或通过其他沟通方式给予内部或外部顾客清楚的指示或信息？
收到指示、订单或指派工作？
当他人说话时仔细聆听？
与外部的顾客协商产品的替代品？
建立在坚持原则的基础上做一些妥协的策略以达成想要的结果？
统一意见支持立场？
讲述顾客需求和兴趣的益处？
针对潜在客户或顾客的本质调整销售技巧？
说服顾客购买无形的产品或服务（比如，信息服务、咨询服务）？
回答反对意见？在现有的顾客的基础上，扩展产品的销售和服务？
获得订单？
4. 能力 : 环境适应
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
和来自于不同类型机构的人员工作？
处理为满足最后期限的要求带来的困难？
与不同文化或背景的人打交道时保持效率？
适应政策或行政程序的变化？
5. 能力 : 承受压力/复元能力
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
以企业或业务的结果为职责？
面对道德或价值观的冲突或进退两难的局面？
处理规定的销售指标或期望？
处理来自于外部顾客和自己企业要求的冲突？
与不确定的职业或未来工作条件做斗争？
面对失意或被拒绝有高标准的工作表现？
失去一次销售机会后迅速恢复？
为达成一笔生意与许多潜在的顾客联系？
从容应对有关工作表现、产品或服务的批评指责？
渡过低销售或零销售阶段？
在与另一顾客发生不愉快之后，很快与一个现有或潜在的顾客联系？
6. 能力 : 团队合作/协力
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
与他人一起工作完成任务、指派工作等？
完成需要与其他人合作的任务？
分享信息、想法和建议以完成共同的目标？
为完成工作接受同事或他人的反馈？
有好的想法或完成任务时，与他人分享荣誉？
7. 能力 : 主动精神
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
提出更好的区域管理的新方法？
收集可用于销售电话或演示时的附加信息？
主动提出对改进企业销售步骤的建议？
明确创新的方法领导销售？
主动改进方法，与顾客保持联系？
8. 能力 : 工作标准
行为问题/职责 :
担任销售职务/角色的在职者是否:
为自己设定高的工作表现的标准？
评价自我表现作为自我提高的一种方法？
完成首先被内部或部顾客看到的工作？
确保书面信件整洁而专业？
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