物业集团质量目标分解(计算公式).docVIP

转：物业集团质量目标分解(计算公式) 转：物业集团质量目标分解(计算公式)一、行政管理总部质量目标1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)??? 计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%??? 计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》2、刊物发布信息的重大过失为零3、刊物每期文字差错率:2%??? 计算公式:每期文字差错数(含标点符号)/每期文字总数(含标点符号)×100%计算依据:每期刊物4、中层以上管理岗位持证上岗率达:100%??? 计算公式:中层以上管理岗位持证人员数/中层以上管理岗位人数×100%??? 计算依据:已入职的中层以上管理岗位员工的持证情况 二、全面质量管理办公室质量目标1、督导工作记录准确率:98%??? 计算公式:(督导工作记录总件数-错误记录件数)/每月督导工作记录总件数×100%??? 计算依据:《督导意见书》2、物业集团总经理热线、信件的投诉处理及时率:100%??? 计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)/每月有效投诉宗数×100%??? 计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理热线处理回访表》、??? 《物业集团总经理信件处理档案》、《物业集团总经理信件处理回访表》3、物业集团总经理热线、信件的投诉回访满意率:98%??? 计算公式:(每月有效投诉回访满意的宗数-不满意投诉的宗数)/每月有效投诉宗数×100%??? 计算依据:《物业集团总经理热线处理档案》、《物业集团总经理信件处理档案》 三、业务总部量目标1、全年培训计划实施率:100%??? 计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%??? 计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)2、各物业公司(管理处)上报问题处理及时率:100%??? 计算公式:(每月各物业公司(管理处)上报问题-未按时间节点处理完毕的问题)/每月各物业公司(管理处)上报问题×100%??? 计算依据:《两周例会纪要》 四、物业公司(管理处) 质量目标1、业户对物业管理服务质量的综合满意率:98%??? 计算公式:(回收调查问卷张数×每张表项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表项数)×100%??? 计算依据:《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)2、月物业管理费收缴率:95%??? 每月实收管理费金额??? 计算公式:每月应缴管理费金额??? 计算依据:《管理费收缴情况统计表》×100%3、有效投诉处理及时率:100%??? 计算公式:(每月有效投诉宗数-超时处理投诉宗数)??? 每月有效投诉宗数×100%??? 计算依据:《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。??? 计算公式:每月出现故障的次数/园区电梯台数×100%??? 计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。??? 计算依据:《机电设备台帐》、《工程部报修记录》6、重大安全、消防责任事故为零。??? 注:重大安全责任事故是指以下几种情况:??? ■失职或玩忽职守引发的火灾和水浸;??? ■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故;??? ■员工工作中的违规操作引发的重大事故。 ? 五、行政管理部质量目标1、月外发公文偏差率:低于2%(偏差指公文表述内容与实际有明显错误)??? 计算公式:不合格公文件数/每月外发公文的总件数×100%??? 计算依据:月度所有发出公文、《发文字号登记本》2、每月社区文化活动计划实施率:100%??? 计算公式:(每月社区文化活动计划项数-未实施项数)/每月社区文化活动计划项数×100%??? 计算依据:《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)3、员工入职培训达标率:100%??? 计算公式:(新入职员工人数-未参加入职培训人数)/新入职员工人数×100%??? 计算依据:《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)4、全年培训计划实施率:100%??? 计算公式:年度培训实施项数/年度培训计划项数×100%??? 计算依据:《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》) 六、客户服务部质量目标1、业户对客户服务部的综合满意率:98%??? 计算公式:(回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数-不满意项数之和)/(回收调查表张数×每张表中对客服部项数)×100%??? 计算依据:《业户满意度