20106顾客满意.docVIP

1. 目的 通过规定的途径了解并确定顾客对公司或产品的满意程度，分析顾客满意的趋势和不满意的主要因素，与同类厂家或竞争对手进行比较并提交高层管理者评审。 2. 适用范围 公司外部顾客和最终顾客。 职责 销售经理负责选择合适的方式对顾客进行满意度调查和整理各自负责项目的顾客满意度方面的资料。 销售总裁负责对其管辖的所有顾客的满意度资料汇总分析，并组织制定措施，改善顾客满意程度。 工作程序 4.1顾客满意衡量的内容： 交付产品的PPM 造成停止供货或使顾客生产停止的情况（如中断时间、次数、损失等） 产品交付及时率及超额运费 顾客投诉（包括质量和交付等方面的投诉） 4.2 销售经理每月从顾客和公司的质量部、物流部处收集有关4.1条款中顾客满意度衡量的相关信息，并统计、整理作为年度顾客满意度衡量的依据。 4.3 销售经理积极与顾客沟通，从顾客处获取顾客满意的信息有如下几种方法，销售经理可根据具体情况，选择一种或几种方式进行： 4.3.1 采用调查表形式 销售经理在每年年底向顾客分发《客户意见征询卡》或电话向顾客调查收集供货产品质量、交付、技术、服务、价格及与竞争对手对比等方面的信息，确保调查信息客观有效，并将调查到的客观资料收集汇总到销售总裁处。 为保证调查客观有效，且能收集到竞争对手资料，销售经理也可设计调查表寄发顾客，将竞争对手之表现列入表中由顾客进行评定。 4.3.2 顾客走访 销售经理在每年年底根据具体情况到相关顾客进行专业访问（必要时，也可组织总经理和经理级人员），了解顾客对公司及产品的客观评价和同类厂家或竞争对手的相关情况，走访结束后形成出差报告报销售总裁。 4.3.3 网上查询 销售经理不定期登录顾客网站和相关网站，查找、收集有关公司供货产品质量、交付、技术、服务、价格、与竞争对手对比等方面的信息和顾客的直接要求。 4.4 销售经理在每年年底将收集到的顾客满意度方面的信息进行汇总、整理、分析，并形成 顾客满意度分析报告，提交销售总裁。 4.5 为保证收集的顾客满意度信息具有可比性，建议采用同一种有效的方法。 4.6 当一种方式失效时，必须有辅助手段进行评价。 4.7 销售总裁汇总各销售经理的顾客满意度分析报告及相关资料，综合分析、确定顾客满意的趋势和不满意的主要因素，进行数据分析和图表化说明，并将这些趋势与同类厂家或竞争对手进行比较，找出本公司的优势和弱点，挖掘公司持续改进的潜力，并将上述结果形成《客户满意度评价报告》，提交管理评审。 4.8 对顾客不满意的方面，销售总裁应召集相关人员，分析原因，制定措施，尽可能改善顾客的满意程度。 4.9 质量部负责对顾客不满意的纠正措施效果进行跟踪、确认，并及时报告顾客，取得顾客的支持与信任。 4.10 如果可能，销售人员不仅对公司的直接顾客进行满意度调查，而且也应跟踪产品的最终使用者，了解产品的使用情况和最终使用者的满意度。 5. 相关/支持性文件 5.1 TS/1TP22101《服务控制程序》 6. 质量记录 6.1《客户意见征询卡》 6.2《出差报告》 6.3 客户投诉资料 6.4《客户满意度评价报告》 起草部门：管理者代表 起 草 人：马金艳 批 准 人： 陈小明 发布日期： 2004-09-20 附页： 顾客满意度控制流程图 程 序 文 件 版本号：A2004-09-20 TS/1TP20106 顾客满意度控制程序 第 3 页共 3 页 确定衡量指标内容 进行调查、走访、网上查询 资料汇总分析 综合分析比较形成评价报告 提交 制定改进措施并实施 改善顾客满意程度 形成顾客满意分析报告 上报销售总裁 真实性分析 NO OK 有效性验证 OK NO