苍南县12355青年服务台工作手册.docVIP

苍南县12355青少年服务台 工 作 手 册 目 录 总 则 概念 功能 目标 服务台建设 组织架构 工作职责 与相关单位的合作 12355志愿者 服务台运行 接听和信息处理流程 受理范围 个案的接转处理 其他有关问题的处理程序 服务台管理 前台接听制度 内部管理制度 后台服务制度 研究监测制度 考核奖惩制度 舆论宣传制度 附 件 第一章 总 则 一、概念 苍南县12355青少年服务台是以服务广大青少年成长发展的基本需求为导向，以实现青少年需求与社会服务资源供给的有效对接，促进服务青少年和青少年接受服务的便利化为目的，集共青团组织服务青少年、教育引领青少年、反映青少年诉求、研究青少年动态于一体的一个综合性窗口和平台。 二、功能 苍南县12355青少年服务台主要是面向青少年的普遍性问题特别是困难青少年的需要，提供志愿性质的公益服务。包括咨询服务和实际帮助。咨询服务是指为青少年答疑释惑或指明获得帮助的路径实际帮助是指发挥服务单位和志愿合作伙伴的作用，提供力所能及的志愿服务，解决实际问题。有关青少年成长必需的基本知识，，成长中遇到的各类问题青少年。第二章 服务台建设 一、组织架构 12355青少年服务台工作职责重在面对青少年直接建立服务终端，主要是建设呼叫中心，组建专兼职相结合的12355工作队伍，发展12355青少年服务台后台服务单位，完善12355青少年服务台的联动支持机制，负责12355青少年服务台的日常管理、咨询、救助、个案跟踪和信息上报工作。年满十八周岁具备参加志愿服务相应的基本能力和身体素质遵守国家法律法规和注册机构的相关规定。注册程序 申请人直接提出申请对申请人进行审核审核合格，申请人颁发志愿者证。通过与志愿者签定服务协议书等形式，明确服务内容、时间和有关的权利、义务。第三章 服务台运行 12355接听流程图 接线员、志愿律师、心理咨询师等及时解决 信 解答 息 反 馈 拨打12355 语音或人工接听 研 青少年 12355青少年服务台 接线员 信 判 息 反 分流 馈 共青团、12355联动机构、相关职能部门共同解决 一、接听和信息处理流程 1、接听：接听热线时，要耐心倾听并做好适当回应，尽量了解事物的全面情况和实际需求。 2、研判：根据接收到的信息，作出相应判断和处理。 3、解答：当遇到情况明确、指导性确定，有把握解答的咨询类事务，可当场予以答复或建议直接与有关部门联系，提供方向性路径服务。 4、分流：若申诉求助类事务属职能范围之内且无法当场解决，应当转入后台受理程序。 5、记录：在解答咨询、接受申诉的同时，应做好解答咨询、接受申诉及其来电人姓名、联系方式等基本的信息的详细记录，并把所受理信息资料分类规范录入服务台办公系统当日受理的申诉类疑难案件或求助类案件。 6、反馈：需要答复的有关事项，有处理结果或方案后，按照来电人预留联系方式，及时进行反馈，并跟踪效果。 二、受理范围 12355是信息产业部确定的全国统一青少年公共服务电话号码，苍南县12355青少年服务台是面向全县广大青少年提供咨询、投诉、实际帮助等公共服务的工作系统。苍南县12355青少年服务台受理范围是与青少年成长发展和青少年工作有关的问题，主要包括心理咨询、法律援助、困难救助、成长指导、应急救助、团务工作等方面内容。如果反映人的诉求不在受理范围内，要向反映人做好解释和耐心疏导，以求得理解和支持。 三、个案的接转处理 服务台受理案件后，由于情况复杂或其他原因，自身无法解决的，需要相关单位协助解决。协助解决的必须填写接转单和协查函。案件转交时，接转单和协查函连同材料一起移送协办单位。 四、其他有关问题的处理程序 1、一人重复反映同一事情的。可通过案件登记表下方的查询按钮查到以前的登记表后，将有关内容复制到新的登记表上。同时，要加上反映人重新来电的意图和需补充的内容用下划线标出，再转交给最先受理的工作人员。决不能将原受理单复制后，没有加上新来电内容，就原原本本转交。如原案件已经办结，反映人没有提出新情况，工作人员应侧重解释，原则上不再受理。 2、多人重复反映同一事情的，却一直没能解决的，应及时向服务台领导小组办公室汇报，以便汇总集中办理。 3、对可以办理，但因某些原因一时难以办好，要延期的问题，要提前向反映人解释说明情况。 4、如遇重大紧急情况，除通过网络交办外，应同时电话告知相关部门或单位尽快处理，以免贻误时机，并立即报告服务台领导小组办公室。 第四章 服务台管理 一、前台接听制度 1、接听人员严格按照规范用语来接听电话。 2、在接听过程中，切勿忘记留下来电人的姓名和联系方式等基本情况，除非当事人不肯透露。 3、在记录过程中，要求对相关情况的起因、过程、来电需求和现场处理意见进行详细记录。 4、在回复的过程中，不得对外承诺处理有关