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《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营” 第1章 Fielding的经营战略模式“CS经营”时代已经发生了改变。这是很多企业经营者的共识。面对新时代的到来，社会和产业结构的适应性转换的核心之一就是正视“今后的时代是服务业的时代”。但是，在20世纪的最后10年里，很多我国企业一边思索着“必须要改变”，而一边却又没有真正改变。虽然说现在是服务业的时代，可是我国的社会和产业还依然依存于制造业。到目前为止，我国是一个工业国家，工业是整个国家的经济命脉。社会构造、产业构造是每一个企业的经营基础。基础部分如果发生改变，经营方式也当然应该有所变化。如果尽管基础部分已经变化，而企业的经营方式却不发生改变，那么原因无外乎是企业对新时代的特征和本质还缺乏一个正确的认识和理解。包含流通业在内的服务业，直到现在生产能力依然低下，这就足可以从另一个角度证明我国依存于制造业的社会和产业构造。也就是说，服务业的附加值依然停留在较低的状态。如果不想办法增加服务业的附加值，我国企业乃至我国经济今后就没有出路。从这一点来说，我国经济再生的关键是服务业的沉浮也并不为过。本书想探寻服务业的理想状态及其可能性。我想通过介绍NEC Fielding（以下称Fielding）称作“CS经营”的经营模式，向读者提示出一种服务业的理想模式。关键词就是“CS经营”。在《日经计算机》杂志的第7次和第8次顾客满意度调查中，Fielding在系统运行服务方面（信息服务公司），连续两年获得了第一名。在JD Power公司进行的“解决问题（维护、支持篇）顾客满意度调查”中，NEC Fielding 2002年、2003年连续两年被选为第一名。但是，实际上，Fielding也有过长时期CS（顾客满意）评价较差的时期。那么，Fielding是怎样成为CS排名第一的企业的呢？又是什么令Fielding这样执著地追求CS呢？在此，我想对其原因进行研究和探寻。考察Fielding经营卓越性的5点要素探索Fielding经营的秘密　　　　　Fielding是1957年由NEC全额出资设立的企业，其前身主要是以管理当时集团内部的不动产为主要任务的。当NEC进军计算机生产领域时，它变身成为负责NEC销售的计算机系统维护工作的一支队伍。从那以后，Fielding的核心事业就是面向企业进行IT系统服务，并随着市场的扩大而不断发展。2000年4月，Fielding与面向个人用户提供修理、维护服务的NEC客户服务股份公司合并。从大型计算机到小型电脑，从商务计算机到个人电脑，Fielding将其事业扩大到向所有领域提供IT支持服务。如今已经更名为NEC Fielding，并在2002年9月实现在东证一部上市。职工人数目前已经达到7000人，国内拥有436家服务网点，Fielding已经发展成为我国国内最大的IT系统维护、运行服务公司。如果这样对NEC Fielding进行介绍，大家或许都会认为Fielding是一家IT公司，但事实上，NEC Fielding将自身定位于“服务业公司”。也就是说，他们从正面面对“服务”。这便是探索Fielding经营秘诀的第一步。21世纪是服务业的时代，但同时它也是消费者主导的社会。今天的社会又称作消费社会。今天的消费社会已经发展得很成熟了，人们所需要的产品随处可见。另一方面，顾客的需求也发生了质的变化，趋向多样化。市场上的商品已经应有尽有，吸引力不大的商品无法引起消费者的兴趣。这就意味着以往的“生产者理论”已经不再适用于今天的社会。这便是“顾客（消费者）主导的经营环境”。经济活动由生产和消费两个方面构成。在消费社会里，“消费因素”被认为是主导经济的最重要因素。在曾经的工业化社会中，“生产因素”掌握着经济活动的主导权，生产者支配产品、服务的功能和品质，并决定产品的价格。消费社会不仅意味着社会以消费为中心，同时也意味着消费者拥有更多的主导权。“以顾客为本”、“顾客至上主义”等，在很早以前就经常有人提起。但是，这种提法是站在“怎样对抗已完全获得市民权、开始伸张自身权利的消费者”的立场上提出的，只是一种消极的对策。但是，消费者与生产者，也就是顾客与企业的关系已经从根本上发生了改变。应该把这种认识与怎样看待“顾客的满意”(CS)、该将它放在经营中的什么位置等问题密切联系起来。这个时候，Fielding把CS作为了“经营的基轴”，对于Fielding，CS不是企业的优先课题，而是“经营的基轴”。这个理念就是理解Fielding经营秘密的第2个关键。　　Fielding把提高CS作为提高企业竞争力的核心课题，同时，也对其事业发展方向进行了限定。对事业发展方向的选择，无疑是制定经营战略的出发点。在哪一