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电力企业大客户的业扩工程管理 　　【摘 要】 随着现代市场经济的持续发展，企业正在面临着新一轮的竞争，电力企业也正在接受着来自于客观市场环境变化与电力体制改革的多方挑战，传统的经营管理方法已经无法适应现代市场竞争，要想在激烈的竞争中求得的生存，电力企业就要争取最大的电力市场占有率，改善供电质量，提高服务水平，建立稳定的用电客户群体，维持大客户正常关系的运行，加大对业扩工程的管理力度。本文针对电力企业大客户的业扩工程管理展开讨论，首先阐述了业扩工程的含义，然后分析了业扩工程管理中存在的问题，最后探究了如何完善电力大客户的业扩工程管理。 　　【关键词】 电力企业 大客户 业扩工程 管理 　　在经济不断进步的现代社会，每一个行业的管理者或经营者都在面对一个问题，那就是如何占据更多的市场，赢得更多的客户资源，传统的经营理念注重产品质量、价格的竞争，然而，现阶段企业的竞争则转向以客户为核心的服务水平，与普通的加工制造业不同，电力企业是一个典型的服务行业，随着社会的不断进步，对电力的规模需求与数量需求与日俱增，一个电力企业只有不断提高供电效率与服务水平来能获得更丰富的客户资源，对电力大客户的业扩工程管理，是提高服务水平的重要举措，其经营水平关系到电力企业的形象与效益。 　　1 电力大客户业扩工程的概念及其意义 　　电力大客户主要指的是对电量需求量大，对电能质量要求较高的客户，例如一些工业企业或者事业单位的特殊用电部门，其中的一些客户有巨大的开发潜能，也有一部分企业正在使用非电力能源，但是有转向使用电力能源趋势的潜在客户。 　　大客户的对于电力质量与服务有特殊的需求：首先，要求高压供电，供电设备容量大，线路联结相对复杂，线路对系统具有巨大的影响力；其次，一般的大客户都是大中型的工业单位，能否得到稳定的供电对于交易的影响巨大；再次，由于用电量大，必然会产生高数额的费用，能否顺利收取这部分费用，对于电力企业的经营来说至关重要；最后，只有对这部分客户的电力服务需求进行深入研究，掌握科学的营销策略，才能确保整个电力企业的经营业绩，因为在整个一个区域内，正是这些大客户才成为电力企业收益的增长点。 　　所谓的“业扩工程”是新装增容与变更用电合称的业务扩充，他覆盖了从接受用户的电力需求申请到完成对客户供电服务的整个程序，属于一种售前服务行为，涵盖了：工程设计、设备采购与设置、工程检修与验收等方面。 　　业扩工程是电力企业与用电客户建立交易关系的起始阶段，这一阶段还没有动用电能的供应，所以，这一环节服务水平的高低直接关系到客户资源的稳定度，与电力企业市场占有率。 　　电力企业要想获得稳定的经济效益，实现长远、健康发展就要全面完善业扩工程精细化管理，确保业扩工程按照规范化的程序运行，简化供电需求办理程序，丰富服务项目，为客户提供更加优质的服务。 　　2 电力大客户业扩工程存在的问题 　　首先，一些电力企业通过运行客户经理负责制以及重要客户特殊服务等制度来建立业扩工程，然而在实际操作中，工作仍未落实到位，没有对大客户的开发价值有一个全面的深刻的认识，没有深入大客户中间进行做好市场调研，也没有扩大营销范围，挖掘潜在客户，对于大客户的服务方式比较传统，缺乏创新，具体的服务管理不够系统，缺乏规范性与专业性，甚至在服务技巧等方面都有待完善。 　　其次，由于不同的客户对于电力的需求与服务水平的要求不同，会在业扩工程管理中，遇到各种各样的问题，大型用电企业一般对于电力供应的时效性要求较高，这就需要业扩工程各个部门之间有效地配合起来，然而在现实中，却出现了权责不清，程序复杂，工作效率低下等问题，各个部门为了保证自身的利益，一遇问题彼此推卸责任，将客户利益搁置一旁，这样就为业扩工程的工作效益带来影响，失去了业扩工程建设意义，影响了客户满意度。 　　再次，电力大客户业扩工程的有效运行，需要精细化管理，然而在现实中却出现了一些交流与协作方面的问题，例如：一般的信息交流都是以纸张单据的形式进行，各个联系环节没有现代技术做支持，一些沟通过程缺乏真实性与透明度，与客户之间缺乏有组织的信息交流系统，电力运行过程中的信息服务系统工作效率低下，客户之间无法形成信息资源的有效共享。 　　3 电力大客户的业扩工程管理措施 　　第一，完善对客户经理素质与能力的培训。逐渐完善业扩工程工作人员的业务素质与服务水平，优化他们的知识结构，鼓励他们树立与时俱进的思想意识，积极进取，开拓创新，培养一批具备综合素质的复合型人才，业扩工作人员要善于经营、懂得策划，具备精湛的技术素质与高尚的职业道德素质，电力企业可以通过开展学术交流会的形式来组织人员深入学习，完善能力，通过彼此间的交流来深入对业扩工程的认识，树立良好的服务意识，客户至上的大局意识，在企业内部形成积极向上的工作氛