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第八章 危机公关 请看案例！ 案例相约第八章，请思考以下案例给你的启示！ [案例7-1] 金正的“资金门”与创维的”虎山行” 2004年7月9日，金正董事长万平被山西检察院以“涉嫌挪用资金罪”批准逮捕。“出事”后，金正方面手足失措，不仅没有进行得力的危机公关，反而因股东的权利之争致使风波愈演愈烈。结果，恐慌笼罩了金正集团内部及外部合作单位，经销商终止打款与销售，供应商停止供应原材料，国外客户纷纷提出赔偿损失，银行停止货款甚至上门逼债，结果在半个月内金正资金链断裂，厂房被关闭、资产被查封，员工被遣散，一步步走向了深渊。 2004年11月30日，香港廉政公署在代号为“虎山行”的行动中，拘捕了“涉嫌盗取公司资金”的创维董事局主席黄宏生。当日,创维数码在香港被停牌，创维董事局副主席张学斌及公司多名高管当晚即召开紧急会议，商议对策，并在深圳创维大厦紧急约见媒体。 　 12月1日，国美、苏宁、永乐、大中四家家电连锁巨头发出声明力挺创维。 12月2日黄宏生以百万港元保释。 12月2日北京松下、彩虹、三星等八大国内彩管企业发表声明，表示将优先保证创维的原材料供应。 12月3日深圳7家银行分行行长聚集深圳创维大厦，表示将鼎力支持创维。而在公司内部，全体员工更是齐心协力共渡危机。　 12月5日创维高管在京召开新闻通报会。创维自始至终都在强调两件事：一是创维方面会积极配合香港廉政公署的调查；二是整个集团的各项事务一切运转正常，不会因此受到不良影响。　 12月中旬深圳市副市长到创维表态：创维本部发展非常稳定，市政府全力支持。 2005年1月1日创维聘请的有政府背景的CEO王殿甫的“促销”秀也是在京城开演。 2005年2月4日创维PDP／LCD技改项目正式获得深圳市政府财政贴息，从侧面向公众告知了政府对创维公司的信赖。如此一来，自然说服力强，公众自然信服。　 2005年3月2日, 黄宏生案复审。黄宏生向法院方面提出要求，由于全国政协委员黄宏生要参加近日在北京举行的全国政协十届三中全会，因此希望法院方面能够允许黄宏生短暂离开香港前往北京参会，并获批准。据创维品牌宣传部总监孙伟忠透露，由于两人已经不在创维数码担任行政职务，公司运作正常。 8月26日，创维数码(0751.HK)在香港发布年报，显示上一个财务年度营业额再创历史性新高，为104.66亿港元，较上年同期增加13.6%；纯利为4.03亿港元，增长17.8%，成倍的利润增长远远高过同行。 第一节 危机和危机意识 一、危机定义、发展过程和特点 （一）危机定义 危机是指突然发生的变故，危及组织或个人的形象、利益甚至生存，使组织或个人面临十分紧急而又危险的状态。 思考：[案例8-1] 金正的“资金门”与创维的”虎山行”　　 （二）危机的发展过程 危机按其自身发展过程来说，一般可分为四个阶段： 前兆期—加剧期—处理期—消除期 消除期 ：消除影响，矫正形象。总结危机事 件，建立健全防范机制 处理期：按照危机处理的程序 加剧期：危机事件本身产生放大效应 前兆期：是危机处理的最佳时期。在这个阶 段，处理危机的成本少并且可以将危机造成的伤害降到最低 （三）危机特点 危机的突发性是指危机的发生往往是难以预见的。 危机的普遍性是指任何能出错的都会出错，这是危机的法则。 危机的严重性是指危机对于组织自身利益、形象和生存的影响是很大的，甚至是致命的。 危机的特点是：突发性、普遍性和严重性 二、危机意识的涵义、本质和重要性 （一）危机意识的涵义 危机意识是一种对环境时刻保持警觉并随时做出反应的意识，也就是随时会辨别和捕捉危机前兆的意识。 （二） 危机意识的本质就是公众利益至上的意识 1、“突发的事故或事件”会对社会公众造成直接或者潜在的伤害； 2、只有通过赢得社会公众的理解和支持才能化解“突发的事故或事件”造成的危机。 导致危机的“突发的事故或事件”和社会公众有两种紧密的联系： （三）危机意识的重要性 《35次紧急电话》 美国记者基泰丝到日本渡假，在日本著名的奥达克余百货商场买了一台电唱机作为礼物准备送给住在东京的婆婆，基泰丝回到宾馆后打开包装却发现电唱机缺少部件无法使用，这位记者非常生气，当晚写了篇题目为《笑脸背后的真面目》的稿件准备第二天送报社。然而第二天一早，基泰丝忽然接到奥达克余百货商场的道歉电话，不一会，商场经理及营业员出现在她的房间门口，他们送来了一台电唱机，并赠送了一张经典唱片，商场经理还拿出一份备忘录，上面记录当天发现货发错了之后，营业员通知商场负责人，商场通过广播系统和保安寻找购买者没有结果后，立即在收银系统和客服系统中查找客户相关信息，终于发现记者留下的一张