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餐饮服务100问 客人需要点菜时，服务员应站立于客人左侧0.5米处。 上第一道热菜时，应主动征询客人是否可以上米饭。中餐上菜时机应在冷盘吃到一半或三分之一时上热菜，上第一道热菜不能让客人等太久，最多不超过15分钟，当上最后一道时应低声告诉第二主人。 发现客人将物品遗留在餐厅时怎么办？ 答：对客人遗留的物品服务员应妥善保管，并报告当班的领导，等客人回来寻找，若当天餐厅打烊时，客人还未回来寻找，应报告值班经理或大堂经理，把物品妥善保管。 服务质量的优劣是以客人的满意程度为标准。 怎样当一名优秀的服务员？ 答：（1）应有优良的仪容仪表，良好的纪律、道德修养和心理素质，良好的专业技能。 (2 ) 必须十分重视现场服务。 6. 请说出“江团”十种以上的做法。 清蒸 山椒蒸 豉汁蒸 老干妈蒸 白花 麒麟 干烧 蒜烧 回味 水煮 炝锅 豆瓣 家常 酸辣 豆腐烧 功夫 回锅等。 7 酒店餐饮优质服务的标准是什么？ （1）环境优美，布置典雅 （2）用品备齐，清洁规范 （3）菜品味道鲜美可口 （4）主动热情，态度优良 （5）仪表端正，操作规范 8 客人等待时间太长，表现出不耐烦怎么办？ 答：要耐心听取客人牢骚，真诚的像客人道歉，并马上与厨房联系，尽快上菜，同时给客人续茶，递毛巾，甚至陪客人聊天，稳定客人的情绪，之后要分析找原因，想办法解决。 当客人点甲鱼或蛇的时候，服务员必须问清楚什么？ 答：必须问清楚是否需要用“血”和“胆”以及吃法等。 啤酒、饮料应八分满，啤酒泡沫不能溢出，白葡萄酒应斟6—7分满，白兰地、威士忌类的酒，一般斟2—3分满，香槟酒斟6—7分满，白酒斟7—8满。 客人在结账时，要求打折或少收其它费用时怎么办？ 答：委婉的给客人解释，本身利薄，尽量说服客人不打折，特殊情况需打折须请示上级，其它收费按酒店规定或销售部通知执行，不能超出打折权限擅自少收费。 上白灼虾、蟹等带壳的菜式时，怎么办？ 答：要跟上相应的汁酱供客人蘸食，跟上洗手盅及毛巾，供客人洗手和檫手。 员工的仪容仪表是构成酒店良好形象的重要因素，是形成宾客良好印象的关键，也是对客服务的基本技能之一。因此，每一位员工都应时刻按规范注重自己是我仪容仪表。 应客人不礼貌，服务人员受委屈怎么办？ 答：对客人不礼貌的情况具体分析，尚属一般性不礼貌，不应计较，应主动避让，绝不可以牙还牙，做小动作，如果客人的无礼太过份了，则可请保安人员甚至公安机关制止。 客人点的菜上错了怎么办？ 答：服务员发现菜上错了，是不能要求退下的，尤其是客人动过的菜，只好将错就错， 卖个人情，但这主要是服务员的错，按规定服务人员应承担一定的损失赔偿，绝 不可以 向客人索取菜款。 白酒香型种类有哪些？ 答：浓香型 酱香型 清香型 米香型 复香型 客人要点菜牌上没有的菜怎么办？ 答：向厨师长了解该菜能否马上制作，如果没有原料或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。 客人问菜服务员不懂怎么办？ 答：服务员若不懂，应诚恳的向客人说：“对不起”,并请客人稍等一会儿，然后请教同事或厨师，向客人解释，不能回答不清楚或不知道。 上菜时，台面已摆满了菜怎么办？ 快吃完的菜要换成小碟 把菜分到客人碟中，撤下空盘 把要上的菜按人数平均分给客人 通知厨房该台的菜出慢点 20 托盘有哪两种托法？ 斟酒有哪两种斟法？ 答：（1）轻托和重托 （2）桌斟和捧斟 21 人在菜肴中发现有头发、铁钉、石块等杂物怎么办？ 答：先表示歉意，如果确系工作失误，应立即更换，甚至免收该菜的钱款，以示自责。 客人反映账单有误怎么办？ 答：要耐心核对，仔细检查，如果是工作失误，要对客人致歉，如果是客人看错，要巧妙的给予掩饰，以免使其难看。 宴会进行时，客人提出加菜怎么办？ 答：做好客人的参谋，根据客人要求介绍制作时间短的菜肴，征得客人同意，立即与厨房联系，菜肴费用应另收，及时填写补菜单。 客人把洗手盅当作茶水喝了怎么办？ 答：服务员在上洗手盅时应向客人说明用途以免误会，若客人在不知情的情况下，喝了不要马上告诉客人，以免客人难堪，撤下洗手盅，为客人先上一杯茶，再给客人上一份洗手盅。 中餐铺台的基本方法有哪几种？ 答：抖铺式 撒网式 推拉式 中餐台面按其用途可分为看台和食台两种。 示瓶时服务员应站立在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客。 客人自带酒水来餐厅怎么办？ 向客人说明餐厅须按规定收取酒水服务费，酒店售价的百分之二十。 征求客人同意后，给客人摆好相应的酒杯。 为客人提供配套服务。 29 客人在用餐过程中不小心打翻酒杯或水杯怎么办？ 答：应马上清理并安慰客人，用餐巾纸吸干台面上的