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酒店常用服务语言 一、看看你的语言是几星 一星：你好 二星：您好 三星：先生您好 四星：张先生您好 五星：张先生中午好，您这边请！ 二、酒店客服五声 客来有迎声 客问有应声 客帮有谢声 照顾不周有歉声 客走有谢声 三、酒店六种礼貌用语 问候用语 征求用语 致歉用语 致谢用语 尊称用语 道别用语 四、基本礼貌用语： 1．欢迎语：“欢迎光临”，“欢您来我们酒店”。 2．问候语：“您好”，“早（午晚）安”，“早（晚）上好” 3．祝贺语：“祝您……节快乐”，“新年好”，“恭喜发财 4．告别语：“再见”，“欢迎您下次再来”，“祝您旅途愉快” 5．道歉语：“对不起”，“请原谅”，“打捞您了”，“很抱歉”。 6．道谢语：“虚心”，“非常感谢”，“不必客气”，“这是我们应该做的” 7．直接称谓语：“如某某夫人，先生（不带姓名）夫人，太太（不带姓名）女士，小姐”。 8．间接称谓语：如“一位男客人，一位女客人，有位上年纪的人，您的先生，您的太太或夫人 9．征询语：如“我能为你做些什么？”，“如果您不介意，我可以….吗？”，“我没听清楚您的话，请您在说一遍好吗？ 10．婉转推托语：如“对不起， 我不能离开，我能用电话为你联系一下吗? 11．常用礼貌用语11个：请，您，对不起，谢谢，请原谅，没关系，不要紧，别客气，您早，您好，再见。 小故事 村长不会讲话，总得罪人。 一次，别人盖房子请他讲 话，他说：“这楼是挺好，但是要是地震的话，我想你这楼好像就不安全了。”惹得大家都不高兴。他老婆让他少说话。又过两天，有家小孩满月，最后的一句话“你家的孩子要是有什么病可不要怪我啊。”又搞得不欢而散。 一句话让人笑，一句话让人跳。 五、服务语言的基本要求 用语礼貌，多用敬语：良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。 五声：欢迎声、称呼声、致谢声、致歉声、应答声 四十二字：您好 欢迎光临、里面请、请坐、对不起，打扰一下、非常抱歉，请原谅、请稍等，让您久等了、非常感谢、您慢走、再见， 忌讳话语：要饭，姓什么、几个人、等会、胖、瘦、帮、不知道、不知道、不是我的事情等。 六、服务用语 1迎客到房门时要说：“您请进”。 2向客人询问时要说：“请问”听了回答要说：“谢谢”。 3客人招呼或有事相求时，应说：“我有什么可以为你效劳的吗？” 4不能马上为客人提供服务时，应说：“对不起，请稍等，我很快就来或交给其他同事帮忙。 5客人委托办事时，答语可用：“不用客气”，“请放心”。 6客人称赞时，可答：“您过讲了，做的还很不够，请别介意”。 7客人表示感谢时，可答：“不用客气”，“不用谢”。 8客人提出意见后：“谢谢您的意见，多谢您的提醒“。 9需超越客人时：“先生（小姐），对不起，请让一下。” 10向客人道歉时：“对不起，打扰您了”，“这是我们的错，工作没作好，请原谅”。 11跟客人商量事情时：“您看如何？您看这样好不好？”当客人说出意见后,说“谢谢，你的意见很好 12对不了解的事，不要说：“我不知道”，也不得胡乱回答，应主动代客人查询，或说：“对不起，这个问题我不太清楚”或“我尽快为您查询” 13帮客人办事时，要说：“对不起，让您久等了”。 七、我们说过这样的话吗？（用专业用语表达出以下句子） 你只有一个人吗？ 这个包间很贵的。 那是为重要客人准备的。 这是你的肝。 我给你打包。 我给你捆起来。 这老头快完了。 这是我们企业的规定 八、7大服务用语 欢迎光临 非常谢谢您 我了解了 很抱歉 非常对不起 请稍等一下 对不起，让您久等了 九、服务语言练习（前后对比） 不好的回答 好的回答 带领宾客时：我来带领你 先生、小姐您好，请这边走 征询座位时：这个座位好吗？ 这个座位您觉得可以吗？ 询问几位时：一共几位 请问您一共有几位？ 客人等候时：久等了 对不起，让您久等了 点餐时：请点餐。 不知道现在方不方便点餐呢？ 接听电话留姓名时：你是哪一位呢？ 对不起，请问您是哪一位呢？ 问菜口味时：味道怎么样？ 请问您觉得味道如何呢？ 让客人看菜单时：看。