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实习报告 实习报告 职业技术学院 民航运输专业 09级 陈锦铭 实习单位 : 南航广州新白云机场地面服务保障部 实习时间 ： 2011年7月——2011年9月 实习单位的基本情况： 中国南方航空股份有限公司地面服务保障部是中国南方航空股份有限公司下属二级单位，成立于2001年11月，现有员工1600余名,其中劳务工的比例近60％，主要负责南航及代理航空公司在广州基地的旅客、行李的运输服务工作；对18家分子公司、19个国内营业部、53个海外办事处的地面服务保障业务进行监管、指导和相关业务人员的培训；负责公司地面服务代理的谈判组织和对外协议的签订工作等。 地面服务保障部禀承“客户至上”的承诺，以“成为顾客首选、员工喜爱的航空公司”为目标，通过提供“可靠、准点、便捷”的优质服务，致力满足并超越客户的期望；通过提供有竞争力的薪酬和广阔的职业发展空间，与员工不断共同成长。历年来，先后获得广东省五一劳动奖状、全国“安康杯”竞赛广 东省优胜企业、广州市2007-2009年度共建文明口岸先进单位、中央企业五四红旗团委创建单位、世界城市和地方政府联合组织（UCLG）、世界理事会会议暨广州国际友城大会优秀协作单位、抗雨雪冰冻灾害先进基层党组织等荣誉称号。 实习岗位的基本情况： 国内服务科是南航广州地面服务保障部服务处下属的专门负责南航国内航班登机口服务工作的科室，登机口服务作为旅客乘机的最后一个地面环节，秉承公司“客户至上”的精神，在用亲切笑容向每一位旅客致以诚挚感谢和“旅途愉快”祝福的同时，引导旅客按秩序登乘，核对旅客登机牌与所登乘航班是否相符，向旅客提供热心、细心、诚心、温馨的地面服务。 1. 为国内航班旅客提供的登机口验牌、扫描、引导上机的服务工作； 2. 为旅客提供国际、国内登机口问讯服务； 3. 在航班登机时提供“专用通道登机服务”，照顾头等舱、公务舱旅客，老弱病残及需要帮助的旅客从“专用通道”优先登机，使登机口的秩序得以保障，旅客登机流程更加顺畅。 4.为到港的南航国内航班提供优质的接机服务，协助老弱病残及需要帮助的旅客顺利下机 实习心得： 1.对于登机口服务的认识体会 登机口的服务是航空公司乘机服务中地面服务的最后一个环节，同时登机口服务质量也是航空公司服务质量的一个重要体现，随着民用航空服务业供需关系的不断变化和市场竞争的日益激烈，民航服务业若想在日益狭小的市场中永远立于不败之地，在保证硬件设备的基础上，需要提高航空公司的服务水平和质量才能争取更多的客源，才能保证稳定的经济效益，树立良好的对外形象． 如何留住旅客？如何提高服务质量？我想，关键在于文明礼貌这最基本的素质．讲究文明礼貌，提供细致周到的登机口服务，既体现了服务员工对宾客的基本态度，更反映了航空公司的精神文明和文化素养，是衡量乘机服务好坏的重要标准．而衡量一个乘机服务好坏的因素就是旅客的消费满意程度．一个乘机服务的知名度很大程度上和乘机服务的硬件设备及软件服务成正比．因为航空公司的服务具有不可琢磨性，往往无形的软件服务通常能弥补由于硬件设备造成的不足和缺憾． 要提高登机口的服务质量，首先应注重服务语言、服务技巧的培训和提高，应该带给旅客一个良好的印象和感受．而要使旅客有好的印象及感觉，在整个服务过程中就要求我们服务员立足自我，注重细节，从小事做起，用心、用感情服务，体现乘机服务全心全意为旅客服务的诚信．急旅客之所急，解旅客之所需，认真对待旅客每个细小要求，满足旅客合理需要，真正体现“一切从旅客的感受出发，珍惜每一次服务机会”的服务宗旨与理念，为旅客提供无差错服务，不断改进，不断提高服务质量，来实现百分之百的宾客满足，让旅客对航 空公司的乘机服务满意，获得宾至如归之感 要提高旅客满意度，在努力提高服务质量的同时，首先要知道旅客的期望和需要，这就要求我们用心去了解和接近我们的旅客，从服务意识上侧面对其了解，为我们的服务提供有力的依据，也便于给旅客提供更多的个性化和超值服务，使航空公司在提供整个服务过程中给旅客一个意外惊喜，令他们觉得物有所值，最主要是在精神上让旅客得到最大满足，值得他们再次选择．通过我们专业形象与细心周到的服务，让旅客感觉到有如归之温馨，这就无形中提升了航空公司的良好形象． 2.对旅客服务的重要性与发展的认识体会 在近两个月来的培训学习过程中，使我收益良多；对服务、礼仪的重要性也有了进一步的了解与认同． 一个人不学习是危险的，人每时每刻都要学习，都要成长．一个企业不学习更加危险．所以，通过这样的培训，不但提高了我们今后的优质服务，更是一个自我增值